В прошедшем году спрос на услуги аутсорсинговых call-центров испытал скачкообразный рост. Таково мнение президента компании Wilstream Айдына Оруджева, и базируется оно на результатах работы их собственных подобных call-центров. Первый из них на 200 операторских мест был введен в эксплуатацию еще в 2004 г.. В последние годы спрос на этом рынке ежегодно увеличивался на 40%, что побудило группу “Смарт Менеджмент”, куда входит Wilstream, построить еще один call-центр на 200 рабочих мест. Однако не прошло и трех месяцев, как его емкость была исчерпана, и теперь планируется создать в нынешнем году еще один такой центр.
Инвестиции в прошлогодний проект такого рода, как сообщил исполнительный директор Wilstream Михаил Синицин, составили примерно 1 млн. долл., на его построение ушло около месяца. Технологическую основу call-центра составляют платформа Contact Center 6.0 и система Symposium Сall Center Server компании Nortel. По словам управляющего директора Nortel по России, СНГ и странам Балтии Евгения Лисицына, это самое современное решение, реализующее концепцию гиперподключенности, под которой понимается возможность организации контактов через любое устройство с сетевым интерфейсом: мультимедийный центр, mp3-плейер, смартфон, игровую приставку и т. д. По-видимому, сегодня его функциональность не будет использована в полной мере, но зато даже при наблюдающемся быстром прогрессе в плане оснащенности наших людей средствами ИКТ, внедренное решение не устареет еще долгие годы. Как пояснил Айдын Оруджев, в компании понимали, что покупка избыточных на сегодняшний день функций делает решение более дорогим, но пошли на этот шаг сознательно. При вводе в строй первого call-центра ситуация была очень похожей, но довольно скоро большая часть “избыточных” функций оказалась востребована.
Впрочем, первый центр был построен на платформе совсем другого вендора — фирмы Avaya. Создание “зоопарка” платформ и решений обычно связывают с “тяжелым наследием прошлого”, но в данном случае, как утверждает Михаил Синицин, такой шаг был сделан вполне осознанно. У заказчиков, а ими являются как крупные корпорации вроде Samsung, LG, BBK, так и представители сегмента СМБ, нередко есть стойкие предпочтения, которые они отдают той или иной конкретной технологической платформе call-центра. Теперь у них появится возможность выбора. Когда я спросил у г-на Синицина, будет ли следующий call-центр базироваться на продуктах не Avaya и Nortel, а какого-либо третьего вендора, он сказал, что такой ход событий возможен, хотя окончательное решение по этому вопросу еще не принято.
Что побуждает заказчиков обращаться к услугам аутсорсингового call-центра? Причины у всех разные. Одним невыгодно самим закупать и эксплуатировать сложные программно-аппаратные комплексы из-за незначительного потока вызовов, у других велик фактор сезонности, у третьих принято выносить непрофильную деятельность за пределы предприятия. Как рассказал руководитель группы информационного обслуживания управления общественных связей “Банка ВТБ” Владислав Колдашов, этой кредитной организации большой объем услуг call-центра требовался на фиксированном календарном отрезке времени. Мы все помним громкую кампанию по первичному размещению акций этого банка, получившему также название “народного IPO”. Для работы со столь массовой аудиторией возможностей собственного call-центра банка на 15 операторских мест явно не хватало, а расширять его не имело смысла, поскольку после завершения кампании ресурсы call-центра оказались бы не востребованными. Вся работа по первичному взаимодействию с потенциальными акционерами была передана на аутсорсинг центру Wilstream, который во время пиковых нагрузок выделял для обслуживания клиентов ВТБ до 60 операторов.
Совершенно очевидно также, что аутсорсинговому call-центру гораздо проще маневрировать ресурсами для оптимизации загрузки персонала и покрытия пиковых нагрузок широкой клиентской базы, поскольку у разных заказчиков периоды пиков обычно не совпадают, а руководство центра может оперативно перебрасывать операторов на напряженные участки или организовывать их посменную работу.
По оценкам самой компании Wilstream, которые озвучил Айдын Оруджев, объем российского рынка аутсорсинга call-центров составляет около 60 млн. долл., а это означает, что Wilstream, оборот которой в 2007 г. достиг 7 млн. долл., контролирует около 12% этого рынка.
