iFin-2008: к практике массового обслуживания

В конце февраля в Москве прошел VIII Международный форум iFin-2008 “Электронные финансовые услуги в России”, организованный финансовым интернет-порталом iFin.ru при поддержке Ассоциации российских банков. Более 30 компаний представили на нем свои услуги, технологии и готовые решения в области дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — интернет- и мобильного банкинга, систем финансового самообслуживания, электронных расчетов и других электронных финансовых услуг.

Тенденции рынка

Рынок электронного банкинга с точки зрения представленных на нем технологий и программных продуктов является достаточно зрелым. Банки в последнее время предлагают интересные решения в области интернет-банкинга, карточных продуктов, мобильных услуг, начиная на них зарабатывать, а не просто используя в качестве привлекательных “фишек” для продвинутых клиентов. Бурный рост рынка вскрыл определенные проблемы. В частности, отмечает директор по развитию корпоративных проектов в странах СНГ компании Intel Николай Местер, развитие розницы выявило неготовность как разработчиков ПО, так и банков к грамотной автоматизации этого направления бизнеса. На практике оказалось, что информация о клиентах ведется параллельно в нескольких информационных системах банка. Отсутствие консолидированных данных создает трудности в определении потребностей клиента, отражаясь на качестве обслуживания. Как считают в Intel, 2008 г. станет началом фокусирования на реальных потребностях клиента, создания систем анализа и профилирования услуг. Больше внимания будет уделяться интеграции бэк-офисных компонентов разрабатываемых финансовых инструментов, что позволит с помощью CRM-системы формировать обоснованные предложения услуг и продуктов клиентам.

Неопределенной остается ситуация на рынке платежных терминалов, конъюнктура которого сложилась так, что участие банков по сравнению с конкурирующими небанковскими организациями делает этот рынок для них невыгодным. Ожидаемые нормативы его регулирования еще не вступили в силу, поэтому банки оказались в подвешенном состоянии, не решаясь на инвестиции и вообще выход на данный рынок.

Несмотря на взрывообразный рост инфраструктуры доступа в Интернет и сетевых технологий Всемирной паутиной в России пользуется всего около 35 млн. человек — наиболее активная часть людей, в то время как владельцами сотовых телефонов являются практически всё работающее население. Разработчики ПО и банки рассматривают мобильный телефон как основной инструмент доступа частных лиц к услугам банков. Позволяя выполнять отдельные функции, в основном информационного характера, эта платформа так и не становится полноценным каналом доступа к услугам электронного банкинга. Будущее на этом рынке за более удобными и мощными устройствами, обеспечивающими необходимый уровень защиты платежных операций. На сегодня это смартфоны, КПК и коммуникаторы. Перспективным мобильным инструментом следующего поколения обещают стать устройства класса UMPC (ultra mobile PC), сочетающие в себе возможности телефона и ПК с привычным интерфейсом, средствами ввода и отображения информации для работы с банковскими сервисами, возможностью подключения к различного вида сетям.

Продукты и услуги

Зрелость рынка средств автоматизации электронных банковских услуг следует понимать в смысле полноты спектра предлагаемых для этой цели программных продуктов, поддерживающих разнообразные возможности управления счетом (через Интернет, с помощью мобильных телефонов, через call-центры), а также банкоматы, киоски самообслуживания, платежные терминалы. Развитие здесь идет в основном по линии их усовершенствования. Российские лидеры рынка средств ДБО — компании БСС и БИФИТ — представили последние версии комплексных систем электронного банкинга для частных и корпоративных клиентов. БСС выпустила версию 1.8 системы “ДБО BS-Client. Частный клиент”, новую подсистему “Мобайл-клиент” — Java-мидлет для сотового телефона, новую версию (3.17.4) комплексной системы “БДО BS-Client”, а также фронт-офисное решение нового поколения Coreqts. Компания БИФИТ предложила решение для поддержки платежных терминалов и киосков самообслуживания в рамках продукта iBank2. В сегменте электронного банкинга для юридических лиц — крупных территориально распределенных структур и холдингов — остается высоким интерес к созданию единого информационно-финансового поля для контроля и управления подчиненными предприятиями. В реализации подобных проектов дальнейшее развитие получили решения “Центр финансового контроля” (БИФИТ) и “Расчетный центр корпорации” (БСС).

Компания Intervale — разработчик платформы для удаленных транзакций в открытых сетях — представила систему взаимодействия клиента с банком “Мобильный банк”, построенную на базе сотовых сетей стандарта GSM. Компания обеспечивает подключение к нескольким десяткам SMS-центров операторов сотовой связи России, стран СНГ и Европы. Кроме информационного сервиса на стороне клиента можно установить приложение с более широкой функциональностью, обеспечивающей его идентификацию, шифрование передаваемых данных. Оно работает на всех видах сотовых телефонов, КПК с ОС Windows Mobile. Устанавливаемая на стороне банка часть Mobile Access Point может быть интегрирована с любой банковской прикладной системой с помощью собственных технических протоколов, а также протоколов взаимодействия, наработанных в ходе внедрений проектов, например, с поставщиками карточных решений (Tieto Enator, Open Way) или АБС (“Диасофт”, “Инверсия”). Система состоит из интегрированных модулей, что позволяет внедрять ее поэтапно, избирательно наращивая функциональность.

Идеологию автоматизации деятельности банковских брокеров, исполняющих функции рекламы и продаж банковских продуктов и услуг, поиска новых клиентов, изложила компания РФК.

Новичок форума системный интегратор Telecom Design совместно со своим партнером компанией TietoEnator выступил с решениями для построения контакт-центров, универсального рабочего места фронт-офиса банка, автоматизированных систем исходящего обзвона и управления заявками, систем сбора задолженностей по кредитам (collection).

Практический опыт автоматизации розницы

За последние несколько лет заметно трансформировалось представление об ИТ-инфраструктуре финансового учреждения. Немалую роль в этом сыграло развитие розничного обслуживания, когда многократно вырос объем обрабатываемой информации и встала задача обеспечения высокой производительности, безопасности, отказоустойчивости систем наряду со снижением себестоимости операций и быстрой адаптацией технологий под запросы бизнеса. Сложившаяся к этому времени тяжеловесная ИТ-инфраструктура банка не способна решить в рамках старой парадигмы одну из ключевых проблем —интеграцию всех компонентов в гибкую оперативную среду информационной поддержки бизнес-процессов. Сегодня за подобные задачи взялись разработчики не только базового банковского ПО, но и специализированного. Так, компания БСС открыла новое для нее направление системной интеграции. По мнению начальника управления системной интеграции БСС Максима Волкова, современные требования к инфраструктуре предоставления розничных услуг подразумевают выбор лучших в своем классе программных продуктов, принцип единого окна предоставления услуг для клиента, обеспечение непрерывности и целостности бизнес-процессов, протекающих, как правило, в различных системах, централизованное управления взаимодействием приложений, возможность быстрого выпуска новых финансовых продуктов, а также наращивания услуг в рамках отдельного финансового инструмента. Обслуживание одного розничного продукта основано на взаимодействии десятка банковских систем — учетных, процессинговых, платежных, скоринговых, систем переводов и платежей и пр. — от разных разработчиков. В этих условиях одним из решений задачи построения эффективной ИТ-инфраструктуры является интеграция этих систем на основе единой сервисной шины в архитектуре SOA с использованием промышленных платформ. Такой подход, считают в БСС, повышает производительность операций, открывает возможность построения сквозных бизнес-процессов и перехода к автоматизированному управлению ими.

По-прежнему большое внимание разработчиками уделяется вопросам организации фронт-офиса систем обслуживания частных клиентов. Идеальный фронт-офис (если подходить к нему с позиции удобства взаимодействия клиента с банком), по мнению CIO “Русского банка развития” Александра Пархоменко, — это прежде всего единое средство идентификации клиента, которое он может использовать при обращении по любому каналу — в отделении банка, через Интернет или call-центр. Роль такого инструмента может играть чиповая карта или токен. В централизованных системах эта карта должна предоставлять операционистам и менеджерам банка право на обслуживание клиента и доступа к его данным. Формы принимаемых от клиента документов, бумажных или электронных, должны быть “умными”, т. е. легко заполняемыми, с автоматизированным вводом, упрощающим в том числе и бэк-офисные процессы. Для качественного обслуживания клиента необходимо понимать его финансовое состояние, информировать его о выполнении данных им поручений, остатках на счетах, ближайших обязательствах, предлагать новые услуги. Для этого представление клиента во всех информационных системах банка (учетных, карточных, розничных и пр.) нужно сделать единообразным, исполнительный механизм системы должен обеспечивать прозрачность бизнес-процессов и контроль выполнения заявки клиента, а аналитические и CRM-средства — поддержку кросс-продаж.

Практика внедрения фронт-офисного решения “Интернет-клиент для физических лиц” компании R-Style Softlab, входящего в состав комплекса InternetBank, на примере ряда крупных проектов (Русский славянский банк, Московский залоговый банк, Банк сбережений и кредита, Сбербанк России) показывает, что, несмотря на уникальность каждого проекта, они имеют ряд общих черт. Во-первых, все, как правило, предусматривают интеграцию большого числа используемых в банке приложений и систем и обеспечение условий для бесперебойной работы фронт-офиса. Во-вторых, требования заказчиков к одним и тем же процессам и функциям в разных проектах бывают весьма противоречивыми. В-третьих, требования к интерфейсу фронт-офиса в большинстве случаев индивидуальны. Нормой является необходимость кастомизации и адаптации бизнес-приложения под нужды всех категорий заказчиков. Четвертая особенность — высокая степень волатильности (изменяемости) предъявляемых к системе требований по мере развития бизнеса, возможность гибкой ее перенастройки.

Влияние регулирования на развитие технологий

Возможность внедрения тех или иных технологий на финансовых рынках зависит от того, каким образом осуществляется нормативное, правовое регулирование, разрешающее или запрещающее тот или иной вид операций. По словам президента Национальной ассоциации участников микрофинансового рынка (НАУМИР) Михаила Мамута, посвятившего свое выступление на форуме проблемам нормативного регулирования, в настоящее время только 55% населения имеют доступ к банковским услугам и еще меньше того имеют счета в банках (см. таблицу). Встает задача предоставить услуги ДБО для той категории населения, которая не имеет сегодня доступа к банкам (для людей, живущих, например, в мелких населенных пунктах). С точки зрения бизнеса этот слой населения (около 45 млн. человек) представляет очень большой интерес. Сегодня агентская (опосредованная) схема банковского обслуживания реализуется через терминалы самообслуживания, мобильные телефоны и Интернет. С приходом мобильных устройств следующего поколения сотрется разница между точками доступа к ДБО (не важно, интернет-киоск это или телефон). И здесь остро стоит проблема правового регулирования (идентификации клиента, шифрования данных). С позиции закона №115-ФЗ “О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма” идентификация клиента с помощью ПИН-кода не является однозначно достоверной. Для владельцев мобильных средств, не обладающих доступом к банкам, разрешение проблемы дистанционной идентификации может быть в том, чтобы позволить банковским агентам производить соответствующие действия для открытия банковских счетов (собирать необходимые документы таких клиентов и пр.) — то, что сейчас пытается делать "Почта России" (и для чего в закон №115-ФЗ были внесены изменения, позволяющие "Почте России" производить процедуру идентификации).

Есть и другой путь решения проблемы — предоставлять клиентам определенный набор банковских услуг без открытия ими счета, чтобы расширить доступ к банковским сервисам для всех групп населения и бизнеса. В таком случае придется сильно увеличить число банковских операций, которые можно осуществлять без идентификации, либо разрешить агентам (мобильным операторам, например) проводить такие операции от лица банков. Оба подхода требуют внесения изменений в закон №115-ФЗ. Инициативу в решении этой проблемы взяло на себя Мининформсвязи РФ, предложившее разрешить незначительные по объему операции (в частности, денежные переводы до 1 тыс. долл.) производить без открытия банковского счета. Объем этого рынка в России колоссален. Осуществлять такие переводы с помощью мобильного телефона можно было бы двумя путями. Первый — с телефонного счета, и в этом случае сотовый оператор выступает в роли финансовой организации, проводящей эту операцию. Данный способ подразумевает лицензирование и надзор со стороны Центробанка, и вряд ли кто из операторов мобильной связи пойдет на это. Другой путь предполагает, что у оператора должны быть определенные отношения с банком, который продает свой финансовый продукт, а оператор его только доносит до потребителя. (В мировой практике реализованы обе эти модели: первая — на Филиппинах компанией “Глобал Телеком”, вторая — в ЮАР, где банки и мобильные операторы образуют совместные предприятия по оказанию мобильных финансовых услуг, разделяя риски между собой).

В любом случае речь не идет о выведении таких операций из-под надзора регуляторов. Финансовый риск потребителя, связанный с такими операциями недопустим. Сегодня рассматриваются два варианта обеспечения мобильных финансовых услуг. Первый — разрешить эмиссию электронных денег нефинансовыми организациями, для чего Банком России должен быть разработан закон или ряд инструкций, регулирующих оборот электронных денег и выдачу соответствующих лицензий. Вряд ли данный вариант приемлем из-за его сложности и дороговизны. Другой путь связан с выпуском банками новых видов платежных инструментов (это, скажем, предоплаченные финансовые продукты, скретч-карты и пр.), продавать которые смогут не только кредитные организации, но и те же самые операторы связи. Некоторые варианты такой схемы реализованы уже сейчас (например, альянс “Билайна” с банком “Таврический”). Решение означенных проблем зависит от согласованной работы Мининформсвязи, Банка России, Минфина и ассоциаций — участников рынка и, как считают в НАУМИР, вызовет взрывной рост рынка мобильных платежей в течение ближайших 3—5 лет.