Помощь со стороны искусственного интеллекта позволяет агентам контакт-центров не только решать проблемы с обслуживанием клиентов, но и способствовать росту доходов компании, пишет на портале No Jitter Робин Гарайс, генеральный директор и главный аналитик компании Metrigy.

ИИ набирает обороты во многих сферах бизнеса, но одна из наиболее значимых — обслуживание клиентов. Помощники агентов-людей, цифровые агенты и сложная аналитика являются катализаторами значительных изменений в роли агентов контакт-центров — как виртуальных, так и человеческих.

Руководители служб клиентского опыта (CX) сосредоточены на нескольких ключевых целях, которые они преследуют при разработке своей ИИ-стратегии для человеческих и виртуальных агентов: повышение эффективности процессов, повышение удовлетворенности клиентов и, в конечном счете, содействие росту бизнеса компаний. Виртуальные агенты могут эффективнее решать более простые вопросы, снимая часть нагрузки с агентов-людей. Однако ИИ играет важную роль и в тех взаимодействиях, которые требуют внимания человека. Их ассистирование помогает сотрудникам службы поддержки не только решать проблемы, но и продавать клиентам товары и услуги, превращая контакт-центр из центра затрат в генератор прибыли.

Виртуальные агенты: автоматизация основ

Одно из самых больших изменений, которое ИИ привнес в обслуживание клиентов, — это появление виртуальных агентов, также известных как чатботы или голосовые боты. Это не те роботы, которые говорят как роботы и основаны на правилах. В прошлом виртуальные агенты были довольно ограничены. Они могли лишь следовать заданным сценариям, обрабатывая базовые, линейные запросы с четкими точками завершения, такие как проверка банковского баланса или информация о часах работы магазина.

Новейшие виртуальные агенты на базе генеративного ИИ способны на гораздо большее, включая ведение реальных разговоров, подробные ответы на вопросы и даже самостоятельное решение проблем или совершение продаж. Благодаря генеративному и/или разговорному ИИ виртуальные агенты способны вести более сложные беседы, что делает их гораздо более эффективными при решении широкого круга проблем или обслуживания нескольких запросов за один звонок.

СХ-руководители берут виртуальных агентов на вооружение. По данным глобального опроса 544 компаний Metrigy «Customer Experience Optimization 2024-25», 34% руководителей уже включают виртуальных агентов в свои команды, когда работают над составлением расписания и планированием пропускной способности. К концу 2025 г., по мнению участников исследования, 31% сотрудников их контакт-центров будут составлять виртуальные агенты, а не люди.

ИИ в роли «второго пилота»

Несмотря на то что виртуальные агенты берут на себя все больше обязанностей, потребность в человеческих агентах по-прежнему велика, особенно при решении сложных или деликатных вопросов. Здесь ИИ играет другую роль — помогает агентам работать умнее и быстрее. Помощник агента (также называемый «второй пилот») обеспечивает поддержку агентов-людей в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами.

Представьте себе агента по обслуживанию клиентов, которому требуется помощь в решении сложной проблемы с выставлением счетов. ИИ-ассистент может найти соответствующую информацию, предложить ответ и даже «разрешить» предложить специальные условия или скидку, чтобы компенсировать проблемы клиента. Сегодня почти половина компаний в той или иной форме использует систему помощи агентам, и она стала переломным моментом в эффективности обслуживания клиентов, но не только благодаря своей способности сокращать сроки решения проблем.

Изначально компании использовали систему помощи агентам, чтобы просто сократить время, затрачиваемое агентами на каждый звонок. Это дало впечатляющие результаты — по данным исследования Metrigy, у многих компаний среднее время разговора сократилось почти на 30%. Но с другой стороны, такое повышение эффективности привело к увеличению времени простоя агента.

Любой человек из мира CX знает, что слишком много времени, проведенного без дела, чревато увольнениями, и многие компании так и делают. Однако такая практика становится неприемлемой, поскольку по мере роста компаниям необходимо находить, нанимать и обучать больше агентов, даже если они только что уволили некоторых из них. Чтобы остановить «вращающуюся дверь», опытные CX-руководители обратили внимание на новую возможность. Вместо того чтобы использовать ИИ-помощь агентам только для сокращения сроков решения проблем, они стали применять ее для повышения дополнительных или перекрестных продаж, что в конечном итоге позволяет более эффективно использовать агентов, устраняя их простой, который приводит к увольнениям.

Превращение обслуживания клиентов из центра затрат в источник дохода

В течение многих лет обслуживание клиентов рассматривалось как необходимая статья расходов на ведение бизнеса. Но благодаря способности ИИ помогать агентам в режиме реального времени СХ- и бизнес-руководители действительно получили возможность превратить свои контакт-центры в генераторы прибыли. Вместо того чтобы просто решать проблемы и переходить к следующему звонку, агенты теперь могут использовать инсайты, предоставляемые ИИ, чтобы познакомить клиентов с новыми продуктами или обновлениями, которые могут принести им пользу.

Например, клиент звонит по вопросу выставления счета. Пока агент решает проблему, помощник агента на базе ИИ анализирует множество факторов (демографические данные, историю покупок, удовлетворенность текущим звонком и т. д.), чтобы подготовить предложение, приносящее доход, которое клиент, скорее всего, примет. После того как проблема решена, агент может потратить несколько дополнительных минут на разъяснение преимуществ этого предложения (например, нового продукта, гарантии или плана обслуживания), потенциально превращая простой запрос клиента в возможность продажи. Это не только помогает увеличить доход компании, но и потенциально создает большую ценность для клиента — и комиссионные для агентов. Например, клиенты могут найти ценность в определенных видах продаж, включая скидку на недавно выпущенный продукт, три дополнительных месяца подписки или бесплатную гарантию или предложение типа «купи два по цене одного».

Этот сдвиг важен, поскольку он знаменует собой новую роль ИИ в обслуживании клиентов. Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на эффективности, компании теперь используют ИИ для повышения качества каждого взаимодействия, создавая взаимовыгодный сценарий. Компании, которые используют помощь ИИ агентам в продажах, отмечают 36%-ный рост доходов, получаемых от контакт-центра.

Аналитика: превращение данных в инсайты, которые помогают агентам добиваться успеха

Еще один важный способ, с помощью которого ИИ преобразует обслуживание клиентов, — это аналитика данных. Инструменты на базе ИИ позволяют компаниям анализировать каждое взаимодействие, выявляя закономерности и возможности для повышения эффективности работы. Эти данные невероятно ценны для руководителей, которые могут использовать их для принятия более обоснованных решений об обучении, стимулировании агентов и даже о том, как обрабатывать определенные типы звонков.

Сегодня половина всех компаний использует аналитику для детального изучения взаимодействия с клиентами. Это означает, что компании не просто полагаются на интуицию или неподтвержденные факты — у них есть реальные данные, обосновывающие их решения. По данным исследования Metrigy, почти 66% компаний нанимают аналитиков данных для поддержки своих команд по работе с клиентами.

Эти данные также могут обеспечить постоянный инструктаж на основе обратной связи с клиентами, помогая агентам совершенствовать свои навыки и достигать ключевых показателей эффективности (KPI), таких как удовлетворенность клиентов и целевые показатели продаж. Такое постоянное совершенствование позволяет агентам чувствовать бóльшую поддержку и быть более подготовленными к успеху, что может повысить моральный дух и снизить текучесть кадров.

Поскольку виртуальные агенты выполняют рутинные задачи, а инструменты ИИ помогают агентам решать проблемы и получать прибыль, компании, которые полностью внедрят ИИ, будут иметь конкурентное преимущество в обозримом будущем.