Покупка ведущим российским системным интегратором компанией “ТехноСерв А/С” одного из наиболее заметных игроков на отечественном рынке CRM фирмы Sputnik Labs (см. PC Week/RE, № 2/200), несомненно, свидетельствует о вступлении этого рынка в пору зрелости. Думается, многих сегодня интересует, какие последствия будет иметь данная сделка для объединяющихся компаний и для рынка CRM, за счет чего можно достичь синергетического эффекта при консолидации ресурсов двух компаний и чем руководствуются отечественные акционеры, принимающие решения о слияниях и поглощениях. Очевидно, что у каждой стороны, участвующей в подобной сделке, может быть своя точка зрения. Научный редактор PC Week/RE Сергей Свинарев встретился с исполнительным директором “ТехноСерва А/С” Юрием Баевым и генеральным директором Sputnik Labs Кириллом Булгаковым и попросил их ответить на ряд вопросов.
PC Week (вопрос Юрию Баеву): Почему вами была куплена CRM-компания и почему именно Sputnik Labs?
Юрий Баев: На протяжении всего прошлого года мы занимались стратегией развития “ТехноСерв А/С”, обсуждая ее на формальном и неформальном уровнях. Если говорить в самом общем виде, то мы пришли к выводу, что нам следует двигаться в сторону поставки не отдельных компонентов ИТ-инфраструктуры, а готовых решений. Часть из них — это те интеграционные решения, которые мы уже давно предлагаем своим заказчикам. Но на таких быстрорастущих рынках, как финансы и ритейл, сегодня, по нашим ощущениям, есть довольно большой неудовлетворенный спрос на CRM-системы, позволяющие оптимальным образом выстраивать работу с массовой клиентской базой. Существуют и другие точки роста, но это предмет отдельного обсуждения.
Поняв это, мы сформировали собственную команду для выполнения CRM-проектов, которая должна была прощупать почву в данном направлении. Спустя некоторое время нам стало ясно, что, следуя эволюционным путем, мы не сможем достаточно быстро выйти на передовые позиции и завоевать существенную долю российского рынка CRM. Покупка такой квалифицированной и имеющей большой опыт компании, как Sputnik Labs, была бы в данной ситуации очень своевременным шагом. Акционеры “ТехноСерв А/С” согласились с этой позицией.. Вопроса, почему именно Sputnik Labs, они перед нами не ставили, поскольку ни у кого не было сомнений в том, что это действительно лидер отечественного рынка CRM, обладающий опытом работы в самых разных отраслях. Осуществив слияние, мы получили квалифицированную команду, заметную долю рынка и определенные перспективы достижения синергетического эффекта от объединения наших ресурсов, клиентских баз и от рационализации управления.
PC Week: Но как в условиях не очень прозрачного российского рынка можно было оценить стоимость покупаемой компании?
Кирилл Булгаков: Должен вам сказать, что бизнес Sputnik Labs был абсолютно прозрачен, и вот почему. Мы входили в группу Sputnik, для которой наш бизнес не был профильным. Для владельцев группы целью инвестиций в Sputnik Labs было выращивание привлекательного для ИТ-рынка актива, который при наличии благоприятной конъюнктуры может быть выгодно продан. Именно поэтому со стороны руководства группы предъявлялись чрезвычайно жесткие требования по ведению отчетности, а на этапе заключения сделки был нанят известный международный аудитор, который подтвердил корректность финансовых результатов деятельности Sputnik Labs. А уже зная объемы дохода, прибыли, темпы их роста и другие параметры, “ТехноСерв А/С” вполне мог сформировать свое представление о справедливой цене компании.
PC Week (вопрос Кириллу Булгакову): Почему было решено продавать Sputnik Labs и почему именно “ТехноСерву А/С”?
К. Б. : По мнению руководства группы Sputnik, российский рынок CRM является зрелым и стоит на пороге быстрого роста. Иными словами, сейчас самое время для продажи такого актива, как Sputnik Labs, стратегическому инвестору. Приглашение компании “ТехноСерв А/С” на роль этого инвестора выглядит довольно естественно, поскольку наши компетенции не пересекаются, а взаимно дополняют друг друга. К тому же “ТехноСерв А/С”, как оказалось, сам стремился в это время быстро развивать направление CRM-решений.
PC Week: Покупка консалтинговой компании всегда сопряжена с определенным риском: специалисты, составляющие главную ее ценность, могут просто уйти. Как сохранить команду квалифицированных консультантов?
Ю. Б.: Говорить о том, что мы просто покупаем команду Sputnik Labs было бы неправильно. Наряду с ней большую ценность представляют для нас и отлаженные процессы (предпродажная подготовка, составление пакета документов, управление проектами). Безусловно, риск, о котором вы спрашиваете, есть, но мы ведь не просто пришли в Sputnik Labs и заявили с порога, что завтра все работают в “ТехноСерве А/С”. Мы вели переговоры с руководством компании, в ходе которых обсуждались и эти вопросы, в частности, выяснялось мнение ключевых сотрудников. Если бы мы столкнулись с каким-то внутренним сопротивлением, сделка бы не состоялась.
К. Б. : Действительно, такие сделки по покупке консалтинговых компаний всегда требуют особенно тщательной подготовки, в том числе и для достижения консенсуса с большей частью коллектива. Руководители и ключевые специалисты Sputnik Labs получили вполне внятные, интересные и прозрачные предложения от нового владельца и приняли их. Есть определенные взаимные обязательства на длительную перспективу, которые позволяют рассчитывать на то, что потрясений не будет. Кроме того, в крупной компании у каждого человека появляется больше возможностей для развития и карьерного роста.
Ю. Б.: Для себя мы четко определили границы интеграции между нашими компаниями, каждая из которых имеет свою корпоративную культуру. Мы будем совместно работать на этапе продажи решений, осуществлять финансовое руководство через совет директоров, но в остальном Sputnik Labs сохранит самостоятельность и будет по-прежнему размещаться в своем офисе. Фактически для сотрудников мало что изменится, кроме того, чтоувеличится коэффициент их загрузки. В этом ведь и есть воплощение синергии: тот же штат сотрудников сможет выполнять больше проектов.
PC Week: В какой мере наметившаяся консолидация российского CRM-консалтинга отражает консолидацию мировых вендоров (SalesLogix уже давно принадлежит Sage, Clarify — Amdocs, Siebel с недавних пор — Oracle)?
К. Б. : Мне кажется, это совершенно разные явления, и консолидация в указанных случаях имеет разные причины, движущие силы и временные рамки. В частности, вряд ли в нашем случае большое значение имеет покупка вместе с Sputnik Labs ее клиентской базы: у “ТехноСерва А/С” она в разы больше. Если вернуться к российскому рынку, то консолидация — это, на мой взгляд, показатель его созревания. Думаю, подобная тенденция сохранится и даже усилится, особенно если в нашу страну двинутся крупные западные игроки. В этом смысле “ТехноСерв А/С” сделал очень своевременный и правильный шаг.
PC Week: Являясь одним из крупных партнеров SAP, выполнял ли “ТехноСерв А/С” когда-либо проекты на базе SAP CRM? Будет ли новый департамент Sputnik Labs расширять линейку предлагаемых CRM-продуктов (в частности, за счет SAP CRM)?
Ю. Б.: Проектов на основе SAP CRM мы не выполняли и в ближайшей перспективе двигаться в эту сторону не планируем. Причина в том, что решения SAP очень крупные и востребованы в очень больших предприятиях, их внедрение выливается в очень сложные и долгосрочные проекты. У нас не так много предприятий столь крупного масштаба, для которых внедрение SAP CRM было бы оправданным на сегодняшний день.
К. Б. : В более отдаленной стратегической перспективе SAP CRM не следует сбрасывать со счетов. Этот модуль тесно интегрирован с ERP-системой SAP, и поэтому для некоторых заказчиков, уже использующих эту систему, применение CRM-технологий того же вендора может оказаться разумным шагом. Но если говорить о России, то сегодня CRM наиболее востребован в финансовой, ритейловой и телекоммуникационной отраслях, а именно в них ERP-система SAP используется довольно редко. Возможно, со временем возникнет спрос в других отраслях, скажем в ЖКХ, где позиции SAP более крепки, и тогда к этому вопросу можно будет вернуться.
PC Week: Каково в CRM-проектах у крупных заказчиков соотношение затрат ваших ресурсов на решение проблем чисто технических и бизнес-консалтинговых? Сколько специалистов должно работать на таком проекте и сколько проектов способна выполнить ваша компания при ее нынешней численности?
К. Б.: До сих пор у крупных заказчиков это соотношение было примерно 80 к 20 в пользу технического консалтинга. Но сейчас ситуация меняется довольно стремительно и интерес к бизнес-консалингу растет. Впрочем, консалтинг консалтингу рознь, и сегодня мало кого удовлетворят пухлые тома документов, лишенные четких практических рекомендаций. На мой взгляд, в стоимости CRM-проекта 25% должны составлять затраты на покупку лицензий и 75% — на внедренческий консалтинг. Но это идеальное соотношение, к которому российский рынок придет еще не скоро. Пока что в наших проектах в среднем 40% приходится на лицензии и 60% — на консалтинг.
Планы у нас весьма амбициозные, и для их выполнения мы намерены за 2008 г. удвоить свой штат. Уже сейчас мы можем одновременно вести три-четыре масштабных CRM-проекта, в каждом из которых предполагается инсталляция не менее тысячи рабочих мест. Хотелось бы выйти на уровень пяти-шести проектов с числом рабочих мест, превышающем 2 тыс.
Ю. Б.: Объем бизнеса в этом направлении мы действительно собираемся за год удвоить, но численность персонала при этом должна расти медленнее. Наша цель — повышение эффективности использования всех ресурсов, включая и людские.
PC Week: Как эффективность не повышай, а штат должен расти. Откуда при нынешнем кадровом голоде брать квалифицированных консультантов?
К. Б.: Пути решения этой проблемы известны: работа с вузами, набор молодых специалистов, их обучение и включение в практическую работу. Все эти меры нами так или иначе используются. Рассматриваем мы и развитие своей региональной сети с тем, чтобы проекты в экономически активных регионах выполнялись обученными местными консультантами.
Ю. Б.: В этом отношении я не столь оптимистичен. Наша практика показывает, что в регионах кадровый голод не меньше, чем в Москве. Более того, поработав некоторое время на периферии и набравшись опыта, специалист быстро оказывается в столице. Недавно мы пошли по пути создания региональной команды для выполнения одного крупного ERP-проекта, но столкнулись с тем, что найти нужных специалистов на месте очень непросто: пока мы вынуждены командировать туда людей из Москвы.
PC Week: Есть ли в России спрос на CRM-решения, предлагаемые как услуга? Не собирается ли “ТехноСерв А/С” предлагать либо такую услугу, либо проекты по построению дата-центров для провайдеров подобных услуг?
К. Б.: Пока, по нашим ощущениям, массового спроса на подобную услугу в России нет. Бывает, что заказчик готов отдать на аутсорсинг какой-то узкий сегмент работы с клиентами — к примеру, программу поддержки их лояльности, но хостинг CRM-системы в том виде, в каком он осуществляется, скажем, известной фирмой Salesforce.com, в России пока не востребован. С одной стороны, отечественные компании боятся отдавать кому-то ценнейшую информацию о своей клиентской базе, а с другой — наш средний рынок просто еще не готов к таким услугам. Поэтому особых планов в этом отношении у нас нет, но если спрос на подобный сервис появится, то, используя ресурсы дата-центров “ТехноСерва А/С”, мы могли бы быстро выйти и на этот рынок.
PC Week: Каковы, по вашим оценкам, объем российского рынка CRM и темпы его роста, какая его доля сейчас принадлежит объединенной компании и на какой уровень по этому показателю вы планируете выйти в обозримые сроки?
К. Б.: Темпы роста российского рынка CRM чрезвычайно высоки: по разным оценкам они составляют от 70 до 100% в год. Его объем определить гораздо труднее, но мне кажется, мы можем говорить о цифрах порядка 100 млн. долл. Мы планируем контролировать примерно треть этого рынка. Но главная наша цель — не набрать как можно больше всевозможных заказов, а выполнить несколько проектов, показательных как по концептуальной глубине подхода, так и по экономической эффективности.
PC Week: Спасибо за беседу.
