Тогда взвесьте все “за” и “против”
Услуги по управлению ИТ-ресурсами предназначены для поддержки заказчиков, а про это реселлеры знают больше всех. Ведь они заняты обслуживанием клиентов с самого зарождения отрасли высоких технологий.
С того момента у предприятий существовало три варианта обслуживания ИТ-ресурсов: с помощью реселлера, собственными силами или посредством объединения двух первых методов. Это может показаться упрощением, но нередко услуги по управлению ИТ-ресурсами считаются одной из разновидностей ИТ-аутсорсинга.
Такой взгляд заставляет некоторых ИТ-директоров рассматривать подобные услуги как угрозу своему отделу, особенно если учесть, что поставщик может предложить невысокие расценки за счет экономии, обеспечиваемой масштабом деятельности. Представителям малого бизнеса легче показать преимущества этой модели. И все же для реселлеров остается загадкой: как стать успешным поставщиком ИТ-услуг?
В своей базовой форме такая услуга включает инструментарий и службы для управления объединенными в сеть ресурсами заказчика (от серверов и коммутаторов до настольных ПК). Это может быть поддержка операционной системы, обновление “заплат” и ПО, конфигурирование оборудования, функции защиты, а также любая комбинация всего перечисленного. Вся поддержка осуществляется дистанционно (автоматически и вручную) с консоли на пульте у провайдера.
С точки зрения реселлера в основе услуг лежат платформа (оборудование), инструментарий (ПО) и знания (самого реселлера). Объединив всё это вместе, он в состоянии удовлетворить заказчиков, обеспечив непрерывный поток доходов и устойчивую модель бизнеса с возможностями роста. Но чтобы мечта стала реальностью, он должен сделать свои услуги надежными и доступными.
Однако реселлерам, выходящим на рынок услуг управления ИТ-ресурсами, нужно преодолеть еще один барьер: их заказчики должны согласиться на ежемесячную оплату и позволить чужой компании подключиться к своей сети. К счастью, необходимость обеспечивать непрерывность бизнеса, соблюдать требования регулирующих органов, а также ограниченный ИТ-бюджет заставляют руководителей компаний пересмотреть подход к поддержке своих информационных систем.
Воспользовавшись услугами по управлению ИТ, они могут решить эти проблемы. Уровень готовности обеспечивается системным мониторингом, а соответствие требованиям регулирующих органов — обновлением “заплат” и автоматическим аудитом систем безопасности. А постоянный размер платежей облегчает оценку и контроль ИТ-бюджета. Более того, последние усовершенствования базовых технологий повышают гибкость работы как реселлеров, так и их заказчиков.
Новые технологии
Хотя за последний год услуги по управлению ИТ изменились мало, многие лежащие в их основе технологии стали гораздо надежнее. Взять хотя бы vPro — аппаратную платформу фирмы Intel, обеспечивающую управление по дополнительному каналу на уровне настольных ПК. Компания создала vPro для повышения гибкости управления настольными ПК, серверами и ноутбуками. Ожидается, что данная разработка окажет большое влияние на рынок услуг по сопровождению этих устройств. Не случайно все производители инструментов для управления ИТ-ресурсами срочно внедряют поддержку vPro.
Чтобы понять суть vPro, нужно понимать технологию AMT (Active Management Technology), которая предназначена для администрирования компьютеров. AMT хранит информацию об аппаратуре и ПО в энергонезависимой памяти, постоянно обеспечивая возможность управления. Внедрив vPro и AMT, ИТ-директора легко могут находить ИТ-ресурсы и управлять ими, даже когда сами машины выключены.
AMT позволяет также управлять ресурсами с дистанционной консоли, обходясь без установки программного агента на клиентской машине. Каждому ПК, поддерживающему vPro, можно назначить отдельный, статический IP-адрес, который облегчает идентификацию машины и позволяет администраторам создавать из них подсети. Используя этот статический IP-адрес, можно в дистанционном режиме загрузить систему и даже внести изменения в BIOS. Такие возможности позволяют администраторам диагностировать проблемы в ПК, а также загружать и устанавливать ПО с компакт-диска.
Кто-то может спросить: а как всё это касается провайдеров услуг по управлению ИТ? Дело в том, что используя vPro они могут предложить заказчикам обслуживание в нерабочие часы. Обычно для того чтобы специалист техподдержки мог дистанционно выполнить требуемые настройки, ПК должен быть включен. И, значит, это делается в рабочие часы, мешая нормальному ходу бизнес-процессов. Если компьютеры на ночь для устранения неполадок оставлять включенными, неизбежно повысится расход электроэнергии. А если кто-то из пользователей забудет, что ПК нельзя выключать, то это нарушит работу службы поддержки.
Платформа
Многие реселлеры, желающие предложить услуги управления ИТ-ресурсами, считают, что легче всего обслуживать оборудование, в то время как ПО и сервисы вызывают у них гораздо больше затруднений. На рынке десятки производителей оборудования и ПО, желающих привлечь партнеров и расширить клиентскую базу.
Обычно процесс превращения в поставщика услуг выглядит так: реселлер выбирает производителя платформы на определенное количество дистанционно управляемых рабочих мест. Тот, в свою очередь, предоставляет реселлеру ПО и базовые серверы. На машины заказчика посылаются программные агенты – они отправляют информацию на серверы, установленные у производителя платформы. Реселлер получает отчеты о состоянии ИТ-ресурсов клиента и подключается к его устройствам через Web-интерфейс, который предусмотрен в приложении для администрирования ИТ-ресурсов, установленном на серверах производителя платформы.
Такая типичная схема внедрения подразумевает сильную зависимость от производителя платформы, обеспечивающего каналы связи с заказчиками, функциональность ПО и инструментария, чтобы реселлер мог успешно исполнять свои функции по управлению ИТ-ресурсами. Такой вариант — самый распространенный, но не единственный способ стать поставщиком ИТ-услуг. Некоторые производители предлагают только программное решение, и тогда реселлер все необходимые серверы устанавливает у себя. Это позволяет уменьшить зависимость от производителя, но требует больше инвестиций от реселлера, ведь ему придется закупать оборудование для всех необходимых приложений.
Главное — выбрать платформу, поддерживающую необходимые услуги, и программу партнерства, соответствующую целям реселлера. Нужно учесть многие факторы, включая ценовую доступность услуг. Короче говоря, реселлер должен приготовить вкусное блюдо из ингредиентов, предлагаемых производителем платформы. При этом следует учесть, какое минимальное количество рабочих мест нужно приобрести (некоторые вендоры продают не менее тысячи), каковы стоимость и уровень требуемого обучения, какого размера инвестиции придётся вкладывать в оборудование, какие брать на себя обязательства по продажам, и ещё массу других аспектов партнерства. Все эти вопросы выходят далеко за рамки технологий.
К примеру, реселлер должен оценить услуги, предложенные поставщиком платформы. Тогда ему придётся выяснить следующие вопросы. ·
- Предусмотрена ли поддержка дистанционного управления? ·
- Каковы формы отчетности? ·
- Требуется ли программирование шаблонов “под заказчика”? ·
- Как обрабатываются уведомления и сигналы тревоги? ·
- Включена ли возможность обновления “заплат”? ·
- Какие используются функции защиты? ·
- Как осуществляется биллинг?
В интересах реселлеров — провести предварительное тестирование платформы, прежде чем на что-то решиться. Бойкие производители уже окрестили свое предложение “провайдером в коробке”, но невозможно мгновенно стать поставщиком услуг по управлению ИТ-ресурсами. К счастью, на рынке огромный выбор платформ, и сама технология уже стала зрелой, так что стать поставщиком ИТ-услуг — реальная возможность для реселлера любого размера, работающего в любой отрасли.
