В середине июня компания SAP СНГ объявила о начале поставок решения SAP BCM (Business Communication Management) в линейке продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами, базой для которого послужило ПО компании Wicom Communications.
Новое решение представляет собой программный комплекс на базе IP-телефонии, объединяющий в себе все современные каналы общения — телефон, факс, SMS, Интернет, e-mail, мобильные устройства, голосовую почту, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентами.
С помощью SAP BCM клиенты смогут быстро создать профессиональный call-центр, обладающий всеми современными возможностями. Причем, как считают представители SAP, главным достоинством данного решения является линейная масштабируемость. Оно позволяет не только оптимизировать работу сотрудников небольшого фронт-офиса, создав при минимальных затратах call-центр на пять-десять операторов, но и построить большой территориально распределенный call-центр на несколько тысяч операторов.
Кроме этого, решение стандартным образом может использоваться для построения офисной телефонной сети для всех сотрудников предприятия.
В настоящее время SAP BCM находится в промышленной эксплуатации у более чем 200 заказчиков, среди которых немецкие железные дороги, финские железные дороги, финская почта и т. д. Благодаря использованию этого решения финским железным дорогам удалось на 66% сократить фонд оплаты труда операторов и повысить уровень обслуживания (количество обработанных звонков) с 50 до 90%. Немецкий оператор спутникового телевидения Premiere сократил операционные затраты на 10% и обрабатывает до 70 тыс. звонков в час силами единого центра, состоящего из 1600 операторов, находящихся в 16 офисах. А немецкие железные дороги обрабатывают до 100 тыс. звонков в день силами 1000 операторов, при этом SAP BCM интегрирован в единое решение с офисной телефонией и CRM-системой других производителей.
Решение полностью локализовано в России и может быть легко интегрировано в существующую телефонную инфраструктуру. Более того, оно интегрировано с другими продуктами SAP (CRM, ERP) и ПО других поставщиков или самостоятельно разработанными системами.
