Компания Genesys Telecommunications Laboratories, разработчик программных решений для контакт-центров, работающая на российском рынке с 1997 г., представила свою новую бизнес-идеологию построения эффективных центров обработки вызовов — Customer Front Door, а также обнародовала результаты последних исследований отношения потребителей к работе контакт-центров при обращении по телефону, электронной почте, Интернету.
В ходе проведенного компанией опроса 47% респондентов сообщили, что им приходилось отказываться от сотрудничества с той или иной фирмой после неудачного опыта взаимодействия с её контакт-центром. Данные продемонстрировали также, что потребители все чаще предпочитают взаимодействовать с компанией, прибегая к современным технологиям и различным каналам связи. Так, 88% из числа опрошенных готовы пользоваться IVR-системой голосовых сообщений. Однако слишком настойчивое принуждение к использованию системы самообслуживания клиентам не нравится. На практике, обращаясь в фирму, люди по-прежнему отдают предпочтение общению с оператором, нежели с IVR-системой (существует даже сайт www.gethuman.com с рекомендациями, как, минуя IVR-услуги, напрямую выйти на оператора).
Сформированная Genesys бизнес-идеология Customer Front Door (“Парадная дверь для клиентов”) построения контакт-центра подразумевает наличие “одной двери” автоматического обслуживания клиентов для любого типа обращений в компанию, а также управление типом проходящих через эту “дверь” задач. “Важнейшими средствами сохранения клиентов компании являются плавный переход от самообслуживания к работе с оператором, запись клиентской информации в рамках работы с системой самообслуживания, а также использование интеллектуальной маршрутизации вызовов для разрешения проблемы клиента с первого обращения”, — пояснил представитель Genesys в странах СНГ Олег Савушкин.
Предлагаемая Genesys архитектура системы самообслуживания intelligent Customer Front Door (iCFD) состоит из двух основных частей — платформы (Genesys Customer Interaction Management Platform) и интеллектуальной компоненты. Последняя позволяет распределять ресурсы (программные приложения) для медиа-каналов, объединяя все задачи контакт-центра в единое решение.
Как правило, обслуживающая контакт-центр CRM-система не решает всех проблем работы с вызовами, в том числе в части интерактивного взаимодействия между клиентом и компанией. Классический подход к обработке запросов клиентов в контакт-центре предполагает разработку для каждой конкретной задачи своего IVR-приложения и определение уровня доступа к информации компании. Такие приложения не связаны между собой, и клиент, решая тот или иной вопрос, зачастую вынужден переходить с одного приложения на другое, обращаться в различные службы, следуя указаниям принятой в компании концепции контакт-центра. Отсутствие кросс-данных между приложениями не позволяет ему решить в режиме самообслуживания задачи, затрагивающие разные подразделения компании (например, перевести оплату с дебетового счета в банке на кредитный).
Концепция iCFD предполагает создание вместо разрозненных IVR-приложений для разных задач единой системы взаимосвязанных услуг с управлением доступом к информационным ресурсам компании и динамической маршрутизацией запросов. В целом такой голосовой IVR-портал является помощником для оператора и обеспечивает клиенту простой способ соединения с ним по сложным вопросам, а также передачу этому оператору всей информации, собранной во время работы с системой самообслуживания.
Предлагаемая в iCFD идеология требует интеграции бизнес-приложений компании с IVR-комплексом и маршрутизации бизнес-задач между подразделениями, что на практике встречает большие затруднения в силу недостаточной информационной зрелости бизнеса заказчиков.
В настоящее время, как сообщил Олег Саушкин, контакт-центры по самообслуживанию клиентов на основе iCFD реализованы в компаниях Air France, Telecom New Zealand и Verizon. В России в качестве потенциальных заказчиков Genesys рассматривает прежде всего предприятия финансового сектора — банки и страховые компании. Компания позиционирует себя в качестве вендора и не продает свое ПО напрямую, поскольку считает, что создание контакт-центра -- это большая интеграционная задача. На российском рынке эту задачу будут решать партнеры Genesys (“Квазар-Микро”, АМТ Group, Alcatel, HP, IBM и др.).
