Пожалуй, первый в России практический результат использования новой локализованной версии продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 был продемонстрирован на его торжественной презентации в Москве. Именно он был применен для регистрации участников этого мероприятия, и с его помощью удалось получить распределение приглашенных специалистов по индустриям. Наиболее широко была представлена отрасль профессиональных услуг (28%), за которой следуют компании, занимающиеся маркетингом и рекламой (17%), дистрибуцией (15%), финансовыми услугами (12%) и ИТ (9%). Судя по всему, в Microsoft надеются благодаря достоинствам новой версии существенно изменить эту картину и выйти на самых крупных заказчиков, которые, как известно, сосредоточены в розничной, телекоммуникационной, банковской и страховой отраслях.
Одним из принципиальных отличий Microsoft Dynamics CRM 4.0 от предыдущей версии названа его более высокая масштабируемость и производительность. Как утверждает менеджер по развитию Microsoft Dynamics CRM в России Юрий Колеров, недавнее тестирование показало принципиальную возможность одновременной работы в этой CRM-системе 25 тыс. пользователей. Впрочем, пока что масштаб большинства CRM-проектов, выполненных на базе этого продукта, гораздо скромнее. По словам генерального директора “Майкрософт Рус” Биргера Стена, сегодня во всем мире Microsoft Dynamics CRM используется в 11 тыс. компаний. Старший директор корпорации Microsoft по направлению CRM Кристиан Педерсен озвучил другую цифру: в своей повседневной работе этот продукт применяют более 1 млн. пользователей. Иными словами, в среднем на одну инсталляцию приходится 100 рабочих мест.
К сожалению, мы не имеем аналогичной статистики по российскому рынку. Биргер Стен упомянул лишь, что за минувший календарный год рост числа российских клиентов, использующих Microsoft Dynamics CRM, составил около 100%, оборот по данному направлению увеличился на 200%, а число партнеров удвоилось. И это при том, что, по его оценкам, весь отечественный рынок CRM вырос на 20%. В отсутствие абсолютных цифр трактовать эти достижения можно по-разному: нередко бурная динамика относительных показателей наблюдается на начальном этапе выхода вендора в определенный сегмент рынка. Впрочем, Microsoft не склонна заниматься самолюбованием: в Microsoft Dynamics CRM 4.0 реализован ряд новых возможностей, которые должны помочь ей расширить базу пользователей.
В их числе более развитые аналитические функции, позволяющие менеджерам проектировать и генерировать отчеты, не обращаясь к программистам. Пользователям разрешается использовать в своей работе не один, а несколько языков. Более того, языки интерфейса и отчетных форм могут различаться и настраиваются независимо друг от друга. Поддерживается и мультивалютность. Меняется лицензионная политика: вместо двух функционально идентичных редакций Professional и Small Business Edition сегодня предлагаются три: Professional, Workgroup и Enterprise. Если первая по сравнению с версией 3.0 практически не изменилась, то вторая имеет более привлекательную цену и ориентирована на небольших заказчиков (до 5 пользователей). Третья версия предусматривает возможность развертывания на одном сервере нескольких систем и будет востребована компаниями, которым необходимо вести раздельно работу с клиентами в нескольких департаментах или рабочих группах, а также теми партнерами Microsoft, которые захотят предоставлять CRM-систему в аренду как услугу (модель SaaS). Кроме того, появились более экономичные лицензии “только для чтения” и “на устройство” для сотрудников, которым требуется только просмотр отчётов или которые работают с CRM-системой посменно (например, в call-центрах).
По данным аналитического агентства AMR Research, далеко не все CRM-проекты успешны. Одна из причин — неудобство работы с системой: в разных отраслях степень удовлетворенности пользователей варьируется от 33 до 47%. В Microsoft надеются решить эту проблему путем повышения эргономичности CRM-интерфейса и встраивания его в привычные офисные приложения. Другая проблема, на которую обратил внимание Кристиан Педерсен, — наличие на предприятиях источников данных о клиентах, контролируемых другими приложениями. Интеграция таких приложений с контуром CRM — чрезвычайно важная задача, она, судя по всему, будет решаться партнерами корпорации. По словам Юрия Колерова, подобная интеграция уже обеспечена с ERP-системами Microsoft Dynamics NAV и AX и с продуктами фирмы “1С”.
Говоря о перспективах, Кристиан Педерсен отметил и грядущую необходимость интеграции контура CRM с бизнес-приложениями таких внешних субъектов, как партнеры и поставщики. Вероятно, нам вскоре предстоит заменить аббревиатуру CRM на xRM, где под x будут пониматься не только упомянутые выше внешние субъекты, но и собственные сотрудники, военнослужащие в армейских частях, граждане, обращающиеся за государственными услугами и т. д. Бурными аплодисментами была встречена высказанная Кристианом Педерсеном любопытная идея по использованию в бизнес-процессе CRM такого внешнего информационного ресурса, как социальная сеть. В процессе взаимодействия с потенциальным клиентом менеджер по продажам обращается с запросом, скажем, к сайту Одноклассники.ru, где находит не только самого клиента, но и тех своих знакомых, которые входят в его ближний круг. Остальное, как говорится, дело техники человеческого общения.
Тех читателей, что уже ринулись удалять свои учетные записи с сайта Одноклассники.ru, спешим успокоить. Подобной функциональности в Microsoft Dynamics CRM 4.0 пока нет. Но ведь будет когда-то и пятая версия…
