Новое решение SAP BCM (Business Communication Management), входящее в линейку продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами и позволяющее быстро и эффективно создавать профессиональные call-центры на базе технологий IP-телефонии, локализовано и доступно российским заказчикам. Основой для него послужило ПО финской компании Wicom Communications, которая была приобретена SAP в 2007 г. Продукт SAP BCM объединяет все современные каналы общения, такие как телефон, факс, SMS, Web-коммуникации, электронную почту, мобильные устройства и голосовую почту, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентами. По словам представителей вендора, одним из достоинств продукта является его высокая масштабируемость: с помощью SAP BCM можно построить как небольшой call-центр на 5-10 операторов, так и территориально распределенную систему, поддерживающую работу нескольких тысяч операторов. Решение изначально интегрировано с популярными продуктами SAP (CRM, ERP), а его взаимодействие с прикладными системами других поставщиков или самостоятельно разработанными приложениями, обеспечивается, как утверждают представители SAP, с минимальными усилиями.
За рубежом SAP BCM находится в промышленной эксплуатации более чем у 200 заказчиков, в числе которых “Немецкие железные дороги”, “Финские железные дороги” и “Финская почта”. В частности, “Немецкие железные дороги” силами 1000 операторов обрабатывают до 100 тыс. звонков в день, при этом продукт SAP BCM интегрирован с системами офисной телефонии и CRM других вендоров.
