Телефонная связь наряду с доступом в Интернет является основой современных бизнес-коммуникаций. Причем наиболее значимы эти каналы передачи данных для небольших предприятий с численностью персонала до ста человек.

Интереснее всего таким фирмам набор услуг офисной телефонии. Согласно результатам аналитического исследования телекоммуникационной компании “Караван” (III квартал 2007 г.; в опросе участвовала тысяча организаций), многоканальный номер внедрен в 84% российских фирм. Второе и третье места рейтинга занимают такие услуги, как “Приостановка звонка на удержании” и “Ожидание вызова” (ими пользуются в 79% и 76% опрошенных организаций соответственно) — компании стараются по мере возможностей снизить количество утраченных по организационным причинам вызовов. “Переадресацию вызовов по сигналу “занято” или неответу абонентов” использует 61% организаций: если входящий сигнал поступает на короткий номер работника, то при необходимости вызов переадресуется на его мобильный терминал; это свидетельствует о желании руководства обеспечить связь между клиентами и мобильными сотрудниками вне зависимости от их местонахождения.

Отметим группу сервисов, которые пока широко не распространены, но имеют хороший потенциал развития. К примеру, единый групповой номер для нескольких внутренних абонентов — этот сервис работает в 34% опрошенных организаций, а внедрить его готовы еще 15% компаний. Аналогична ситуация с услугой “Конференция”, позволяющей объединить в один канал нескольких пользователей, подключенных к разным линиям голосовой связи, — ее активно внедряют только 23% компаний, но готовы инсталлировать еще 10% организаций. Меньше четверти участников опроса (22%) используют возможность оставить голосовое сообщение, если все линии заняты, но в ближайшее время к ним добавятся еще 15% организаций. И самое интересное: к услуге “Получение факсов на e-mail” сейчас подключено только 22% опрошенных организаций, но потенциал ее распространения весьма велик — 45% компаний хотят внедрить у себя этот сервис, отказавшись от бумажной технологии получения документов. Весьма значимый потенциал роста отмечен и в отношении услуги “Объединение офисов”, предполагающей наличие общего номера у нескольких офисов одной компании и возможность связи по коротким номерам между территориально разнесенными подразделениями. Этой услугой пользуются 20% респондентов, и еще 30% готовы установить такое решение в ближайшем будущем.

При этом интересно, как меняется отношение руководящего состава предприятий к телефонной инфраструктуре. За год, прошедший со времени последнего исследования компании “Караван”, почти в два раза (с 24 до 40%) увеличилось количество топ-менеджеров, которые относятся к офисной телефонии как к структуре, приносящей прибыль. Вместе с тем чуть подросло число пользователей, считающих ее только затратной необходимостью (69% в 2007 г. против 55% в 2006-м). И лишь 7% (5% годом раньше) воспринимают ее как сугубо затратную структуру (общее количество процентов больше ста, поскольку допускалось несколько выборов). Таким образом, можно выявить положительную тенденцию заинтересованности руководящего состава предприятий в телефонной инфраструктуре не только как в средстве общения, но и как в коммерческом и маркетинговом инструменте. Кроме того, 34% опрошенных компаний готовы увеличить бюджет ради 20%-ного повышения качества связи и обслуживания, а 10% компаний-респондентов выразили готовность поднять расходы на офисную телефонию наполовину.

Немаловажный фактор — частота сбоев в работе операторов связи, обеспечивающих функционирование телефонных каналов связи. Благо в данном случае, по результатам исследования компании “Караван”, в Москве и Санкт-Петербурге (основные города исследования) ситуация стабильна: только у 6% опрошенных сбои случаются чаще одного раза в месяц, у 8% — раз в месяц. Остальные компании в целом работают достаточно спокойно: у 16% из них сбои происходят не чаще чем раз в два месяца, а более чем у половины (55% опрошенных) и того реже — раз в квартал или в полугодие. Вообще не было сбоев за время сотрудничества с оператором у 15% опрошенных организаций. При этом у 40% опрошенных компаний возникающие аварии устраняются менее чем за четыре часа с момента подачи заявки оператору. Эти сроки у большинства организаций жестко прописаны в договоре с провайдером связи. Наиболее оперативно действуют 24% компаний -- почти четверть опрошенных: там все аварии ликвидируются за два часа с момента возникновения кризисной ситуации; еще почти столько же (26% компаний) справляются за один рабочий день. Остальные 10% организаций ликвидируют сложности с помощью операторов связи за два рабочих дня и более.