“Мы находились на этапе перемен почти два года”

Динамичность российского бизнеса выдвигает сегодня на первый план проблемы эффективного управления компанией. Адаптация к новым условиям предполагает проведение изменений в ее внутренней среде. Более того, необходимость в таких изменениях зачастую диктуется тем, что существующая система управления не соответствует текущим целям организации. Чтобы добиться действенных результатов, требуется переосмысление деятельности компании и реорганизация бизнес-процессов. О том, как такие и многие другие задачи решаются в компании “Евро-Адрес”, научный редактор PC Week/RE Ольга Павлова побеседовала с директором этой компании по ИТ Павлом Литвиновым.

PC Week: Когда был образован ИТ-департамент в вашей компании и в чем заключаются его функции?

Павел Литвинов: ИТ-департамент был образован вместе с самой компанией “Евро-Адрес” в 1992г. Изначально в нем работало около 20 человек, впоследствии это число постоянно менялось. Я пришел в компанию два года назад, и с тех пор мы занимались вопросами, традиционными для ИТ-департамента любой фирмы, т. е. технической поддержкой и обучением пользователей, программированием и сопровождением веб-сайта.

Специфика нашего ИТ-подразделения связана с обеспечением функционирования сайта www.e-adres.ru, который у нас в отличие от большинства компаний не направлен на привлечение клиентов, — для нас это вторичный вопрос. Наш сайт и есть сам бизнес: он представляет собой информационно-поисковый портал, с помощью которого пользователи могут находить справочную информацию о компаниях, товарах и услугах, представленных у нас в стране, а также устанавливать новые деловые контакты и тем самым развивать свой бизнес.

В силу этого мы используем отличные от других методы продвижения сайта. Так, торговый бизнес обычно интересуется информацией о количестве звонков, поступивших в отделы продаж от клиентов, полученных при помощи корпоративного сайта . Это дает возможность оценить эффективность его работы. Для нас же важной характеристикой является количество пользователей, пришедших на сайт. Чем больше пользователей его посетило , тем потенциально больше контактов было установлено с нашими клиентами, что, в свою очередь, позволяет нам увеличить число заключенных с ними договоров. Все это напрямую ведет к росту объемов продаж.

PC Week: С какими главными проблемами приходилось вам сталкиваться в своей работе?

П. Л.: Компания “Евро-Адрес” имеет 13 филиалов, расположенных в европейской части России. Самые крупные из них находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Все остальные расположены в Поволжье (Самара, Казань, Тольятти, Ульяновск) и на Северо-Западе (Псков, Новгород, Вологда, Петрозаводск, Архангельск, Мурманск и Сыктывкар).

Раньше в шести из этих филиалов были собственные ИТ-ресурсы: базы пользователей, базы клиентов, финансовые и почтовые системы. И это создавало большие трудности в коммуникациях; дело доходило до того, что даже руководство зачастую не могло установить контакты с подчиненными на местах, что для нашей компании просто недопустимо. Более того, в каждом из шести офисов мы вынуждены были держать отдельного сотрудника, поддерживающего эти ресурсы. Причем для таких больших баз данных, как у нас, требовались специалисты высокой квалификации, что создавало дополнительные проблемы. Во-первых, их работа стоит очень дорого, а во-вторых, не так-то просто найти сотрудников, обладающих необходимыми знаниями.

И наконец, наличие своей клиентской базы в регионах вызывает дублирование информации, что снижает ее качество. Было очевидно, что объединение всех наших данных дало бы нам возможность унифицировать их и тем самым повысить их качество. А это, в свою очередь, позволило бы получить более правдивую статистику, которая бы стала основой для принятия адекватных управленческих решений.

Поэтому, учитывая все эти проблемы, в 2005 г. мы приняли решение провести реструктуризацию, сократив значимые ресурсы в филиалах и сосредоточив их, насколько это возможно, в едином дата-центре в Москве.

PC Week: Как происходил этот процесс?

П. Л.: Реорганизация работы нашего ИТ-подразделения носила постепенный характер, и началась она с московского офиса. В первую очередь было решено отдать на аутсорсинг большую часть выполняемых там задач. Был заключен контракт с московской компанией “Аэротоп”, согласно которому к ней перешли функции поддержки компьютеров, обучения пользователей, а также администрирования нашей почтовой системы и серверов. Помимо этого на аутсорсинг были отданы и работы по развитию наших ИТ-систем — у нас есть ряд партнеров, обеспечивающих модернизацию программ (изменение конфигурации, настройка и т. д.). Этот процесс мы полностью завершили в прошлом году.

После московского офиса реорганизация началась и в регионах. Там также были переданы на аутсорсинг обучение и настройка рабочих мест пользователей. Теперь у каждого филиала есть своя компания, которая занимается поддержкой парка компьютеров и телефонии.

Кроме того, в течение прошлого года мы сосредоточили все наиболее важные ресурсы в московском филиале. И сегодня у нас единые информационная, почтовая, финансовая и производственная системы; каждый сотрудник компании имеет электронный адрес. Мы используем решения “1С:Предприятие”, “1С:Зарплата и Кадры 7.7”, а в качестве производственной системы — Media Business System, специализированную разработку шведской компании для желтостраничного бизнеса. Эта система охватывает практически все сферы, за исключением финансовой: продажи, производство, дизайн, сервис, т. е. работу с клиентами на этапе подготовки задания.

При этом мы связали финансовую и производственную системы таким образом, что данные передаются из одной в другую автоматически. Например, теперь при заключении договора сведения о нем сначала фиксируются в производственной системе, а после этого в финансовую систему автоматически приходят данные об оплате. Раньше передачу этой информации нужно было осуществлять вручную. Аналогичным образом мы подключили и нашу кадровую систему. Сегодня при приеме сотрудника на работу информацию о нем сразу заносят в кадровую систему, а затем эти сведения автоматически выгружаются в производственную. В результате не требуется никаких дополнительных ресурсов и времени для обеспечения данного сотрудника правами пользователя сразу во всех системах.

Благодаря объединению всех перечисленных ресурсов у нас было образовано общее информационное пространство, базирующееся на платформе Microsoft Windows и свободно распространяемой операционной системе FreeBSD. ОС Windows у нас традиционно использовалась для всех серверов, однако, на мой взгляд, она не обеспечивает достаточной стабильности работы в качестве прокси-сервера. Поэтому для выполнения данной функции было решено установить FreeBSD, которая выполняет эту задачу более стабильно и качественно.

PC Week: В чем вы видите основной положительный итог проделанной работы?

П. Л.: Главное, что я хотел бы отметить: мы практически все это время находились постоянно в стадии объединения управленческих задач и бизнес-процессов. До этого момента у нас всё было территориально дистанцированным, многие процессы разрозненными — и продажи, и ИТ, и общее и оперативное управление. К сегодняшнему дню нам удалось создать основной стержень, помогающий связать всё воедино и осуществлять общий контроль. Так что в любой момент человек, находясь, скажем, в Москве, теперь может зайти в нашу систему и в соответствии с уровнем доступа посмотреть, как сегодня идут продажи в Мурманске и как они соотносятся с запланированными показателями.

Вместе с объединением ресурсов мы внедрили ряд новшеств, которые позволяют более качественно обрабатывать поступающую информацию. К их числу относится система “Администрирование кампании” (Canvass Administration), предназначенная специально для автоматической обработки информации о продажах. Мы внедрили эту прибалтийскую разработку в конце 2007-го, буквально перед самым Новым годом. Поскольку бизнес у нас специфический, то и программное решение должно быть нестандартным. “Администрирование кампании” позволяет вести учет по каждому клиенту, благодаря чему мы знаем, когда и кто с этим клиентом работал и каков результат. В зависимости от этого вся информация автоматически поступает в базу данных и соответствующим образом используется в отчетах. Среди особенностей системы я бы отметил такую функцию, как “самовычищение”. Это подразумевает, что теперь для поддержки базы данных требуется меньше ресурсов. Так, до начала реорганизации у нас было более 20 операторов по проверке базы данных, которые в течение всего года обзванивали клиентов и актуализировали базу данных. Теперь же это делает консультант или продавец непосредственно во время общения с клиентом, при этом информация сразу же автоматически заносится в базу данных. Так что у нас появилась возможность существенно сократить штат людей, работающих на телефоне, а сама информация стала более актуальной, поскольку все неточности в системе самоликвидируются.

Мы внедрили также терминальную систему, которая обеспечивает нам мобильность, масштабируемость и стандартизацию процессов. При таком подходе мы имеем возможность развернуть наш офис в любом новом городе буквально за полдня. То есть мы можем его подключить к нашему головному офису и предоставить все необходимые для работы ресурсы — открыть доступ к финансовой и производственной системам, дать возможность работать с клиентами. Всё это делается очень быстро.

PC Week: Отразилась ли модернизация структуры компании на ее работе, в частности на выполняемых бизнес-процессах?

П. Л.: Определенно да, и наиболее значительные изменения затронули нашу производственную деятельность. В первую очередь была внедрена практика администрирования кампании. Так, раньше каждый консультант получал список из 200—500 клиентов сразу на полгода вперед и уже самостоятельно решал, каким образом с ними взаимодействовать. В настоящее время руководство получило возможность отслеживать работу каждого консультанта и на основании полученных результатов выдавать задания дозированно, небольшими порциями. Если результаты сотрудничества с клиентами неудовлетворительные, то тогда нужно применять меры воздействия на консультанта. Если же некачественно трудится целый отдел либо регион — требуется принимать управленческие решения.

Изменились также и бизнес-процессы продаж. В прошлом каждый консультант, получая задание, сам решал, к кому он пойдет в первую очередь. Теперь же он получает фиксированное задание, по которому должен обязательно отчитаться, т. е. продемонстрировать результат вне зависимости от того, нравится ему этот клиент или нет. И наконец, изменились бизнес-процессы в информационном отделе, что опять же связано с тем, что часть работы по проверке базы данных была переложена на консультантов.

PC Week: А как эти перемены отразились на деятельности сотрудников? Был ли процесс реорганизации гладким и безболезненным?

П. Л.: Конечно, нет, была масса сложных моментов. Любую инновацию большинство людей воспринимает тяжело, особенно всё, что связано с ИТ. Поэтому переход на аутсорсинг стал для многих сотрудников очень сложным шагом. Раньше в офисе был конкретный человек, который занимался поддержкой пользователей. Скажем, работает сотрудник на компьютере, у него случается какая-то неожиданная ситуация — не ту кнопку он нажал, и к нему сразу же приходит знакомый ему человек. Теперь всё стало иначе. При возникновении проблемы приходится связываться с техподдержкой, что поначалу вызывало у сотрудников массу сложностей. Мне кажется, что здесь главная проблема пользователей заключается в том, что, общаясь с техническим специалистом, они боятся показать недостаточный уровень ИТ-грамотности, и особенно это усугубляется при разговоре по телефону с незнакомым человеком. Сегодня звонок в аутсорсинговую компанию – будни Евро-Адреса.

Если говорить о развитии российских аутсорсинговых компаний в целом, то за последние несколько лет в этом отношении был сделан большой шаг вперед. Они стали более зрелыми во взаимодействии с клиентами. Несколько лет назад эта сфера деятельности находилась в зачаточном состоянии. Услуги , которые предлагали аутсорсинговые компании, были не столь обширны и качественны, как сейчас. Это, в частности, можно проследить на опыте наших взаимоотношений с той же компанией “Аэротоп”, и сегодня с помощью телефона и электронной почты все проблемы решаются достаточно оперативно. Да и отношение персонала “Евро-Адреса” изменилось к этому процессу, люди уже привыкли и для них такой тип технической поддержки стал комфортным и удобным.

Следующим этапом, как я считаю, будет выход аутсорсинговых компаний на региональные рынки. Но там всё будет протекать значительно сложнее в силу того, что во многих регионах ИТ-рынки закрытые и поэтому найти там хорошего аутсорсера в принципе весьма сложно. Так, на Северо-Западе очень тяжело отыскать интернет-провайдера, способного обеспечить качественную и бесперебойную работу. Возьмем, к примеру, Петрозаводск, который связан со всей Россией с помощью одной линии, проходящей через Санкт-Петербург. И если что-то случается с этой линией, то весь город остается без Интернета. Та же проблема есть и в Мурманске.

В других же регионах довольно большая конкуренция среди аутсорсеров, в частности на Волге, где рынки намного динамичнее — постоянно появляются новые компании, уходят старые.

PC Week: И в заключение поделитесь вашими планами на 2008 год.

П. Л.: В первую очередь мы хотим получить более качественную систему отчетности, в которой был бы отражен целый ряд дополнительных показателей. Если раньше у нас отчетность формировалась ночью и ежедневно либо еженедельно рассылалась соответствующим сотрудникам, то сейчас мы планируем сделать ее онлайновой, чтобы любой сотрудник, независимо от того, где он находится, с помощью мобильных технологий, скажем домашнего Интернета, мог подключиться к системе и получить интересующий его отчет. Эта работа должна быть завершена в течение I квартала текущего года.

Помимо этого мы рассчитываем уже в нынешнем году увидеть конкретные результаты внедрения системы “Администрирование кампании”, т. е. то, каким образом это отразилось на наших бизнес-показателях. Повысилась ли эффективность? Насколько более качественно стала обрабатываться база данных? Увеличился ли размер среднего договора? Как часто мы ходим к клиенту? И так далее.

И наконец, мы планируем развивать наш интернет-ресурс. Еще до Нового года мы провели ряд изменений, в том числе открыли региональные странички, оптимизировали работу как пользователей, так и поисковых машин. Так что теперь посмотрим, как это повлияет на бизнес.

PC Week: Спасибо за беседу.