В компании-экспедиторе сборных грузов водителям в конце поездки звонит робот и выясняет, доставлен груз или нет. Нефтяник на буровой договаривается с HR-ботом об отгуле. Роботизация меняет нашу жизнь. Уже сейчас мы становимся свидетелями и участниками незаметной революции.
«Скучные роботы» вместо хайпа
Первые доклады об искусственном интеллекте (AI, Artificial Intelligence) и роботизации (RPA, Robotic Process Automation) были, может быть, и хайповыми, но очень далекими от практики. Сегодня эти же технологии используются для решения достаточно приземленных, реальных задач. Таких, как определение маршрутов согласования договоров или сверка отчетности.
В крупных федеральных компаниях маршрутов согласования договоров может быть более сотни. Сходу определить, по какому из них отправить новый документ, — для человека задача сложная. Возникают ошибки, договор уходит по неправильному маршруту, согласующие тратят время на лишнюю работу. AI и RPA решают эту задачу и приносят быстрый экономический эффект. Конечно, от подобных кейсов не захватывает дух, между собой мы называем таких роботов «скучными».
Границы применения роботов — операции, а не процессы
Все кейсы успешной роботизации — нишевые. Например, финансовая организация решает стать посредником при оформлении ипотечных кредитов. Суть услуги — отправляется запрос в банки-партнеры и определяется лучшее предложение по ипотеке. Посредник получает свою комиссию, клиент — кредит на лучших условиях, банк — клиента.
Как это реализовано? Банки-партнеры принимают запросы на ипотеку через экранные формы их сайтов, порой весьма допотопные. Заполнить такие формы автоматически с использованием классических средств автоматизации и интеграции — невозможно технически. Делать это вручную — долго и дорого. Поэтому для переноса данных используется RPA. То есть изначально компания выдвинула гипотезу о том, что такой сервис с ипотекой может быть востребован и что его реализация не займет месяцев разработки. А дальше в рамках бизнес-процесса участки, требующие использование людей, были минимизированы за счет роботов.
AI и RPA — это технологии для автоматизации элементарных участков внутри процессов (для простоты назовем их «операциями»), но не самих бизнес-процессов. Для применения технологий бизнесу нужна некая структура, на которую все это будет нанизываться. Такую объединяющую роль играет BPMS (Business Process Management System) — инструмент, который позволяет организовать работу людей и роботов внутри процесса.
Управление роботами в рамках бизнес-процесса
Задача современной BPMS — уметь подключать к процессу технологии, которые полезны бизнесу. Поэтому внутри нашей компании появились отделы, которые занимаются AI и RPA. В области AI мы используем собственные разработки, в остальном являемся интегратором — причем очень придирчивым в плане поиска вендоров.
В итоге сегодня мы идем в сторону синергии технологий для автоматизации отдельных операций и управления бизнес-процессом в целом. BPMS оркестрирует операции, выполняемые людьми, системами и технологиями в рамках бизнес-процесса. RPA повторяет простые алгоритмы и берет на себя рутинные операции в процессе. AI помогает роботу самому строить эти алгоритмы и принимать решения. NLP (Natural Language Processing) — это интеллектуальные интерфейсы голосового и текстового управления, которые облегчают работу человека с процессом.
Кейсы Intelligent Automation
Новые технологии позволяют людям оставаться полноценными участниками бизнес-процессов, даже если под рукой только телефон. Человек в Сыктывкаре может позвонить HR-боту и сказать на естественном языке, что ему нужно в отгул, назвать дату и указать причину. Робот разберет слова и запустит в BPMS процесс, который маршрутизируется в бэк-офис — там уже HR, IT, бухгалтерия сделают свою работу. HR-бот, который умеет 10 вещей, — это, конечно, не тот собеседник, с которым вы будете долго беседовать. Но свою операцию он выполняет.
Или возьмем кейс транспортной компании. В рамках бизнес-процесса доставки идет звонок водителю. Робот задает один вопрос: груз доставлен? Человек говорит либо «да», либо «ну тут такое дело...» Робот просто распознает ответ. Цель — собрать информацию и передать ее дальше по процессу. Не важна причина, по которой водитель не довез груз, важен сам факт. Если посылка не доставлена — это проблема, которая решается дальше согласно бизнес-процессу.
Успешные проекты внедрения новых технологий объединяет то, что робот в них делает только простые (или не очень) операции — не больше. Смотрите сами:
- робот определяет маршрут договора, исходя из содержания документа;
- отправляет заявки на сайты банков, предлагающих ипотеку;
- выясняет дату и причину отгула;
- узнает, доставлен груз или нет.
Все это единичные операции в рамках бизнес-процесса, который управляется BPMS.
Если рассматривать скорость, точность и стоимость новых технологий, то можно говорить о революции, которая совершается уже сейчас. Она не такая заметная, потому что заказчикам часто не нужен хайп и лишний интерес со стороны конкурентов. Потому и публичных кейсов роботизации пока не очень много.
В портфеле наших проектов мы накопили большое количество таких вот не очень хайповых, «скучных» кейсов, которые помогли нашим заказчикам получить серьезную выгоду. 25 апреля на конференции ELMA DAY 2019 мы впервые о них расскажем. Наши спикеры расскажут о свежих примерах применения AI и RPA совместно с BPMS. Мы подкрепляем слова делом — каждый сможет опробовать новые технологии в действии и стать свидетелем бархатной революции «скучных роботов» на наших интерактивных демо-стендах.
НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ
