В конце июня консалтинговая компания Manzana Group объявила о выпуске решения для автоматизации работы служб технической поддержки MG Service System (MSS). Продукт предназначен для широкого круга пользователей — служб поддержки компаний-поставщиков ПО, проектных компаний и других организаций, оказывающих услуги послепродажного обслуживания, а также сотрудников внутренних ИТ-служб предприятий и центров приема обращений граждан при государственных структурах. Считается, что в первую очередь MSS будет полезна службам, которым приходится ежедневно обрабатывать большое количество запросов и обращений, а также компаниям, отличающимся сложной маршрутизацией внутри службы поддержки (разнообразие задач, несколько исполнителей по одному обращению).
В основе решения лежат технологии Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Windows SharePoint Services. По словам представителей Manzana Group, именно тесная интеграция компонентов системы как между собой, так и с другими продуктами семейства Microsoft Office (Outlook, Excel) обеспечивает целый ряд особенностей системы. Одной из них является наличие веб-портала, который делает процесс поддержки более прозрачным. С помощью простого и дружественного веб-интерфейса клиенты могут в любой момент просмотреть историю своих обращений в службу поддержки, отследить статус выполнения работ по ним, получить дополнительную информацию о решении.
Еще одна особенность MSS — тесная интеграция с Microsoft Outlook, позволяющая упорядочить работу службы поддержки. Как правило, наибольшая путаница в работе службы поддержки связана с ручной регистрацией поступающих от клиентов запросов. Сотрудники зачастую пренебрегают этой процедурой, тем самым превращая процесс поддержки в “черный ящик”, скрывающий общий объем работ и качество их исполнения. Система помогает решить эту проблему, самостоятельно создавая запросы из электронных писем, поступивших в службу поддержки, и автоматически прикрепляя к ним всю сопутствующую переписку. При этом она “узнает” автора поступившей заявки и сопоставляет запрос с соответствующим договором и группой сотрудников, ответственных за ее исполнение.
MSS также ведет автоматический контроль за исполнением заявок. В ходе работ ответственное лицо может ставить задачи другим сотрудникам или субподрядчикам, вести переписку с клиентом по электронной почте. Все эти действия сохраняются в системе. Если задача не выполнена, ее инициатор и исполнитель получают оповещение об этом. Помимо этого менеджер поддержки и руководители могут получать разнообразные отчеты о ходе оказания поддержки.
И наконец, MSS автоматически следит за соблюдением условий соглашений на сервисное обслуживание (Service Level Agreement, SLA). В системе хранится список клиентов, их контактных лиц, договоров на обслуживание, благодаря чему всегда есть возможность легко проконтролировать даты начала и окончания обслуживания, суммы по договору, отработанное время и использованное количество обращений. На основании имеющихся соглашений MSS сама назначает и отслеживает сроки выполнения работ по контракту.
