Поставщики платформ освоения цифровых технологий (Digital Adoption Platform, DAP) были в авангарде интеграции автоматизации в рабочие процессы для оптимизации усилий пользователей и повышения качества ПО. Сегодня многие DAP оснащены встроенными возможностями роботизации процессов (RPA) и постоянно осваивают более сложные сценарии использования автоматизации. Кроме того, их поставщики с энтузиазмом относятся к внедрению в DAP искусственного интеллекта, предлагая «вторые пилоты», помощники и боты для персонализации и контекстуализации. С появлением агентного ИИ поставщики изучают новые сценарии использования для дальнейшего повышения производительности DAP, пишет в корпоративном блоге Васупрадха Шринивасан, главный аналитик Forrester.

Доводы в пользу агентного ИИ в DAP

Но какую роль играют агенты ИИ в контексте DAP? Основная задача DAP — улучшить использование и принятие программных приложений с помощью персонализированных подсказок и интерактивной поддержки в рамках путешествий, настроенных в поддерживаемом приложении. Агенты ИИ могут автоматизировать рабочие процессы, направленные на расширение возможностей пользователей — предоставление им большего контроля, персонализации и «автоматической легкости» в том, как они взаимодействуют с поддерживаемыми приложениями и цифровыми инструментами для выполнения своих задач. Агентные рабочие процессы, хотя и находятся на ранних стадиях своего развития, обещают расширить возможности платформ за счет как постепенных, так и значительных улучшений в работе с ПО.

Индивидуальный опыт обучения

DAP служат в качестве инструментов обучения и предоставления знаний, которые обеспечивают мгновенное руководство, поддержку и вовлечение в работу таких систем, как CRM, HCM и ERP. Эти путешествия обычно настраиваются для группы пользователей, которые испытывают схожие проблемы при внедрении. С помощью агентов ИИ DAP теперь могут с относительной легкостью настраивать и предоставлять:

  • Индивидуальные пути обучения. Настройка процесса обучения на уровне пользователя на основе его роли, опыта и предыдущих взаимодействий с приложением позволяет избежать перегруженности пользователей нерелевантной информацией, что делает процесс обучения более эффективным.
  • Адаптивная поддержка. Динамическая настройка уровня поддержки на основе уровня знаний и поведения пользователя. Это может означать предоставление более подробных инструкций для новичка или упрощение подсказок для опытного пользователя. Агентные рабочие процессы также могут быть запрограммированы на интеграцию обучения передовым методам обеспечения безопасности с учетом особенностей взаимодействия пользователя с платформой.

Автоматизированная и эффективная поддержка

DAP помогают внедрить автоматизацию для улучшения пользовательского опыта благодаря сокращению количества кликов при выполнении задач, автоматическому заполнению форм и автоматизированному управлению сервисными заявками. Агентные фреймворки обеспечивают DAP повышенную гибкость в обнаружении возможностей для автоматизации и создании автономных рабочих процессов для:

  • Автоматизации задач. Выявление повторяющихся задач в рамках рабочих процессов, которые можно полностью или частично автоматизировать, тем самым сэкономив время пользователя и позволив ему сосредоточиться на более важных видах деятельности.
  • Автоматизированного управления контентом. Продвинутые DAP начали использовать генеративный ИИ для автоматического создания контента на основе изучения путешествий и кликов пользователей. С помощью агентных рабочих процессов DAP могут настраивать ИИ-помощников для создания, проверки и организации контента для определенных ролей или модулей в рамках рабочего процесса, что значительно сокращает усилия по управлению контентом вручную.

Управление интеграцией

Истинная сила DAP заключается в построении путешествий, охватывающих различные приложения, которые являются частью рабочего процесса, чтобы обеспечить непрерывное руководство и поддержку для пользователей, перемещающихся по своим рабочим системам. Однако большинство предприятий испытывают трудности с определением и построением этих взаимосвязанных маршрутов и теряют темп после первоначального развертывания. С помощью ИИ-агентов предприятия могут значительно оптимизировать ручные усилия по решению сложных задач управления внедрением кросс-приложений:

  • Кросс-платформенная поддержка. Агенты ИИ могут быть использованы для выявления взаимосвязанных рабочих процессов на начальном этапе внедрения, чтобы помочь построить дорожную карту для кросс-сценариев использования приложений и плавно масштабироваться со сценариев использования отдельных приложений.
  • Интеграция и управление совместимостью. В средах, где несколько цифровых инструментов должны работать вместе без сбоев, агенты ИИ могут быть использованы для выявления и устранения зависимостей, проведения специализированных тренингов, посвященных точкам интеграции и совместимости между различными системами.

Обеспечение безопасности и конфиденциальности

Эксперименты с ИИ требуют от предприятий постоянного повышения осведомленности групп пользователей о разумном и этичном использовании ИИ, особенно в рамках концепции «принеси на работу свой ИИ» (Bring-Your-Own-AI, BYOAI). DAP начали помогать предприятиям добиваться большего с помощью ИИ, способствуя улучшению принятия пользователями инструментов ИИ посредством контекстного обучения и рекомендаций. С помощью агентов ИИ они также могут помочь создать надежные политики управления для обеспечения ответственного использования ИИ благодаря:

  • доверию пользователей и контролю теневого ИИ. Развертывание ИИ-агентов, предоставляющих пользователям четкие варианты сбора, использования и персонализации данных, повышает доверие предприятий к работе с ИИ. Поставщики DAP начали создавать агенты, позволяющие выявлять и сообщать об использовании теневого ИИ, и теперь могут развернуть агенты для применения более эффективных средств контроля и защитных ограждений в рамках BYOAI;
  • снижению предвзятости. Агенты ИИ могут помочь предприятиям активно выявлять и уменьшать предвзятость алгоритмов и наборов данных ИИ, чтобы обеспечить справедливость и всеохватность автоматизированных рекомендаций и решений.

Развертывание агентов ИИ в рамках DAP представляет собой дальновидный подход к повышению уровня внедрения цифровых технологий, вовлеченности пользователей и общей производительности организаций. С помощью ИИ-агентов DAP могут помочь организациям решить проблемы, связанные с использованием, внедрением и опытом, при высоко оптимизированном человеческом контроле.