Оперативная поддержка сотен корпоративных клиентов невозможна без современного телефонного центра обработки вызовов (ЦОВ). В связи с развитием своего бизнеса российский филиал международной компании EOS, специализирующейся на оказании услуг по управлению информацией и дебиторской задолженностью (35 представительств в 20 странах, более 30 тыс. сотрудников и 20 тыс. клиентов), принял решение о создании собственного ЦОВа, размещенного на удаленной площадке — в Твери. Сотрудникам интегратора CBS, выигравшего тендер на этот проект, было необходимо смонтировать технологическую площадку для размещения нескольких десятков рабочих мест операторов call-центра с возможностью последующего увеличения их числа. Казалось бы — вполне рядовой проект, но на выполнение первого этапа отводилось всего восемь недель, и это при том, что оборудование, необходимое для реализации проекта, могло быть доставлено в течение полутора месяцев. Дополнительным требованием заказчика было обеспечение начала работы пяти операторов уже через месяц после старта проекта.
Постановка задачи
Изначально, говорит Михаил Черемисинов, ИТ-директор компании EOS Solutions, намечалось построить операторский центр для коллекторского бизнеса, основной задачей которого было совершение исходящих звонков в рабочее время. На первом этапе проект такого центра рассчитывался на 10 операторов, но затем планировалось расширить его до 200 рабочих мест. Технически всё осложнялось тем, что инфраструктура холдинга EOS является распределенной и точка входа для телефонии и сам ЦОВ находятся не в Москве (180 км от Твери). Таким образом, к концу первого этапа работ, через восемь недель после старта, должен был быть смонтирован операторский центр, способный выполнять интеллектуальную маршрутизацию и с помощью встроенного ПО обеспечивать контроль за деятельностью сотрудников.
Отдельное внимание было уделено блоку сбора статистики. По словам г-на Черемисинова, с использованием управляющего ПО операторского центра в режиме реального времени можно получить детализированный отчет по каждому сотруднику.
Ожидаемые эффекты от подобного проекта были в целом вполне предсказуемыми — это возможность для операторов совершать исходящие звонки в течение рабочего дня, высокая скорость прохождения сигнала через Интернет (без особых задержек и критических искажений), а также возможность связать территориально удаленные офисы EOS и партнеров по внутренней телефонной сети. Особенность проекта в том, что все голосовые коммуникации осуществлялись по VoIP без какого-либо резервирования с помощью обычных телефонных линий– резервом выступали дополнительные телекоммуникационные каналы от альтернативного оператора связи. “В качестве поставщиков оборудования, – продолжает г-н Черемисинов, – нами рассматривались такие компании, как Avaya, Cisco Systems, Huawei Technologies. Поскольку у нас активное сетевое оборудование отсутствовало, также было желание совместить оборудование телефонии и сетевой инфраструктуры. Был объявлен тендер, произведены расчеты, в результате наш головной немецкий офис принял решение использовать оборудование Cisco. При выборе всех компонентов использовался принцип: профессиональное решение от известного производителя, но с минимумом необходимых функций, т. е. минимальное по цене”.
Протокол VoIP, выбранный в качестве основного транспортного средства, позволяет интегрировать телефонную сеть компании с телефонными сетями ее партнеров (вместо длинного номера оператор набирает короткий — такой же, как внутренний). В то же время VoIP используется в качестве платформы для последующего внедрения таких сервисов, как голосовая почта, видеоконференции и т. д. К слову, это внедрение дало и положительный экономический эффект, так как при большом количестве голосовых звонков, пропускаемых по линиям традиционных операторов связи, высокая цена за соединения становится критичным для бизнеса фактором. “Отмечу, — говорит Сергей Калашников, начальник отдела сетевых технологий CBS, — что традиционная телефония, на наш взгляд, не может являться альтернативой данному решению. Связь с удаленными объектами при помощи традиционных каналов связи обходится довольно дорого, а IP-телефония позволяет сэкономить время и средства и оптимизировать процесс общения и управления звонками. Альтернативой избранному решению может быть схожая схема IP-телефонии, выполненная на оборудовании других вендоров, например Alcatel. Но в этом случае необходимо создавать дополнительную инфраструктуру, что приводит к “нагроможденной интеграции”, кроме того, существует опасность несовместимости оборудования с маршрутизатором Cisco”.
Особенности реализации
Проект по созданию операторского центра был разбит на три основных этапа. На первом исполнитель разработал план внедрения с точностью до одного дня, предложил схемы выполнения взаимосвязанных работ и осуществил внедрение основных составных частей проекта. Для экономии времени специалисты CBS испытывали и настраивали всё оборудование на своих стендах, привозя на площадку к заказчику только готовые решения для инсталляции. “Нашей задачей, – сказал г-н Калашников, – была разработка проекта IP-телефонии и его реализация. Основой системы стал комплекс Cisco Unified Communication Manager (CUCM), также в систему входит ПО Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (CSRST), установленное на маршрутизаторе, IP-телефоны и коммутатор, к которому подключены пользователи (ПК и телефоны). Отмечу, что коммутатор Cisco 3560, базирующийся на технологии PoE (Power over Ethernet) позволяет отказаться от использования блоков питания, так как телефоны запитываются по Ethernet. Особое внимание мы уделили отказоустойчивости — за управление всеми звонками отвечает CUCM, установленный на сервер MCS. Если откажет отдельный IP-телефон, то ничего особенно страшного не произойдет. Сотрудник, у которого вышло из строя абонентское устройство, будет бездействовать крайне непродолжительное время. Все же остальные операторы смогут совершать звонки в обычном режиме. Но что будет, если сломается сервер MCS или откажет CUCM? Тогда совершать звонки будет совершенно невозможно, причем работа расстроится на весьма длительное время. Поэтому мы решили зарезервировать самый важный узел — CUCM. Для этого мы использовали маршрутизаторы с установленной Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony. При такой схеме в случае выхода из строя сервера с CUCM за управление телефонами будет отвечать маршрутизатор Cisco 3845 c установленным SRST и операторский центр сможет работать бесперебойно даже в экстренных ситуациях”.
В качестве оконечных абонентских устройств были использованы телефоны Cisco IP Phone 7941, 7911G, 7961G. Проблемы с нестабильным электропитанием решены за счет применения ИБП APC Smart-UPS XL 2200VA RM 3U 230V и дополнительных батарей для ИБП APC Smart-UPS XL 48V Battery Pack Tower/Rackmount (5U).
“Вместе с этим заказчику было необходимо обеспечить работу пяти операторов в течение месяца. — уточнил г-н Калашников. — Для этого мы решили сделать Cisco Unified Communication Manager Express основой временной IP-телефонии до запуска окончательного варианта. Соответственно Cisco Unified Communicated Manager-Express, установленный на маршрутизаторе, осуществлял управление звонками до того момента, как проект был выполнен полностью. Когда в компанию был доставлен сервер с настроенным Cisco Unified Communication Manager, на маршрутизаторе была установлена функция Cisco Survivable Remote Site Telephony, обеспечивающая отказоустойчивость системы”.
К слову, с самого начала проекта администрирование оборудования осуществлялось специалистами CBS. Для этого из офиса компании было установлено VPN-соединение с площадкой в Твери. В настоящий момент, на начало 2008 г., оборудование работает стабильно, хотя иногда случаются проблемы с каналами связи, поэтому сейчас ведется поиск путей упрощения схемы прохождения сигнала.
На втором этапе, реализация которого планируется в I квартале, после получения сервера MCS-7816-H3-IPC1 и ПО CM4.3-K9-7816-H3 CUCM, будет произведена его настройка. Отказоустойчивость усилится за счет связки CUCM и SRST. Таким образом, при выходе из строя CUCM управление всеми телефонами возьмет на себя SRST — правда, в этом режиме функция автосекретаря будет недоступна.
В дальнейшем во время модернизации проекта, что запланировано на второе полугодие 2008 г., будет произведена миграция существующей телефонной системы с маршрутизатора Cisco 3845 SRST на сервер MCS-7816-H3-IPC1 с Cisco Unified Communications Manager (CUCM).
“Основные сложности, — рассказал Михаил Черемисинов, -- были с настройкой сетевого оборудования: сложность решения, долгий путь от провайдера, настройка трансляций, маршрутизаций и пр. Не всегда специалисты холдинга EOS, от которых зависела настройка промежуточных звеньев цепи, могли уделять проекту должное внимание — часто приходилось передавать решение проблем на верхние уровни корпоративной иерархии. Нелегко было “расшевелить” провайдера телефонии, изначально не готового подключать нас в такие короткие, нестандартные для него сроки. Однако, несмотря на множество проблем, проект удалось запустить вовремя. Трудность заключалась еще и в том, что схема подключения call-центра довольно сложная: EOS подключена к внутренней сети другой компании (ее партнера), далее от партнера идут выделенные каналы (скорость более 10 Мбит/с, оператор — “Голден Телеком”) до Москвы к другой фирме-партнеру, и лишь там осуществляется непосредственное подключение к сети Интернет. Именно эта схема подключения, предусматривающая необходимость взаимодействия с несколькими ИТ-подразделениями разных компаний, доставила нам очень много хлопот”.