С годами ИТ-системы предприятий разрастаются настолько, что у многих организационная структура становится совершенно запутанной и может привести в замешательство даже самого собранного ИТ-руководителя. Каждая система использует собственную технологию, а обслуживающие их группы узких специалистов решают свои специфические проблемы независимо друг от друга. Такая инфраструктура обладает множеством недостатков, худшим из которых является то, что управление ИТ-системами превращается в настоящую муку, утверждает Роб Илсли, старший исследователь-аналитик из компании Butler Group.
У каждой группы — свои серверы, ПК, приложения и т. д., помогающие им обслуживать бизнес. Часто они используются другими группами, но даже системы, предназначенные исключительно для данного конкретного коллектива, потенциально могут повлиять на работу систем других групп. К сожалению, руководство ИТ-отделов зачастую не располагает средствами эффективного управления всеми системами. Обязанности и роли, связанные с их администрированием, редко распределяются на основе общей стратегии. Многие предприятия не умеют использовать инструменты, которые позволяют ИТ-отделу держать в поле зрения все системы в целом, считает Илсли, который является одним из авторов отчета “Сравнительный анализ технологий управления ИТ-системами”, недавно опубликованного компанией Butler Group.
“Подобная ситуация порождает конфликты между потребностями бизнес-персонала и возможностями ИТ-отдела по управлению системами. Когда в организации возникает необходимость в новых технологиях, ей приходится идти на значительные затраты, связанные с переобучением сотрудников или приемом на работу новых, — говорится в докладе. — Целостный подход к системному управлению заключается в упрощении, в результате которого ИТ-отдел может выполнять администрирование всей совокупности систем на более высоком уровне и тем самым более эффективно расширять спектр применяемых технологий”.
Илсли приводит десять практических советов по использованию методов и инструментов целостного системного управления в организациях. Первая пятерка касается организационных изменений, а вторая — выбора инструментов.
1. Начните с инвентаризации.
Это кажется элементарным, но такое простое мероприятие имеет важнейшее значение для разработки правильной стратегии системного управления и часто игнорируется ИТ-менеджерами. “Вы не можете управлять чем-либо, пока не узнаете, что это такое, — утверждает Илсли. — Поэтому первое, что следует сделать, это ознакомиться со своими активами”. Нужно составить детальный перечень и схему взаимодействий всех ИТ-ресурсов.
2. Определите ценность активов.
Когда перечень активов готов, можно приступать к расстановке приоритетов, говорит Илсли: “Второй шаг заключается в необходимости понять ценность этих активов для организации. Какие из них обеспечивают функционирование данного важного сервиса? Какие являются избыточными? Какие предназначены для резервного копирования и восстановления данных, а какие для чего-то еще?”.
3. Свяжите активы с бизнесом.
Следующий шаг — выяснить, как все эти активы обслуживают бизнес. При этом могут измениться приоритеты, расставленные вами на предыдущем этапе. Будет затронут и вопрос управления системными ресурсами. “Вы уже знаете, что имеете, и определили, как это используется. Но можете ли вы теперь сказать, какую роль всё это играет в бизнесе? Для этого нужно ответить на ряд вопросов: как я получаю результат, нужен ли этот результат, что действительно является важным, как это связано с обслуживанием потребностей бизнеса, можете ли вы управлять обслуживанием бизнеса и связать бизнес-процессы с технологией?” — спрашивает Илсли и поясняет, что дав на эти вопросы ответы, вы сможете привести ресурсы в соответствие с потребностями своей компании.
4. Правильно подберите кадры.
На предприятии должны работать люди, обладающие необходимыми знаниями и опытом, способные правильно использовать процессы и инструменты целостного системного управления: “Если инструмент попадает в неумелые руки, толку от него не будет. Например, я дам какому-нибудь парню молоток, а он вместо гвоздя шарахнет по пальцу. Чтобы с помощью молотка сделать нечто полезное, нужно уметь им пользоваться”.
В организациях может быть много квалифицированных ИТ-сотрудников и при этом ни одного, кто обладал бы опытом, необходимым для организации высокоуровневого системного управления. Руководители ИТ-отделов должны объективно оценивать способность своих подчиненных справляться с работой. Может быть, им следует даже возложить эту задачу на сотрудников бизнес-подразделений, обладающих техническими знаниями и навыками.
5. Создайте четкую организационную структуру.
При расширении ИТ-инфраструктуры за счет новых систем и технологий их зачастую просто добавляют к существующей схеме управления. По мнению Илсли, чтобы иметь возможность управлять системами как единым целым, предприятия должны более тщательно объединять технологии и распределять обязанности по управлению ими: “ ИТ-структура должна адаптироваться к изменениям в технологии. Рассмотрим пример того, как негибкие иерархические структуры создают трудности для бизнеса. Пока не появилась виртуализация, у вас были специалисты по мэйнфреймам, серверам, ПК и сетям. Теперь вы переходите к виртуализации. А вы создали соответствующую группу специалистов? Если да, то кто обслуживает серверы? Специалисты по серверам или по виртуализации? Обязанности тех, кто занимается виртуализацией, пересекаются с обязанностями всех остальных сотрудников. Здесь возникает проблема. Поэтому вам нужно убедиться, что организационная структура соответствует порядку использования инструментов и распределению ответственности за отдельные технологии”.
6. Подберите инструмент, позволяющий видеть всё.
Основная проблема системного управления, возникающая в результате фрагментации ИТ-ресурсов, связана не с отсутствием четкого распределения обязанностей, а с трудностями надзора за повседневными операциями. Если предприятие подыскивает новый инструмент для управления системами, Илсли рекомендует поставить ряд вопросов: “Позволяет ли новое ПО охватить все операции и представить их таким образом, чтобы вы могли рассматривать их как единое целое? Вам не нужно заставлять общаться между собой тех, кто обслуживает мэйнфреймы и Windows-системы, но необходимо знать положение дел у тех и у других, чтобы обеспечить себе по крайней мере свободу маневра. Например, если речь идет о виртуализации, то нужен такой инструмент, который даст наглядное представление как о физических, так и о виртуальных системах”.
7. Стремитесь максимально увеличить взаимодействие систем.
Сегодня практически любому ИТ-отделу приходится сталкиваться с трудностями управления неоднородными средами. Илсли считает, что предприятия стоят перед выбором: “ ИТ-службы могут использовать Tivoli, продукты компаний CA и Microsoft и ещё какие-нибудь системы X, Y, Z. И предприятия должны задаться вопросом, стоит ли им поддерживать все эти решения и обеспечивать их взаимодействие. Не создают ли они сами себе проблемы, объединяя системы с помощью API? Или обмен информацией осуществляется на уровне метаданных и потому не вызывает никаких трудностей?”.
8. Позаботьтесь об окружающей среде.
Экологически чистые ИТ не только показывают высокую степень ответственности предприятия, но действительно помогают сохранить природу. Один из простейших способов эффективно снизить потребности в энергоснабжении и охлаждении заключается в совершенствовании системного управления. При обновлении инструментов управления Илсли настоятельно рекомендует в процессе принятия решения обратить внимание на средства управления электропитанием: “Задуматься о таких практических мерах, как управление потреблением энергии, значит задаться вопросом, позволит ли данный инструмент сделать ваши технологии более экологически чистыми. Сможете ли вы вести учет энергопотребления с его помощью? Предоставит ли он вам возможность найти баланс между эффективным обеспечением потребностей бизнеса в электричестве и заботой об окружающей среде?”.
9. Как можно шире используйте автоматизацию.
Одна из задач системного управления — свести к минимуму участие человека в этом процессе. Поэтому выбранные вами инструменты должны автоматизировать решение как простых, так и сложных задач. Например, чтобы усовершенствовать управление энергопотреблением, ваш инструментарий должен автоматически выключать все ПК по окончании рабочего дня и включать перед его началом.
“Спросите себя: могу ли я использовать поведенческий анализ и средства самообучения для выявления типичных случаев использования систем? — предлагает Иллсли. — Скажем, в понедельник в девять утра все подключаются к сети. Управляющее ПО должно прийти примерно к такому выводу: «Давайте предоставим пользователям необходимые им ресурсы и запустим операционные системы на ПК и на серверах, чтобы всё уже работало, когда сотрудники займут свои рабочие места»”.
10. Подбирайте инструменты по своей мерке.
Масштабируемость нигде не играет столь важной роли, как в системном управлении. Илсли считает, что при выборе инструментов самое важное -- учесть размер компании в момент покупки и предусмотреть возможность по мере ее роста наращивать и мощь приобретаемого продукта. Это особенно актуально для предприятий, которые быстро расширяются за счет поглощений и слияний. В подобных случаях потребуются большие усилия, чтобы наладить управление новыми системами и персоналом.
Все перечисленные советы, если им следовать, помогут создать основу для целостного системного управления. Хотя некоторые рекомендации могут показаться тривиальными, Илсли глубоко убежден, что лишь немногие организации придерживаются перечисленных принципов: “Целостный подход к управлению ИТ-инфраструктурой организации предъявляет особые требования. Многие ИТ-отделы не готовы их соблюдать. Отчасти это связано с нехваткой выделяемых ресурсов”.
Если вы являетесь менеджером или руководителем ИТ-службы, а те, кто распоряжается финансовыми средствами, отказывают вам в приобретении инструментов системного управления, то у Илсли напоследок есть ещё один простой совет: “Я считаю, что многие инструменты, о которых шла речь, позволяют получить экономический эффект за счет снижения затрат. Объясните начальству, что вы собираетесь использовать в этом году некие серверные приложения, для управления которыми потребуется новый персонал. А имея необходимые инструменты, можно избежать расширения штата, автоматизировать некоторые операции и сократить расходы на управление новыми системами”.
Для многих ИТ-отделов эти факторы имеют важнейшее значение. В ближайшие месяцы объем их работ увеличится, а ресурсы — сократятся. Ведь согласно недавнему исследованию Butler Group, 73% сотрудников этих подразделений ожидают, что в будущем году бюджет останется на прежнем уровне или даже будет урезан.
