Мы стоим на пороге цифровой революции в сфере потребительского опыта, пишет в корпоративном блоге Орели Л’Хостис, главный аналитик Forrester.

Внедрять инновации в этой области организации заставляет сочетание множества факторов:

  • Потребители общаются в цифровом формате, получая доступ к продуктам и услугам с помощью различных устройств, каналов и платформ. Теперь они ожидают бесперебойного обслуживания в нужные моменты и часто ищут индивидуальный и персонализированный опыт для достижения своих целей.
  • Синергия развивающихся и новых технологий ускоряет трансформацию цифрового опыта, меняя способы взаимодействия компаний с потребителями, оптимизации операций и предоставления ценности.
  • Конкуренция обостряется. В то время как потребители вынуждены ориентироваться в «цифровом море однообразия», ведущие компании используют передовые технологии и обширные партнерские экосистемы для быстрой разработки и масштабирования инновационных продуктов, услуг и бизнес-моделей.

Цифровой опыт эволюционирует, становясь более ориентированным на человека

Сегодня мы уже наблюдаем постепенную интеграцию в интерфейсы различных способов взаимодействия, включая сенсорное, текстовое, голосовое, тактильное и жестовое. Приложения позволяют пользователям использовать голосовые команды, чтобы задавать вопросы, изучать товары и услуги и совершать платежи. Виртуальные помощники используют дополненную реальность для виртуальных пробных покупок. Смарт-часы обеспечивают тактильную обратную связь для оповещения пользователей или обмена данными о состоянии здоровья.

В будущем организации будут использовать искусственный интеллект для дальнейшего снижения трения при взаимодействии человека и компьютера. Интерфейсы на базе ИИ, такие как чат-боты и виртуальные агенты, будут активно наблюдать, искать информацию, учиться и общаться с потребителями. Это позволит организациям лучше понимать намерения и эмоции потребителей и генерировать ответы с использованием соответствующего тона, эмоций, визуальных элементов и т. д. В краткосрочной перспективе разговорные интерфейсы сделают цифровой опыт более естественным, интуитивным и доступным. В более долгосрочной перспективе Интернет чувств, компьютерное зрение, расширенная реальность и периферийный ИИ позволят создать более проницательный и иммерсивный опыт, отслеживая движения глаз, выражение лица и жесты, а также сочетая мультисенсорные ощущения, включая осязание, вкус и запах.

Эволюция цифрового опыта пройдет три этапа

В течение следующего десятилетия новые технологии позволят лучше понять потребителей, повысить уровень автоматизации и ускорить процесс оркестрации и доставки цифрового опыта. Получив более глубокие инсайты о потребителях, организации смогут:

  • динамически собирать контент и услуги, которые нужны потребителям;
  • предоставлять действенные предложения с учетом индивидуальных потребностей;
  • действовать от имени потребителей — с их разрешения — для снижения когнитивной нагрузки и упрощения их жизни.

Forrester ожидает, что по мере расширения рыночных предложений, развития технологий и перехода потребителей на новые типы цифрового опыта его развитие будет проходить в три этапа. Эти этапы не будут происходить в строгой последовательности; напротив, они взаимосвязаны и взаимно усиливают друг друга, опираясь друг на друга:

  • Ассистивный опыт, использующий потребительские предпочтения для принятия решений. Уже сегодня потребители взаимодействуют с компаниями с помощью чат-ботов и виртуальных помощников. Эти интерфейсы позволяют потребителям задавать вопросы, получать ответы и выполнять некоторые действия. Фирмы используют данные и модели реального времени, чтобы привлечь потребителей с помощью соответствующего опыта, предоставляя им инсайты, предупреждения и предложения, помогающие принимать обоснованные решения.
  • Предвосхищающий опыт, учитывающий контекст потребителя для упреждающего удовлетворения его потребностей. На следующем этапе более распространенным станет предвосхищающий опыт. Потребители будут глубже взаимодействовать друг с другом через мультимодальные интерфейсы, передавая фирмам все больше данных. В этом опыте будут учитываться предпочтения и поведение пользователей. Организации будут использовать эти данные и инструменты прогнозирования, чтобы предлагать интеллектуальные инсайты, помогая потребителям подготовиться к событиям и достичь лучших результатов. Ассистенты на базе ИИ будут постоянно оптимизировать опыт, чтобы проактивно удовлетворять потребности потребителей.
  • Агентный опыт, понимающий намерения потребителей и действующий в соответствии с ними. Наконец, компании будут использовать агентные системы ИИ для персонализации и автоматизации в режиме реального времени. Потребители будут применять персональных агентов ИИ для уточнения результатов на основе своих предпочтений и целей. Крупные платформы с широким доступом к данным, такие как Apple и Google, будут использовать ИИ для сборки динамичных межбрендовых сервисов из модульных компонентов. Получившие разрешение агенты ИИ будут автономно искать информацию, учиться, адаптироваться и действовать от имени потребителей.

Предоставляя ассистивный, предвосхищающий и агентный опыт, компании смогут создать будущее, в котором технологии легко интегрируются в нашу повседневную жизнь, расширяя возможности потребителей беспрецедентными способами.

Доверие станет ключевым фактором в формировании будущего

Доверие к бренду, формируемое его обещаниями, а также качеством предыдущих взаимодействий, будет определять, каким объемом данных потребители будут готовы делиться для персонализации опыта. Кроме того, доверие к самой технологии, сценарии и воспринимаемый уровень риска будут влиять на степень автономии агентов ИИ и объем предоставляемых ими услуг или советов.

Темпы изменений ускоряются, но основы остаются неизменными. Готовясь к будущему опыта, организации должны помнить, что бренд и клиентский опыт — это мощный дуэт, стимулирующий рост.