Управление знаниями не сводится к набору определенных процедур. Скорее, оно является результатом правильного выполнения целого ряда самых разных действий.
Что вы знаете?
В рамках проекта по совершенствованию текущих операций я только что закончил подробное исследование документации, используемой для поддержки нашего производственного цикла. Мы периодически проводим такое исследование, чтобы убедиться, что непрерывность нашего бизнеса гарантирована, а планы восстановления работоспособности после аварии будут реализованы, даже если никто из сотрудников не сможет присутствовать на предприятии.
В целом результаты этого исследования оказались благоприятными. Хотя у нас очень динамичное производство, все деловые процессы хорошо задокументированы и вполне соответствуют текущему состоянию компании.
Однако мы гораздо хуже знаем, чем еще, кроме обычной операционной документации, пользуются в повседневной работе группы поддержки и какие из применяемых ими средств не отражены в наборах документов.
Я имею в виду некие неписанные правила, которые есть в любой компании; обычно они представляют собой накопленный годами опыт, который существует в форме представлений более высокого уровня, нежели рутинные правила и инструкции. Этими незадокументированными знаниями и опытом мы руководствуемся в тех ситуациях, когда у нас просто не хватает времени прочесть формальные документы, которым мы должны следовать, или к этим документам нет доступа.
Подобные знания накапливаются в умах людей, а не в документах, которые мы стараемся хранить и обновлять. И потребность в них возникает гораздо чаще, чем мы можем себе представить.
В реальной жизни такой способ использования неписанных знаний применяется сплошь и рядом. Я впервые столкнулся с этой проблемой, когда в начале 90-х годов занялся вопросами управления знаниями. Но сегодня мне надо решить эту задачу как можно быстрее, поскольку многие люди в нашей компании, обладающие такими знаниями, всё ближе и ближе к пенсионному возрасту. Скоро они уйдут и унесут свои знания с собой.
Все поставщики услуг, с которыми я работал, сходятся в том, что указанную проблему можно решить лишь одним способом: начав крупный и дорогостоящий проект по Knowledge Management (обязательно с заглавной буквы) с привлечением очень квалифицированных консультантов. Но я не уверен, приведут ли их предложения к желаемому результату, и прежде всего потому, то нет никаких доказательств, что эти советы когда-либо приносили реальную пользу.
Управлять знаниями — это не значит делать то-то и то-то. Скорее, управление знаниями является результатом правильного выполнения целого ряда самых разных действий. Но для этого совершенно недостаточно просто применить средства автоматизации или какие-то еще инструменты, хотя и то и другое может помочь правильно выполнить те или иные работы.
Здесь мы подошли к самому важному моменту. Люди, обладающие ценными знаниями, обычно слишком заняты, чтобы давать развернутые интервью, тратить свое время на наблюдения и объяснения или участвовать в специальных семинарах по созданию баз знаний.
Когда я попытался решить эту проблему, то понял, что обычные подходы здесь не сработают. Мне нужно было придумать менее навязчивый способ извлечения неформальных знаний, который привел бы меня к желаемому результату, но не нарушил текущий бизнес компании и не вызвал негативной реакции сотрудников, обеспечивающих операционную деятельность и ее поддержку.
До сих пор я не знаю, как это сделать. У меня есть несколько собственных задумок, и, кроме того, я попросил высказать свои соображения коллег из сервисного департамента. Очень интересно посмотреть, насколько инновационными окажутся их идеи.
А пока я и дальше буду обдумывать, как подступиться к сфере неформализованных знаний, продолжая совершенствовать наши информационные ресурсы, содержащие знания сформулированные и задокументированные.
