Парадоксально, но существует огромное количество курсов и книг, посвященных развитию навыков, которыми каждый из нас в той или иной степени владеет. Например, ведение переговоров… Есть такое мнение, что в детстве мы обладаем многими полезными врожденными навыками, от которых нас старательно отучают, а потом мы тратим немалые усилия, чтобы снова ими овладеть. Ребенок замечательно умеет добиваться того, что ему нужно, он может быть манипулятором и отличным переговорщиком, умеет задавать вопросы и получать на них ответы.
Но взрослые приступают к воспитанию -- и что остается от заложенных навыков? Интересно, это для нас специально такое испытание (забывать и учиться заново на другом уровне), или всё-таки наличествуют грубые педагогические ошибки, и самим воспитателям надо еще многому научиться, чтобы правильно учить?
И всё-таки о переговорах… Вот уж действительно это такой процесс, участником которого неоднократно была любая сознательная личность. Мы вынуждены вновь и вновь совершать попытки достичь соглашения со второй и третьей стороной по волнующему нас вопросу. И мы пытались это делать в детстве и юности, не очень-то задумываясь о не освоенных нами навыках профессионального ведения переговоров. И нельзя сказать, что все эти переговоры были безуспешными — очень многое нам удавалось, особенно когда мы исходили из осознания и анализа своих эмоций, которые могли контролироватьдругих людей, которые пытались учитывать, когда нам удавалось установить правильный контакт с собеседником. То есть результаты были тем лучше, чем больше мы могли задействовать в процессе свой эмоциональный интеллект (ЭИ), чем правильнее вели себя в эмоциональной области. Причем заметьте, самые позитивные итоги достигались, если получалось использовать все перечисленные свойства ЭИ, однако применение хотя бы одной составляющей уже смещало ход процесса в нужную нам сторону.
Запомним: для успеха переговоров очень важно иметь развитый эмоциональный интеллект. Иначе говоря, я утверждаю, что одного только наличия мощного ЭИ может быть достаточно для достижения успеха в переговорах. Однако приходится констатировать, что немногие обладают требуемым уровнем ЭИ, а значит, для возмещения его нехватки и достижения нужного результата придется потрудиться. Если быть до конца корректным, то и эмоционально интеллектуальным личностям часто победы достаются очень непросто.
Чтобы сократить затраты, требуемые для достижения позитивного результата, нужно правильно подготовиться к переговорам. Хорошо, если у нас есть время, но ведь переговоры могут быть и непредвиденными, бывают такие партнеры, информация о которых либо недоступна, либо на ее поиски не хватает времени… Можно ли подготовиться к успешным для себя переговорам за десять минут? А за две? Как это сделать?
Сначала давайте определимся, что такое подготовка к переговорам. Наверное, правильно будет так: подготовка — это набор таких действий, которые по завершении переговоров дадут основания сказать себе “я сделал всё, что мог!”. И даже если что-то не получилось, если не удалось добиться успеха в конкретных переговорах, правильная подготовка означает, что при анализе результатов не может быть такого вывода: не получилось, потому что не успел подготовиться. Если не успел, то вывод по результатам банальный: в следующий раз надо готовиться. В этом случае после переговоров ничего не прибавилось к навыкам, опыту, мастерству.
При правильной подготовке анализ результатов будет выражаться по-другому, например так: вот здесь конкретно я допустил ошибку; это произошло потому, что меня ввели в заблуждение; тут не хватило информации; здесь получилось классно, а вот этот ход надо будет запомнить. В таком случае наш арсенал (при любом исходе переговоров) пополняется очень важными сведениями, инструментами. И каждые такие переговоры поднимают нас ближе к вершине “высшего пилотажа” — о ней позже.
Итак, понятно, что такое подготовка. Но легко сказать! А как это сделать? Проблема даже опытных переговорщиков состоит в том, что их знания, опыт не всегда систематизированы. Здесь уместно привести определение трех уровней глубины знаний. Первый уровень: всё понимаю, но сказать не могу. Второй: понимаю не всё, но могу задать правильные вопросы. Наконец, третий: многого не знаю, но то, что понимаю, могу объяснить товарищу так, чтобы понял и он. Отсутствие систематизации своего опыта часто приводит к тому, что мы, в общем-то понимая необходимость подготовки к переговорам, очень часто всё же ею не занимаемся. Поэтому прежде всего постараемся определиться с тем минимумом действий, которые обеспечат готовность к переговорам в любой момент времени.
Мы уже установили, что основа успеха в переговорах — эмоциональный интеллект. Его надо развивать и применять.
Следующий пункт — персональные правила. Их должно быть не много — не больше пяти. Правильно подобранные правила могут быть хорошей заменой многим методикам работы с возражениями, разрешения конфликтов, противостояния манипуляциям, потому что это ваш внутренний стержень, который является и стратегическим компасом для принятия решений, и последней линией обороны в критической ситуации. Структура составления таких правил определяется тем, что среди них обязательно должны быть принципы для реализации личных стратегических целей, тактические инструменты и способы выхода из нештатных ситуаций.
Например, мой стратегический принцип звучит так: я — маяк! Появился он в таком виде после прочтения истории, приведенной в книге Стивена Кови. Напомню ее.
“Двум военным кораблям учебной эскадры пришлось провести несколько дней на маневрах в бушующем море. Я служил на головном корабле и, когда стало смеркаться, заступил на вахту. Из-за тумана видимость была плохой, поэтому капитан оставался на мостике, чтобы следить за действиями команды. Вскоре после того, как стемнело, впередсмотрящий доложил:
— Огни прямо по курсу!
— На месте или движутся? — выкрикнул капитан.
— На месте, капитан! — ответил впередсмотрящий, и это означало, что мы следуем курсом, грозящим столкновением с другим судном.
Тут капитан приказал сигнальному:
— Передайте на судно: “Движемся курсом на столкновение, советую вам изменить курс на двадцать градусов!”
В ответ был получен следующий сигнал:
— Желательно, чтобы вы изменили курс на двадцать градусов!
Капитан говорит:
— Передай: “Я — капитан, измените курс на двадцать градусов!”
— Я — моряк второго класса, — приходит ответный сигнал. — Советую изменить курс на двадцать градусов!
К тому времени капитан распалился не на шутку.
— Сигнальте! — рявкнул он. — “Я — военный корабль! Измените курс на двадцать градусов!”
На это последовал ответ:
— Я — маяк!
Нам пришлось изменить курс”.
(Кови Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей: мощные инструменты развития личности. Пер. с англ. — М: “Альпина Бизнес Букс”, 2005, с. 37.)
Мое правило “я — маяк” означает, что во всех сложных ситуациях, когда требуется принимать принципиальные решения, следует помнить о своих жизненных приоритетах, об оптимальном конечном результате, к которому стремишься в настоящий момент и который является своеобразным стратегическим маяком. Тогда в сложных ситуациях легко сверить предлагаемые варианты с курсом на персональный маяк и принять правильное решение.
А вот пример тактических персональных правил, созданных на основе изречений мудрых:
- больше спрашивать, чем говорить самому (Александр Фузеев);
- слушать не для того, чтобы говорить, а для того, чтобы понять (Стивен Кови);
- не усматривать злого умысла в том, что вполне объяснимо глупостью (законы Мерфи);
- хочешь жить в согласии — соглашайся (правило Рейберна);
- если всё делать по-прежнему, то и результат будет прежний (житейская мудрость);
- любой вопрос, заслуживающий обсуждения, в равной степени заслуживает того, чтобы его не обсуждать (третий закон Файнштока о дебатах).
Последнее правило в общем персональном рабочем наборе должно описывать способы выхода из нештатных ситуаций -- например, что делать, когда не знаешь, что делать, или что говорить, когда не знаешь, что сказать.
Если не знаешь, как поступить, действуй по инструкции…
Если не знаешь, что сказать, говори правду…
Если не знаешь, что сказать, говори странно (Э.-М. Ремарк)…
Если не знаешь, что сказать, говори честно; если не можешь быть честным, говори странно…
Шутки шутками, но истинные персональные правила, которые будут работать, должны быть пропущены через себя, по-настоящему, искренне, по своей воле приняты к собственному исполнению. Тогда каждый раз, идя на переговоры, нужно повторять их, как мантру (для справки: мантра — форма речи, оказывающая существенное влияние на разум, эмоции тела и даже на внешние предметы).
Вот готовый для работы набор правил.
- Я — маяк.
- Больше спрашивать, чем говорить самому.
- Слушать не для того, чтобы говорить, а для того, чтобы понять.
- Если не знаешь, что сказать, — говори честно; если не можешь быть честным, говори странно.
Таким образом, у нас уже есть два компонента для успешного ведения переговоров: эмоциональный интеллект и персональные правила.
Интеллект готов к использованию сразу, а сколько времени нужно, чтобы повторить свои личные принципы и проникнуться их смыслом? Минуты две-три, не больше!
Вот теперь вы знаете, как подготовиться к переговорам за две минуты.
А если в распоряжении у вас чуть больше времени, можно взглянуть на ментальную карту успешных переговоров и пройти по основным направлениям наступления и ключевым линиям обороны.
Именно этим мы и займёмся в следующий раз.
С автором статьи можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.
