Ритуальные службы играют важную роль в исполнении последней воли людей. Опыт хьюстонского похоронного бюро Service Corporation International (SCI) с годовым оборотом в 2,3 млрд. долл. показал, что для решения этой ответственной задачи нужна надежная и гибкая ИТ-инфраструктура.
Когда несколько лет назад компания SCI поняла, что ее ИТ-систему уже пора менять, она обратилась к индийской фирме Infosys Technologies с предложением создать Web-версию специализированного приложения с той же функциональностью, более высоким уровнем масштабируемости и меньшей стоимостью владения.
Infosys является офшорным разработчиком софта, оказывающим также консалтинговые услуги. Эта компания старается эффективно организовать взаимодействие всех участников работ, несмотря на различие культур и часовых поясов. “Мы предлагаем заказчикам различные варианты офшорного консалтинга и советуем им вступать в контакты с другими нашими клиентами, для которых мы уже выполняли аналогичную работу”, — рассказал менеджер Infosys Раджниш Шарма.
SCI ежегодно оказывает ритуальные услуги в среднем 630 тысячам семей, владея сетью из 1600 кладбищ и залов для панихид в разных городах Северной Америки. В последнее время компания стала понимать, что ее клиент-серверные ИТ-системы не справляются с текущими задачами. “Где-то в 2001-м мы осознали, что наша мешанина из архитектур и несовместимых приложений мешает интеграции данных, —говорит ИТ-директор SCI Джон Дель-Миксон. — Мы тратили массу сил и денег на текущее обслуживание. Было ясно, что нам пора серьезно наводить порядок в ИТ-хозяйстве”.
Компания нуждалась в единой системе управления, с помощью которой сотрудники всех ее кладбищ и залов прощания могли получать доступ к интегрированным данным и актуальным отчетам. Это было нужно для решения многих задач, включая контроль за собственностью на кладбищах, управление работой залов прощания и крематориев, составление карт кладбищ, управление контрактами и трастовыми фондами, отслеживание комиссионных и бухучет.
Когда руководители SCI начали рассматривать возможные варианты, они сразу решили предложить Infosys создать требуемую систему в своих офшорных центрах разработок в Индии. Дело в том, что у SCI уже был опыт сотрудничества с Infosys в небольшом проекте технического обслуживания. К тому же компании требовалось заказное приложение. “Готовых интегрированных систем такого рода в продаже нет,— объяснил Дель-Миксон. — В нашей отрасли есть пара крупных игроков типа нас, несколько более мелких, но растущих фирм и довольно много малых семейных компаний. Но между ИТ-потребностями малого бизнеса и предприятием нашего масштаба существует огромная разница”.
Для начала SCI купила ИТ-систему Hanlon Management Information Systems (HMIS) одноименной фирмы, содержащую ряд приложений для сферы ритуальных услуг, в том числе программы для управления работой кладбищ и залов прощания, организации похорон, оплаченных при жизни через трастовые фонды и страховые компании, и формирования отчетной документации. “Система HMIS подошла нам по функционалу, но она не предназначалась для предприятия наших масштабов, так как не обладала соответствующей архитектурой, — сказал Дель-Миксон. — Мы даже не стали пытаться устанавливать ее в двух тысячах своих подразделений”.
SCI требовалась система на базе технологии Web. Поэтому компания попросила Infosys перенести функции HMIS в масштабируемую Web-систему. “Мы выделили команду специалистов с технологическим и консалтинговым опытом и командировали их на месяц в SCI”, — вспоминает Шарма. Хотя SCI уже была знакома с Infosys, ей требовались гарантии того, что такой крупномасштабный проект можно выполнить в офшорной компании. Чтобы успокоить заказчика, Infosys предложила SCI в процессе работы посещать ее центры разработок в Индии. В результате группа сотрудников SCI отправилась в индийский город Хайдарабад для предварительной проверки проекта, чтобы убедиться, насколько точно специалисты Infosys поняли, как должно работать приложение. В свою очередь, Infosys поручила своим работающим в США специалистам наладить тесное сотрудничество с SCI. “Постепенно нам удалось установить близкий контакт с заказчиком”, —отметил Шарма.
Выполнением этого проекта непосредственно занимались четыре сотрудника Infosys из офиса в Хьюстоне и шесть разработчиков из центра в Хайдарабаде. По ходу дела Infosys проводила еженедельные совещания с руководством SCI. “Мы использовали эти встречи, чтобы контролировать процесс и вносить нужные добавления”, — говорит Шарма.
На первом этапе инженеры Infosys наблюдали за работой сотрудников SCI с прежней системой, собирая информацию о ее функциях и стараясь понять, что требуется от нового приложения. Со своей стороны, группа из SCI посетила офисы Infosys в Индии и убедилась в работоспособности межконтинентального партнерства. “Мы сидели бок о бок с сотрудниками SCI, — делится воспоминаниями Шарма, — и старались разобраться, что им нужно. С нашей помощью они перевели свои требования на язык технологии и помогли нам понять, как построен бизнес в сфере ритуальных услуг”.
В ходе обсуждений сотрудники Infosys обнаружили ряд потенциальных проблем. Например, они узнали, что скоростные параметры доступа к системе из разных узлов могут сильно различаться. “Мы должны были, — продолжил свой рассказ Шарма, — позаботиться о достаточной производительности даже для пользователей, подключающихся через простой модем. Поэтому при лабораторном тестировании мы искусственно снижали пропускную способность системы”.
В итоге Infosys порекомендовала реализовать Web-решение на платформе Microsoft ASP.Net. Проект осложняло участие в нем трех сторон: HMIS — для помощи в адаптации наследуемого приложения, Microsoft — для консультаций по техническим вопросам и Infosys, выполняющей основные работы по созданию нового приложения. “Это была крупномасштабная работа, — подчеркнул Шарма, — и потому существовали определенные риски как в технологическом, так и в функциональном плане. К тому же согласовать деятельность всех трех участников было нелегко”.
Чтобы упростить задачу, Infosys и SCI решили начать с этапа проверки концепции, продолжавшегося 20 недель. “Нужно было убедиться, что система будет соответствовать нашим требованиям, иметь правильный пользовательский интерфейс и поддерживать адекватную модель данных”, — говорит Дель-Миксон. На этом этапе Infosys поставила несколько целей. “Система HMIS обладала широкими возможностями, и нам должны были перевести всё это в Web-приложение. Мы хотели опробовать нашу модель доступа к этим функциям через Web-интерфейс, чтобы SCI могла заранее увидеть, как будет выглядеть результат разработки. Также были проведены функциональные тесты”, — сообщил Шарма.
Используя информацию, собранную на этапах проектирования и проверки концепции, Infosys построила систему и провела ее эксплуатационные испытания. По словам Шармы, во время тестирования разработчики и пользователи из SCI сидели рядом. В совокупности Infosys и Microsoft Services потратили месяц на функциональные и нагрузочные тесты и доводку приложения с учетом их результатов.
Когда система уже была готова к развертыванию, Infosys и SCI решили вводить ее в действие не сразу, а постепенно. “На первом этапе SCI убедилась, что все работает как надо, а на последующих — расширяла масштаб внедрения системы и число подключенных рабочих мест”, — объяснил Шарма. Для начала SCI перевела на новую систему все работы по текущим заявкам на ритуальные услуги. Вторая фаза была посвящена переносу деятельности, связанной с заранее оплаченным обслуживанием. “Наши доходы по этому направлению регулируются законодательством штатов”, — отметил Дель-Миксон.
Результат вполне удовлетворил SCI. “Мы думаем, что это наш первый корпоративный проект, выполненный точно в срок и в рамках бюджета. Большая заслуга в этом принадлежит всем членам команды. Кроме того, использованная методология помогла контролировать риск и заблаговременно выявлять проблемы. Поэтому под конец мы не имели никаких сюрпризов, — говорит Дель-Миксон. — Новая система действительно улучшила и упростила нашу ИТ-инфраструктуру. Мы списали в архив все старые приложения и теперь обслуживаем ИТ-инфраструктуру гораздо меньшими силами”.
SCI продолжает пользоваться услугами Infosys для своих повседневных ИТ-операций. “Мы передали Infosys поддержку хранилища данных. Эта компания уже стала частью инфраструктуры нашего бизнеса”, — констатировал Дель-Миксон.
