Измерение клиентского опыта (CX) давно стало краеугольным камнем программ по улучшению качества CX, однако традиционные методы обратной связи, основанные на опросах, все чаще требуют эволюции. Поскольку компании стремятся к более точному пониманию восприятия клиентов, стратегии, основанные на искусственном интеллекте, становятся мощным дополнением к традиционным методам измерения, пишут в корпоративном блоге Рич Сондерс, старший аналитик Forrester, и Пит Жак, главный аналитик Forrester.

Передовые технологии и аналитические методы пересматривают современные способы измерения опыта и извлечения инсайтов. У CX-руководителей есть возможность — и ответственность — возглавить эту трансформацию. Чтобы оставаться актуальными, они должны отказаться от устаревших методик, принять инновации и модернизировать стратегии измерения.

Команды CX могут получать более глубокие и действенные инсайты, чем дают обычные опросы и статичные показатели. Эти передовые возможности улучшают CX и приводят к измеримым улучшениям бизнес-показателей, укрепляя связь между CX-инициативами и финансовым успехом.

Модернизация измерения CX: предстоящие возможности

По мере того как организации совершенствуют систему измерения CX, получаемые ими инсайты позволяют руководителям понять финансовые выгоды от повышения качества CX и определить приоритетность возможностей его улучшения для достижения максимального эффекта.

Устаревшие стратегии часто не способны побудить к действию или доказать финансовую ценность улучшения CX. Опросы, как правило, не содержат анализа первопричин и не позволяют установить конкретную связь между отзывами клиентов и результатами бизнеса. Применяя современные возможности измерения, программы CX предоставляют руководителям инсайты, напрямую связанные с финансовыми показателями, что меняет подход организаций к инициативам по улучшению CX.

Ключевые возможности, способствующие зрелости измерения CX

Чтобы реализовать потенциал более зрелой функции измерения CX, организациям необходимо решить несколько важнейших задач. Вот четыре основные возможности, которые мы выявили для развития возможностей измерения CX, и практические шаги для начала работы:

1. Измерять не только с помощью опросов

Такие методы, как анализ разговоров и прослушивание социальных сетей, позволяют в режиме реального времени получать представление о восприятии клиентов. Обогатив эти данные операционными и финансовыми показателями, организации могут проводить расширенную аналитику для выявления действенных первопричин и установления финансовой связи с ценностью CX.

2. Эффективно оценивать опыт

Бенчмаркинг эффективности опыта полезен, но он должен проводиться продуманно. Многие организации попадают в ловушку сравнения результатов неслепых внутренних опросов с внешними эталонами, что является неправильным подходом. Вместо этого в качестве передовой практики используйте слепые исследования, включающие бренд организации, и используйте эти сравнения стратегически, чтобы принимать значимые решения, а не ориентироваться на поверхностные ванильные метрики.

3. Использовать ИИ в измерении CX

ИИ оказывает влияние на измерение CX тремя основными способами:

  • Генерирование сигналов. ИИ может генерировать сигналы из неструктурированных и незапрошенных отзывов. Например, цифровой интеллект может определять восприятие клиентов по каналам, не связанным с опросами, таким как онлайн-взаимодействие.
  • Генерирование инсайтов. Аналитические ИИ-системы, такие как модели машинного обучения, могут генерировать инсайты, прогнозируя поведение клиентов на основе качества CX
  • Улучшение взаимодействия. Модели генеративного ИИ могут поддерживать автоматизированное взаимодействие, включая персонализированные ответы на жалобы клиентов.

4. Доказать ценность CX и рентабельность инвестиций

CX-лидеры постоянно говорят нам, что им трудно доказать ценность своих усилий для бизнеса. Чтобы преодолеть эту проблему, нужно объяснить финансовый эффект от улучшения опыта, используя эмпирические измерения или методы статистического моделирования. По мере развития измерения CX организации смогут использовать эти методы для демонстрации окупаемости инвестиций.

Принять будущее измерения CX

Для CX-лидеров настало время подтолкнуть свои организации к более современному и сложному подходу к измерению опыта. Определив возможности, решив проблемы и создав дорожную карту для продвижения вперед, они смогут избежать застоя и полностью раскрыть потенциал CX-инсайтов.

При успешной реализации зрелой стратегии измерения CX организации перейдут от отчетности по традиционным показателям к предоставлению действенных инсайтов, которые улучшают клиентский опыт и способствуют финансовому успеху.