Ориентация на потребности клиентов и применение технологии CRM для многих российских компаний постепенно переходят в разряд повседневных практических задач. Об этом свидетельствует очередной 4-й конгресс “Управление отношениями с клиентами”, прошедший в конце октября в Москве. Как сообщил вице-президент Oracle по продвижению бизнес-приложений в Восточной Европе и СНГ ХансПитер Кипфер, в подведомственном ему регионе CRM-системы приносят 25% дохода от продаж всех средств корпоративного управления Oracle. Вероятно, в России, где достаточно широко внедряются системы на основе Oracle E-Business Suite, эта цифра поменьше, но всплеск интереса к CRM и здесь виден невооруженным глазом.

Основная масса крупных проектов выполняется в трех отраслях: банковской, телекоммуникационной и страховой. Причина очевидна: именно в них сегодня активно развивается розничный бизнес, причем получение первичной информации о клиентах здесь легко автоматизировать. Не менее быстро растет и сектор розничной торговли, но там покупатель по-прежнему остается полностью анонимным из-за неразвитости и слабой распространенности карточных систем для оплаты товаров и участия в дисконтных программах. Как это ни печально, но практически не востребованы CRM-системы в государственном секторе и ЖКХ, где клиентами являются, по сути, все граждане нашей страны. А ведь, как заявил директор центра банковских технологий компании “Инфосистемы Джет” Константин Казаков, во многих развитых странах на эти сферы приходится добрая половина CRM-проектов. На конгрессе было представлено совместное решение компаний Amdocs и “1С Рарус” для электронного правительства и предприятий ЖКХ, но сведений о его практическом применении пока нет. Пытаясь дать свою оценку этой парадоксальной ситуации, г-н Кипфер предположил, что в некоторых странах в силу терминологических традиций не принято рассматривать граждан как клиентов государственных органов. Не знаю, что конкретно он имел в виду, но поскольку российским гражданам действительно нередко приходится добиваться лояльности чиновников, остается признать, что именно последние выступают в роли наших клиентов. И до тех пор, пока это положение сохранится, CRM-системы госорганам не потребуются.

Основная масса крупных CRM-проектов выполняется в трех отраслях: банковской, телекоммуникационной и страховой.

Следует отметить, что российские внедренцы не склонны ограничивать портфель своих предложений продуктами одного вендора. Так, например, компания Sputnik Labs имеет в своем арсенале системы Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM и Sage SalesLogix. Связано это, по-видимому, с тем, что для успешной реализации CRM-проекта гораздо важнее понимать специфику организации взаимоотношений с клиентами, в том числе и отраслевую, нежели быть искушенным в технологических возможностях применяемого ПО. Не случайно вышедший лишь три года назад на этот рынок системный интегратор “Инфосистемы Джет”, сознательно сориентировался только на банковской отрасли, предлагая своим заказчикам продукты двух главных конкурентов на мировом рынке ERP: SAP CRM и Oracle Siebel CRM. ВВ прошедшем году на основе первой из этих систем автоматизировано взаимодействие с клиентами в Уральском банке реконструкции и развития, а с помощью второй — в Московском международном банке.

По оценкам вице-президента Ассоциации CRM Кирилла Булгакова, в ближайшие пять лет крупные заказчики потратят на CRM в России 233,5 млн. долл., причем 95 млн. долл. составит стоимость лицензий и 138,5 млн. долл. — расходы на консалтинг. Из них 41% придется на банки, 24% — на страховые компании 16 и 15% — на розничную торговлю и телекоммуникационный сектор соответственно, а остальное на фармацевтику. Прогнозируются выход на рынок CRM ведущих отечественных системных интеграторов и поглощение ими некоторых наиболее успешных его игроков. Хотя активность в сегменте СМБ очень велика, там есть масса новых фирм, нередко предлагающих услуги низкого качества и за счет демпинга снижающих доходы добросовестных консультантов. Думается, формирование экспертного сообщества, дающего объективную оценку подобным явлениям, было бы вполне достойной задачей для ассоциации.