CTI совершенствует обслуживание клиентов

КОМПАНИЯ ВНЕДРИЛА НОВУЮ СИСТЕМУ НА БАЗЕ ALTIRIS HELPDESK SOLUTION

Успех фирмы, занимающейся предоставлением услуг, во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно обрабатываются обращения пользователей этих услуг. Именно поэтому руководство компании CTI пришло к выводу о необходимости внедрения новой системы регистрации обращений и обслуживания клиентов (helpdesk) в своей сервисной службе, занимающейся сопровождением реализованных компанией решений, вопросами ремонта и замены оборудования и в круглосуточном режиме помогающей заказчикам справиться с возникающими техническими проблемами.

“Для нас это был в некотором роде уникальный проект. CTI до недавнего времени больше позиционировала себя как серьезный игрок в области построения систем операторского уровня, а также унифицированных систем корпоративных коммуникаций. Но ничто не стоит на месте, и мы серьезно взялись за развитие направления операторских систем OSS/BSS”, — рассказал технический директор CTI Максим Симачев.

До реализации проекта в компании для обслуживания клиентов применялась система собственной разработки, функциональность и производительность которой в последнее время не позволяла осуществлять сервисное обслуживание клиентов на должном уровне.

Следует отметить, что CTI является партнером Cisco, одним из главных требований которой является наличие качественной службы технической поддержки, обеспечивающей исполнение соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) и соблюдение стандартов ISO и ITIL. Сегодня такого рода требования выдвигаются большинством компаний-вендоров.

Таким образом, по словам Максима Симачева, в рамках данного проекта преследовались две главные цели. Первая — развитие сервисной поддержки клиентов и поднятие её на более высокий качественный уровень, а вторая — получение реального практического опыта внедрения систем подобного класса с целью последующего его применения в других проектах.

Почему Altiris Helpdesk

Выбор решения для построения новой системы, как считают в CTI, был практически предопределен. Основным фактором стали долгие партнерские отношения с компанией Altiris (ныне входит в состав Symantec). В основу её ПО Altiris Helpdesk Solution (часть пакета Altiris Service & Asset Management Suite, обеспечивающая регистрацию обращений в ИТ-службу) заложен принцип категоризации и определения типа ресурсов, благодаря чему, утверждают в CTI, технические специалисты могут использовать имеющиеся в нем инструменты анализа и системного управления для поиска и обнаружения неисправностей, а также вносить в ИТ-среду необходимые изменения, не прерывая работы системы. Кроме того, благодаря возможности интеграции решения Altiris с базами данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB) ИТ-администраторы могут получать быстрый доступ к информации по управлению ИТ-ресурсами, инструментам системного управления Altiris, а также к интегрированным функциям управления знаниями.

Задачи, решенные в ходе внедрения

Проект в CTI явился первым внедрением ПО Altiris Helpdesk в России, а, как известно, быть пионером всегда непросто. В этой связи, по словам Максима Симачева, проект не ограничился банальной установкой продукта — в процессе внедрения пришлось серьезно переосмыслить существующие бизнес-схемы и процессы, доработать функционал в соответствии с задачами компании, обойти некоторые ограничения системы.

В целом проект был разбит на пять этапов:

• формирование проектной команды, постановка целей и закрепление ролей за каждым участником проекта;
• анализ действующих процессов, внесение необходимых изменений и моделирование новой системы;
• настройка разработанной модели системы на базе ПО Altiris Helpdesk и интеграция со смежными корпоративными
• информационными системами;
• опытная эксплуатация и обучение персонала;
• ввод системы в промышленную эксплуатацию.

Как считают в CTI, самым важным этапом проекта, несомненно, являлся второй. Он же был и самым продолжительным — на него было затрачено около месяца, т. е. 50% всего времени проекта. “Это фундамент, который служит основой будущего успеха внедрения”, — пояснил Максим Симачев. Проектной команде (на разных этапах её состав доходил до 10 человек) пришлось провести большой объем подготовительной работы: был проведен анализ бизнес-процессов, действующих в службе технической поддержки, внесены необходимые корректировки в эти процессы, а в некоторых случаях пришлось практически полностью перекроить отдельные фрагменты — вплоть до изменения условий договоров сервисной поддержки, заключенных с партнерами (в тех случаях, когда CTI не устраивало качество оказываемых ими услуг). При этом Максим Симачев считает, что ключевым моментом при моделировании системы является обязательное участие всех ответственных сотрудников, занятых в процессе предоставления услуг технической поддержки. Этому, несомненно, стоит уделять особое внимание.

Не менее значимую роль в реализации проекта сыграл и третий этап, занявший около 40% времени. В ходе его, как рассказал специалист CTI по направлению OSS/BSS Илья Масленкин, пришлось расширить функционал решения и выполнить его настройку. Так, к настоящему времени настроено порядка 30 правил оповещений, около 20 правил автоматизации и ряд правил маршрутизации. Кроме того, пришлось написать несколько представлений SQL Views, необходимых для взаимодействия с решением Altiris Connector, которому требуется специальным образом подготовленная информация. Понадобилось также убрать лишнее с веб-страниц (например, кое-какие ниспадающие элементы, неиспользуемые в CTI) и написать дополнительную эксплутационную и проектную документацию в соответствии со стандартами ITIL.

В ходе этой работы, по признанию Ильи Масленкина, им пришлось столкнуться с трудностями формализации бизнес-процессов службы технической поддержки, которые необходимо было отразить в системе на базе ПО Altiris Helpdesk. “Ограничения продукта логичны, но не подходят реалиям нашей модели”, — подчеркнул он. Кроме того, как любое корпоративное решение, первичная настройка системы потребовала достаточно большого количества времени.

Самую большую сложность на данном этапе вызвала интеграция Altiris Helpdesk с системой “1С:Предприятие 7.7”. Это ПО фирмы “1С” было выбрано в качестве единой точки ввода информации, потому все сведения о клиентах, договорах поддержки и оборудовании, находящемся на поддержке, берутся из “1С” и вводятся в единую базу данных CMDB. На основе этих сведений создается SLA-соглашение и проводится управление им. Интеграция двух продуктов была осуществлена на базе решения Altiris Connector; для этого были созданы связи с БД “1С”, что позволило в автоматическом режиме настроить обмен данными. Основная сложность здесь, как полагают ИТ-специалисты CTI, заключается в том, что в большинстве случаев БД “1С” четко сконфигурирована под бизнес-требования конкретной организации и у каждой из них может быть своя уникальная конфигурация базы данных.

На завершающих стадиях проекта, по словам Максима Симачева, серьезное внимание было уделено процессу обучения сотрудников компании. “Для нас крайне важно было, чтобы у людей, занятых в сервисной службе (специалистов по технической поддержке, инженеров второй линии поддержки, разработчиков, коммерсантов, сотрудников службы логистики) с первого дня работы в новой системе возникало как можно меньше вопросов, касающихся как интерфейсной, так и процедурной части, так как это могло бы вызвать серьезное раздражение и отнять очень много времени, что неминуемо сказалось бы на качестве предоставления клиентам услуг”, — подчеркнул он.

Обучение и подготовка сотрудников к работе с новой системой были особо необходимы, поскольку изменился не только привычный интерфейс и функционал самой системы сервисного обслуживания клиентов, но и роли и задачи, выполняемые сотрудниками. Поэтому обучение было разделено на два этапа: первый включал разъяснение новых функций сотрудников в связи с изменением бизнес-процессов, а второй был посвящен обучению работе в новой системе.

Несмотря на то что система имеет интуитивно понятный интерфейс и возможности его настройки под индивидуальные требования каждого пользователя, в ходе опытной эксплуатации, как отметил Илья Масленкин, пришлось столкнуться с рядом жалоб на его недостатки. В связи с этим планируется дальнейшая доработка интерфейса совместно со специалистами Altiris/Symantec.

Полученные результаты

CTI внедрила новую систему регистрации обращений клиентов на базе ПО Altiris Helpdesk в июле текущего года. Этот переход, как утверждают в компании, прошел достаточно легко. “У нас просто не было возможности ошибиться, поэтому миграция данных из старой системы была осуществлена быстро и без проблем”, — заявил Илья Масленкин. Об этом, по его словам, также свидетельствует минимальное количество обращений от клиентов и сотрудников, связанных с работой в системе после запуска её в эксплуатацию.

К настоящему времени служба технической поддержки компании CTI полностью автоматизирована с точки зрения первой линии поддержки. Для регистрации обращения достаточно написать письмо на электронный адрес или воспользоваться клиентским интерфейсом, в котором можно не только создать новое обращение, но и проконтролировать выполнение работ по существующим обращениям, добавить при необходимости комментарии в уже открытые обращения.

Помимо этого реализовано также множество различных видов оповещений для сотрудников и клиентов о создании новых или изменениях в открытых обращениях. Запущена система Smart Task, которая помогает выполнять автоматически рутинные операции в зависимости от типа инцидента, а также создана с нуля система контроля соблюдения SLA-соглашений по различным видам сервисов.

Проведены интеграционные работы с ПО для рабочего места оператора call-центра, результатом чего стала возможность автоматического заполнения многих полей в системе регистрации обращений, то есть еще до непосредственного общения оператора с клиентом.

Всё это, по мнению специалистов CTI, позволяет считать результаты внедрения ПО Altiris Helpdesk более чем удовлетворительными. Благодаря новой системе компании удалось оптимизировать и автоматизировать текущие бизнес-задачи, что дало возможность ощутимым образом разгрузить сотрудников, освободить их от выполнения рутинных задач и направить их потенциал на развитие и улучшение существующих процессов, одновременно с этим снизив постоянные издержки на поддержку.

Максим Симачев считает, что все цели, которые преследовала компания, были достигнуты: “Мы получили гибкий качественный инструмент, удовлетворяющий как нашим требованиям, так и требованиям наших заказчиков. Нам также удалось сформировать эффективную проектную команду, способную на высоком уровне выполнять подобные проекты у наших заказчиков”. По его словам, работа по улучшению и развитию системы идет непрерывно. Так, в числе ближайших планов стоят доработка SLA-соглашений и интеграция с финансовыми и учетными системами, используемыми в компании.