Согласно новому исследованию поставщиков CRM «Forrester Wave: Customer Relationship Management Software, Q1 2025», рынок находится на пороге перемен. Агентный искусственный интеллект меняет ценность CRM в том виде, в котором мы ее знаем. Если заглянуть в будущее на десятилетие или более, то ландшафт рабочих мест во фронт-офисе, скорее всего, значительно изменится, пишет в корпоративном блоге Кейт Леггетт, вице-президент, главный аналитик Forrester.

На новом этапе развития агентный ИИ, а не люди, будет первой точкой контакта при взаимодействии с клиентами. Фронт-офис будет заниматься поддержкой и оптимизацией работы автоматических систем. Конечно, потребность в человеческом взаимодействии останется — для консультативных продаж, налаживания отношений или решения эмоциональных проблем клиентов. Но количество таких ролей будет уменьшаться по мере того, как все большая часть клиентских операций будет переходить в мидл- и бэк-офис. Также возникнет потребность в новых ролях, таких как ИИ-супервайзеры, которые будут управлять успехом ИИ в достижении бизнес-целей. Кроме того, поскольку агенты ИИ будут застревать на середине процесса и требовать вмешательства человека в реальном времени, чтобы принять простое решение, это откроет путь к созданию должности «разблокировщика ботов».

CRM будущего будут использовать агентный ИИ

Сами CRM-системы будут меняться, и это происходит уже сегодня. Например, они будут содержать:

  • Агентный слой. CRM-системы будут включать агентов ИИ для выполнения предопределенных задач и действий. Они будут содержать студию агентов ИИ для создания агентов. Также они будут включать интеграционные фреймворки для доступа к данным из других приложений. Кроме того, они будут иметь возможности оркестровки и наблюдаемости для управления агентами ИИ и направления их к достижению бизнес-целей. Поставщики будут предлагать маркетплейсы агентов ИИ, как это уже делает Salesforce.
  • Слой данных для доступа к корпоративным и клиентским данным в режиме реального времени.
  • Платформа low-code для создания пользовательских рабочих процессов и расширений. Качество этой платформы будет одним из основных факторов, определяющих выбор CRM-системы.
  • Рабочие процессы CRM. Времена монолитных CRM-облаков уйдут в прошлое. CRM-системы будут разделены на многократно используемые компоненты и станут доступны через агентов ИИ и другие бизнес-приложения. Отраслевые рабочие процессы сохранят свою ценность. Кроме того, сквозные рабочие процессы будут более ценными, чем те, которые ограничены фронт-офисом.
  • Доверие, безопасность и соответствие нормативным требованиям. CRM-системы, как и сегодня, должны будут соответствовать отраслевым нормам и обеспечивать управление, доверие, справедливость и защиту всех данных, используемых в моделях ИИ.
  • Новый UX. Опыт будет зависеть от роли — например, менеджер по работе с клиентами может общаться с ними по видеосвязи с наложением дополненной реальности, в то время как супервайзеры автоматизации будут работают с приборными панелями. Пользовательский опыт также будет в основном разговорным. Экраны будут содержать меньше данных и меньше возможностей для пользователя. Данные и рабочие процессы CRM будут встраиваться в другие бизнес-приложения и доступны через них.

Мы уже видим признаки этой трансформации. Каждый поставщик CRM, охваченный нашим исследованием, уже выпустил агентов ИИ, а также инструменты разработчика для управления ими. На повестке дня стоит рефакторинг текущих возможностей CRM для этого агентного будущего.