Компания Oberon создала контакт-центр и интегрировала с ним CRM-систему в авиакомпании AirUnion. Проект выполнялся на продуктах фирмы Avaya и ПО Oracle Siebel CRM, и был нацелен на улучшение качества обслуживания клиентов и создание персонализированной системы работы с ними. Компания рассчитывала таким образом повысить лояльность постоянных заказчиков и привлечь новых, а также создать инструменты для сбора маркетинговых данных, необходимых для планирования деятельности авиакомпании.
В рамках проекта на предприятии был построен контакт-центр на базе продукта Avaya Call Center Introductory и проведена его интеграция с ПО Oracle Siebel CRM с использованием решения Avaya CT for Siebel. Кроме того, была установлена часть продукта Avaya Contact Center Express — Call Routing Server, обеспечивающего интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM. Рабочие места операторов при этом оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP.
Внедренное решение обеспечивает персонализированную обработку входящих вызовов, предусматривающую семиуровневую систему градации клиентов, а также сокращает временные затраты сотрудников на обработку вызовов и время ожидания ответа абонентом. При этом выделение клиентов премиум-класса позволяет предоставлять им индивидуальное обслуживание и приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора. В рамках проекта также был создан телефон доверия — инструмент обратной связи, позволяющий клиентам оставлять свои пожелания по работе компании.
