В одном проекте мне пришлось курировать работу внешнего телемаркетингового* (ТМ) агентства, с помощью которого планировалось продвигать конкретный программный продукт. К ТМ-агентствам у меня очень непростое отношение, сложившееся в результате нескольких совместно проведенных акций. Но сейчас я не об этом. Суть конкретной проблемы состояла в низкой квалификации выделенных под мой проект операторов и в моем настоятельном желании увидеть (больше даже услышать) наконец работу профессионалов, которые, как утверждалось, есть в данном ТМ-агентстве. В конце концов мне дали телефон “горячей” линии, которую в течение уже длительного времени обслуживали самые опытные (как было заявлено) операторы компании. Девушка по телефону представляла какое-то новомодное лекарство от всех болезней и на мои ожидаемые (по имеющемуся у нее сценарию) вопросы начала бойко зачитывать рекламный текст. Всё шло нормально до первого отклонения от алгоритма: я задала провокационный вопрос… Последовала попытка оператора вернуться к одному из предыдущих пунктов сценария — мне снова перечисляют замечательные свойства чудодейственного эликсира… Не выйдет — я снова и снова требую рассказать о гарантиях, упоминая о неудачном лечении этим препаратом моей знакомой… Куда вдруг делся профессионализм? Где красивые слова и поставленный голос? Меня грубо прерывают и бросают трубку. Где вы, эмоциональные интеллектуалы? Похоже, что операторами в ТМ-агентствах работают не они …

Ну вот, опять я об эмоциональном интеллекте (ЭИ)… Но мы с вами уже поняли из многочисленных обсуждавшихся примеров, что именно он, этот загадочный ЭИ, вкупе с лояльностью сотрудников к компании обеспечивает реальное соблюдение ими принципов клиенториентированности в самых неожиданных рабочих ситуациях.

Итак, наличие эмоционального интеллекта у конкретного индивидуума означает разумное поведение в эмоциональной области, т. е. в той, что как раз подразумевает общение и взаимодействие людей. А разумное — это как? Если разум есть способность понять, осмыслить и создать новое знание, а рассудок — умение оперировать готовым знанием, то во взаимосвязи разработанных технологий и использования ЭИ при общении с клиентами прослеживается та же диалектика.

Предположим, что у нас в компании имеются четко определенные технологические цепочки, регламентирующие обязанности операторов сервисной поддержки. На вход каждой из них поступают исходные данные, а на выходе должны быть правильные с точки зрения конкретной задачи, существующих стандартов и требований результаты.

Исполнитель получает информацию или наблюдает какое-то событие и, если входящие сигналы совпадают с прописанной методикой, действует согласно инструкции. Хорошо проработанные технологии будут регламентировать его поведение и в стандартных обстоятельствах, и при передаче в случае необходимости следующего этапа другому исполнителю, и в нештатных ситуациях.

Развитый ЭИ, безусловно, нужен тому, кто создает те самые фиксированные технологические цепочки, чтобы наиболее точно описать все возможные процедуры, обеспечив высокую вероятность получения на выходе требуемых результатов (например, эффективное клиенториентированное взаимодействие с лицами, обращающимися в компанию).

А что с исполнителем? Если он не имеет развитого ЭИ, то мы должны быть готовы как минимум к двум вариантам хода событий. В первом случае необходимо выделять постоянные ресурсы на совершенствование всё новых и новых технологических цепочек для отработки появляющихся в реальной жизни ситуаций и проблем. Во второй версии сценария готовьтесь к тому, что клиенты, отклоняющиеся от прописанных в вашей базе знаний процедур, будут постоянно недовольны вашими сотрудниками. Наоборот, сотрудник с развитым ЭИ, да еще и лояльный к компании с большой степенью вероятности “разрулит” любую сложную ситуацию в интересах фирмы, даже не имея никаких инструкций.

Получается, что именно на новых проектах или в развивающихся компаниях, где отсутствуют детально проработанные технологии, нам нужны эмоциональные интеллектуалы (эмоционалы). Да и в обычном проекте стоит помнить, что любое нововведение гораздо лучше впишется в жизнедеятельность компании, если его удастся укрепить эмоциональной составляющей. Кроме того, существуют задачи, которые без эмоционального вовлечения не могут быть решены по-настоящему эффективно. К ним относятся, например, внедрение корпоративной культуры и принципов клиенториентированности, реализация схем моральной мотивации и формирование имиджа компании…

Эмоциональный интеллект отдельной личности можно развивать, но известно, что это очень сложный и длительный процесс, который вряд ли можно реализовать в рамках деятельности обычной компании или при реализации конкретного проекта. А что, если изначально брать на работу только эмоционалов? Не получится по целому ряду причин. Начнем с того, что замер этого параметра затруднителен — есть тесты, но их проведение и анализ результатов чересчур затратны, а достоверность вызывает большие сомнения. Кроме того, люди с развитым ЭИ, как правило, либо уже добились успеха в карьере, либо быстро продвигаются по службе. Поэтому они не подходят для любых позиций: безропотный исполнитель из них вряд ли получится, на определенные должности они сами не пойдут. Кстати, и эмоционально они более ранимы — в жесткой, не персоналориентированной рабочей атмосфере им сложнее.

Как же быть, если нам обязательно нужно придать работе не только технологическую, но и эмоциональную окраску? Самый оптимальный вариант — сочетание технологических и эмоциональных составляющих. Давайте попробуем…

Нулевой постулат, вытекающий из вышесказанного: если вам удалось заполучить на работу эмоционалов — берегите их, продвигайте, предоставляйте им широкие возможности для реализации их личных жизненных приоритетов. В нашей терминологии правильнее так: обеспечьте совпадение их личного ОКР (оптимального конечного результата) с ОКР организации или проекта. Они — основа успеха развивающейся компании. Кроме того, у нас есть отличные инструменты для эффективной работы с ними, в основе которых находится эмоциональное вовлечение. Это, например, циклическая схема взаимодействия с персоналом ЗАМОК (PC Week/RE, № 13/2007), алгоритм принятия эффективных решений ПЭР (PC Week/RE, № 08/2007), принципы персоналориентированности ВООТ (PC Week/RE, № 04/2007).

Ну а как с остальными? На самом деле не всё так сложно, потому что у любой сознательной личности есть хотя бы минимальный уровень ЭИ. Человек может не разбираться в технических, юридических или финансовых вопросах, но общаться с людьми, строить взаимоотношения, худо-бедно управлять своими эмоциями ему приходилось на протяжении своей жизни. Понимая это, подключая свой собственный развитый ЭИ, разрабатывая и внедряя технологические процедуры, применяя упомянутые выше инструменты вовлечения, руководитель может с успехом реализовать свои задачи, воодушевляя окружающих его людей на достижение нужной цели.

И всё-таки начнем с технологических составляющих процесса.

Здесь следует уточнить, чтó мы понимаем под технологическим этапом внедрения. Это как раз то, что можно прописать фиксированными процедурами, регламентами, методиками. То есть такие процессы, правильный ход которых может быть выражен в измеряемых и легко контролируемых понятиях.

Если мы говорим о внедрении программного решения, то успех технологического этапа будет означать, что сотрудники вовлеченных в процесс подразделений А, Б и В освоили и активно используют новую систему во всех рабочих процессах. Результатом такого использования являются конкретные записи, отчеты, данные, доступные контролирующим органам и руководству. Часто завершение технологического этапа внедрения подразумевает создание формализованного описания стандартов деятельности и необходимой документации. Всё, что требуется для успешной реализации цели, вполне можно четко зафиксировать на старте задачи и проверить к моменту выполнения.

А теперь предположим, что вам необходимо разработать и внедрить программу, затрагивающую эмоциональную сферу, например повысить лояльность персонала. Можно ли здесь обойтись только технологическим этапом? Как наиболее эффективно соединить технологии и эмоции при внедрении новых принципов работы? Если не получается внедрить эмоции, можно ли компенсировать это технологиями? Об этом поговорим в следующий раз.

С автором можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.

* В общем случае под телемаркетингом понимается ведение бизнеса по телефону.