Чтобы преуспеть, технологические руководители должны усвоить четыре ключевых урока, которые преподала нам цифровая лихорадка, вызванная пандемией, пишет на портале The New Stack Саймон Гримм, независимый разработчик и инструктор.
Пять лет назад пандемия COVID заставила компании провести масштабные изменения в своей деятельности. Согласно Statista, глобальные расходы на ИТ выросли почти до 3,8 трлн. долл. в 2020 г. и до 4,4 трлн. долл. в
Это были не просто инструменты, такие как Zoom или облачные хранилища. Платформы электронной коммерции были раскуплены традиционными предприятиями розничной торговли, которым впервые пришлось продавать товары через Интернет. Медицинские учреждения поспешили внедрить новые платформы телемедицины, чтобы продолжить прием пациентов, а страховым компаниям пришлось внедрять удаленные инструменты, чтобы клиенты могли подавать иски, когда специалисты по урегулированию убытков не могли провести личный осмотр.
Хотя многие из этих инвестиций были необходимы, чтобы выжить в условиях неопределенности начала
Теперь предприятия ожидает еще одно масштабное изменение в их деятельности: искусственный интеллект. Чтобы преуспеть в этой новой эре, технологические руководители должны усвоить четыре ключевых урока, которые преподала нам цифровая лихорадка, вызванная пандемией.
1) Понимание ожиданий потребителей
Предприятия, которые не упускали из виду ожидания своих потребителей, преуспели во время цифровой лихорадки. Например, занимающаяся ипотечным финансированием Nations Lending Corporation еще до пандемии ускорила переход на новые технологии, внедрив машинное обучение и ИИ. Благодаря этому клиенты, которые в 2020 г. перешли на работу только в режиме онлайн, тратили меньше времени на телефонные разговоры и на заполнение документов и сталкивались с 50% меньшим количеством задержек, чем в среднем по отрасли.
Поскольку ожидания потребителей от цифрового взаимодействия достигли небывалого уровня, компании должны понимать важность обеспечения гладкого и удобного взаимодействия по всем каналам для повышения удовлетворенности и лояльности представителей всех поколений. Недавний отчет Smart Communications «State of Customer Conversations Report» показал, что 85% клиентов теперь считают общение жизненно важной частью общего опыта, а 66%, скорее всего, уйдут, если их ожидания от общения не будут удовлетворены.
Медицинские учреждения занимают лидирующие позиции в этой области, все чаще применяя цифровые технологии для улучшения доступа к пациентам и повышения эффективности. Они предлагают онлайн-платформы для записи на прием к врачу, дистанционного обслуживания или составления индивидуальных планов лечения.
Использование достоверных данных позволит создать цифровое путешествие без трения и ускорить достижение результатов. Это поможет компаниям завоевать доверие клиентов, побуждая их делиться ценными данными, необходимыми для персонализации опыта.
2) Избавление от фрагментации инфраструктуры
97% компаний заявили, что пандемия COVID-19 ускорила их инициативы по цифровой трансформации. Но хотя эти временные или «скорые» решения позволяли поддерживать работу, их поспешное внедрение во многих случаях оставило в наследство разрозненные инструменты, которые не могут эффективно масштабироваться или интегрироваться.
Эти новые решения вступают в конфликт с унаследованными системами, создавая изолированные данные и фрагментацию систем, что приводит к разрыву клиентских коммуникаций и опыта.
Инвестируя в совместимые платформы, компании могут создать взаимосвязанную, безопасную экосистему, в которой данные смогут циркулировать, а команды — сотрудничать без разрозненности. Более целостный подход к различным решениям позволяет оптимизировать операции и помогает организациям принимать более эффективные решения на основе данных.
3) Повышение устойчивости за счет масштабируемости
Еще один фактор, который предприятия должны учитывать в современной инфраструктуре, — это масштабируемость, которая позволяет им при необходимости перестраиваться, например, при возникновении сбоев. Когда локдауны времен пандемии привели к тому, что потребители стали выходить в Интернет в беспрецедентных количествах, многие компании пострадали от сбоев и замедления работы своих сервисов, поскольку их инфраструктура не смогла справиться с внезапным ростом спроса.
Масштабируемость требует целостного взгляда на системную инфраструктуру, чтобы определить, могут ли текущие системы справиться с меняющимися требованиями рынка и растущими рабочими нагрузками. Таким образом, организации должны оценить, способны ли их текущие системы поддерживать новые инструменты и соответствовать ожиданиям клиентов.
Устойчивая и масштабируемая инфраструктура означает, что компании могут развиваться в соответствии с требованиями клиентов и рынка, интегрировать новые, передовые технологии и создавать надежные, готовые к будущему фундаменты. Облачные решения обеспечивают гибкость в настройке ресурсов, сокращая ненужные расходы и повышая гибкость в масштабе.
4) Внедрение ИИ и аналитики на основе данных
Корпоративные ИТ-отделы уже много лет ведут нелегкую борьбу за качество данных и управление ими, но когда в 2020 г. цифровые технологии начали набирать обороты, эти проблемы встали во весь рост. Быстрое развертывание новых технологий высветило разрозненные данные, некачественные метаданные и слабые системы управления, показав, как много еще предстоит сделать, а в некоторых случаях и усугубив проблему.
Эти ошибки нельзя повторять, если организации хотят добиться успеха в области ИИ, где качество данных и управление ими имеют решающее значение. В противном случае эффективность моделей ИИ будет снижена, что может негативно сказаться на клиентском опыте по мере внедрения этих функций. Исключительная коммуникация с клиентами и взаимодействие с ними при использовании ИИ зависят от обновленных, чистых и согласованных данных.
Организации должны начать с безопасных и простых процессов, обеспечивающих точность и полноту собираемой информации о клиентах. Например, процессы управления данными в страховых компаниях должны предусматривать надежное администрирование, аудит данных и постоянный мониторинг, чтобы улучшить опыт страхователей и обеспечить практическое внедрение ИИ.
Доверие клиентов особенно важно, когда речь идет о сборе данных и ИИ. Согласно отчету, две трети клиентов считают, что использование генеративного ИИ (GenAI) в коммуникациях вызывает у них сомнения с точки зрения этики (63%) и безопасности (66%). Чтобы продолжать предоставлять клиентам ценность с помощью ИИ, компании должны уделять первостепенное внимание прозрачности, четко указывая, когда они используют ИИ, и обеспечивая человеческий контроль на протяжении всего процесса коммуникации.
Повышение качества данных гарантирует, что организации смогут адаптироваться к появляющимся технологиям. Создание высококачественных, интегрированных данных с правильными процессами может обеспечить лучший клиентский опыт в различных отраслях, особенно в условиях, когда модели ИИ становятся все более сложными.
Заглядывая в будущее
Невозможно переоценить скорость и масштаб потрясений, связанных с многочисленными последствиями пандемии, начавшейся пять лет назад. С момента обнаружения вируса прошло менее трех месяцев, прежде чем бóльшая часть мира оказалась в полной изоляции, а предприятиям пришлось принимать быстрые решения, чтобы выжить в условиях экономического спада.
Преобразования, которые обещает ИИ, будут не такими быстрыми, но они могут оказать еще большее влияние на то, как мы используем технологии в своей жизни. У бизнес-руководителей есть возможность извлечь уроки из «цифровой лихорадки» и обеспечить себе лучшую опору на будущее.
