Конвергентные коммуникации (интегрированные системы для передачи голоса, электронной почты, мгновенных сообщений и т. д.) позволяют связаться с любым человеком в любое время и в любом месте, где бы он ни находился. Президент компании eTechHelp Ричард Гарбоски рассказывает, как проверить готовность своей компании к использованию конвергентных коммуникаций и реализовать их.

В тот день мы с коллегой разрабатывали презентацию товаров нового потенциального клиента. Когда я немного освободился, напарник попросил меня принять участие в оценке отдачи инвестиций. К данной работе мы привлекли еще одного сотрудника, который включил соответствующие статистические данные в презентацию. Собственно, это был заказ, и клиент был весьма удовлетворен тем, насколько глубоко мы оказались знакомы с его бизнесом.

Примечательно, что все принимавшие участие в описанной работе находились далеко друг от друга, порой на расстоянии в тысячи миль. Я путешествовал по Европе. Мой товарищ, который в последнюю минуту придумал новый маркетинговый ход, с помощью службы мгновенного обмена сообщениями (IM) проверял, можно ли со мной связаться. Он увидел, что я нахожусь “в онлайне”. Так оно и было, когда я воспользовался своим ноутбуком, сидя в кафе. Тогда он позвонил в мой офис, откуда звонок с помощью ПО компании Ingate Systems, обеспечивающего соединение с удаленным клиентом по протоколу SIP, и был автоматически переадресован на мой ноутбук. На этом компьютере установлено приложение, эмулирующее работу телефона. Для моего коллеги все происходило совершенно незаметно. В результате несмотря на то что я находился далеко от своего офиса, дело было сделано.

В этом и заключается прелесть конвергентных, или унифицированных коммуникаций, интегрирующих передачу голоса, электронной почты, IM и множество других форм обмена информацией. Он осуществляется по обычной IP-сети в реальном времени с использованием предпочтительных для вызываемого абонента средств (телефон, электронная почта и т. д.). Конвергентные коммуникации очень облегчают общение людей.

Как определить, готова ли ваша компания воспользоваться этими преимуществами? Назову шесть проверенных критериев.

1. Если вы уже используете или планируете использовать VOIP

VoIP (передача голоса по IP) позволяет по одной и той же сети передавать голос и данные. Многие компании используют VoIP в качестве полноценной замены традиционной проводной телефонии для внутренних звонков (через корпоративную сеть). Расходы на телефонию снижаются, а то и вовсе отпадают, поскольку звонки осуществляются через Интернет, а не через традиционную телефонную сеть.

Решения для вызова удаленных абонентов позволяют филиалам, сотрудникам, работающим вне офиса, “странствующим рыцарям” и т. п. использовать заложенные в учрежденческие АТС возможности VoIP, находясь в любой точке, где имеется подключение к Интернету. Благодаря выходу VoIP за пределы корпоративных сетей значительно возрастает отдача вложенных в эту технологию средств.

2. Ваша компания стала глобальной

Даже если ваша компания просто обзавелась несколькими дополнительными офисами, для гладкого течения бизнеса необходима возможность связываться с сотрудниками в любое время, где бы они ни находились. У клиентов работа с вашей компанией должна оставлять хорошее впечатление. Им нужно знать о ценах на новые продукты? Отдел продаж одним щелчком мыши передаст им эту информацию через службу IM или по телефону. Ответы клиентов могут поступать в виде текстовых сообщений на сотовые телефоны.

3. Ваши сотрудники принадлежат к поколению MSN

Сейчас достигло трудоспособного возраста поколение людей, привыкших общаться с помощью IM, передачи видео, электронной почты и совместно используемых файлов. Они, как и ваши клиенты, считают само собой разумеющимся, что эти средства обмена информацией доступны им на рабочих местах, что коллеги, партнеры и клиенты подключены к Интернету и что с ними можно связаться в любое время. Используйте их навыки в области конвергентных коммуникаций, чтобы вам послужили новейшие технологии обмена информацией. Ваша компания будет работать 24 часа в сутки семь дней в неделю. Ваши сотрудники будут доступны и готовы оказать помощь по электронной почте, через службу IM и по телефону — с использованием в каждом конкретном случае наиболее подходящих для клиентов средств.

4. Вы хотите снизить расходы на коммуникации

Действительно, вложение средств в VoIP и другие формы обмена информацией в реальном времени позволяют сократить текущие затраты. Поскольку Интернет уже используется, уменьшается потребность в дорогостоящих интерфейсах основной и базовой скорости передачи, таких как PRI/BRI (Primary Rate Interface, Basic Rate Interface). Когда ваши сотрудники подключены к Интернету, в какой бы точке мира они ни находились, у них не будет необходимости разговаривать по сотовому телефону, а потом предъявлять к оплате счета на кругленькие суммы.

5. Вы хотите повысить эффективность работы компании

Унифицированные коммуникации могут упростить вашим работникам исполнение своих обязанностей, а клиентам и партнерам предоставить дополнительные преимущества. IM способны сделать ваших разработчиков доступными в любое время из любой точки мира. Переадресация телефонных вызовов позволяет перевести звонок из вашего офиса на сотовый аппарат или на ваш домашний офис. Клиенты могут использовать для звонков в вашу компанию установленную у вас систему VoIP, а с помощью IM вы сократите циклы продаж.

6. Вопросы бизнеса решаются дома, в дороге и по сотовому телефону

Одно из главных преимуществ использования различных коммуникационных приложений заключается в том, что бизнес становится более прозрачным. Работа компании может вестись из любой точки мира независимо от временных зон (например, силами дистанционно удаленных сотрудников). Благодаря этому клиенты получают максимально полный контакт с вашим персоналом. Кроме того, сотрудники, где бы они ни находились, имеют доступ к ресурсам компании, позволяя ей экономить средства. Они могут получить консультацию у своих коллег из других офисов или даже из других стран либо предоставить клиентам высококачественные услуги с использованием протокола SIP.

Одна и та же технология переадресации вызовов может использоваться с любыми клиентскими устройствами, в том числе с программными телефонами на базе ПК и подключенными к Интернету IP-телефонами. Такое преимущество обеспечивает протокол SIP. Он позволяет зарегистрировать несколько устройств под одним адресом, которым может стать, например, номер телефона. Это дает человеку возможность, скажем, использовать IP- или программный телефон в домашнем офисе и только IP-телефон в компании, зарегистрировав оба под одним адресом. Единый номер позволит связаться с сотрудником, где бы он ни находился.

Как перейти к конвергентным коммуникациям

В качестве первого шага к унифицированным коммуникациям проще всего использовать приложение для транкинга SIP. Такие приложения предлагаются многими сервис-провайдерами. Они создают мост между теми, кто использует VoIP и коммутируемые телефонные сети общего пользования (ТфОП). Часто их рассматривают в качестве шлюза между телефонной и IP-сетью, поскольку они очень просты в развертывании. Плюс к тому они позволяют сразу (и резко) снизить затраты. Подробнее ознакомиться с основами транкинга SIP можно на сайте SIP Trunk Network.

Если при традиционной телефонии раз и навсегда прокладывается многожильный кабель от сервис-провайдера до компании, то транк SIP позволяет заменить эти фиксированные линии подключением к ТфОП через Интернет, воспользовавшись услугами провайдера SIP-транкинга. При этом отпадает необходимость в приобретении линий ISDN, интерфейсов BRI и PRI, местных шлюзов в ТфОП.

Для настройки и обеспечения безопасности транкинга SIP необходимы три компонента.

1. Офисная АТС с поддержкой протокола IP

Выпускаемые в последние годы УАТС обычно имеют встроенную поддержку IP. Если ваша модель не обладает такой функцией, можно использовать протоколы MGCP, H.323 и SIP для придания ей соответствующих возможностей. SIP обладает рядом преимуществ, которых лишены другие протоколы. Главное из них заключается в поддержке различных видов связи, тогда как H.323, например, предназначен только для передачи голоса.

2. Устанавливаемое на границе сети устройство, способное обрабатывать трафик по протоколу SIP

Устройство на границе корпоративной сети может представлять собой либо брандмауэр с полноценной поддержкой SIP, либо подключаемое к нему устройство для обработки SIP-трафика. Большинство современных брандмауэров и маршрутизаторов с трансляцией адресов (NAT) не предназначены для поддержки общения между двумя людьми в полном объеме. Такой вид связи недоступен для клиентов локальных сетей, если корпоративный брандмауэр не поддерживает SIP. Обработка трафика по протоколу SIP превращается в ходовой товар. Большинство производителей заявляет о поддержке этого протокола. Однако основная масса производителей предоставляет лишь базовый уровень поддержки SIP без всех тех возможностей, которые необходимы для удовлетворения потребностей сложных корпоративных систем. Важно, чтобы ИТ-менеджеры изучили с этой точки зрения выбранный ими брандмауэр и при покупке новых межсетевых экранов и маршрутизаторов с функцией NAT убедились, что они поддерживают SIP в нужном объеме.

Обычно мы рекомендуем своим клиентам такие пограничные устройства, как SIParator поизводства Ingate, поскольку они позволяют решить указанные проблемы. Более того, они обладают рядом важнейших свойств и функций:

  • выявление и решение проблем совместимости IP-УАТС и провайдера интернет-телефонии;
  • надежность (при использовании дополнительных мер, таких как отказоустойчивое решение для VoIP и др.);
  • безопасность при выходе трафика SIP за пределы предприятия и передачи его через общедоступные интернет-каналы в другие сети или другим сервис-провайдерам. Необходимо решать проблемы защищенности от прослушивания, перехвата и фальсификации трафика. Пограничное устройство может включать средства обеспечения безопасности транспортного уровня (Transport Layer Security, TLS), которые будут шифровать потоки сигналов. Благодаря этому сохранится в тайне вся важная информация о настройках при передаче ее по каналам Интернета. Подобное устройство может также поддерживать протокол SRTP (Secure Real Time Protocol), с помощью которого шифруются пакеты при передаче голоса, видео и других медиаданных. Сочетание TLS и SRTP обеспечивает безопасность коммуникаций и практически исключает возможность перехвата трафика;
  • пограничное устройство может также выполнять функции брандмауэра как для локальной сети, так и для SIP-трафика, превращаясь в многофункциональный компонент системы безопасности вашей сети.

3. Полученная от провайдера интернет-телефонии линия SIP

Обычно провайдер услуг традиционной голосовой телефонии предоставляет одну или несколько линий категории T1/E1, с помощью которых предприятие может удовлетворять свои потребности в голосовых коммуникациях за пределами собственной территории. Далее сервис-провайдер подключается к общемировой телефонной сети, которую иногда именуют самой большой машиной в мире. Она состоит из сетей различных сервис-провайдеров. Переход из одной сети в другую осуществляется в соответствии с заключенными между провайдерами двусторонними соглашениями. Имеются также оптовые продавцы услуг, которые агрегируют трафик нескольких местных сервис-провайдеров и от их имени заключают коллективные соглашения об обмене трафиком.

Линия SIP представляет собой просто несколько иной способ подключения предприятия к сети. Что касается обмена трафиком и его оптовой продажи, то тут отличий нет. Традиционные линии T1/E1 заменяются соединением на основе IP, которое по интернет-каналам подводится к компании. Сегодня большинство организаций уже имеют такое подключение и используют его для передачи данных. Поскольку линия SIP представляет собой ПО и использует IP, ею гораздо проще управлять в дистанционном режиме. Соответственно обеспечение такой линии обходится сервис-провайдеру дешевле по сравнению с традиционными способами подключения.

Глобальная связь: широкое использование конвергентных коммуникаций

При создании протокола SIP одна из целей заключалась в обеспечении связи в глобальном масштабе, чтобы любой человек был досягаем в любом месте и в любое время. Конвергентные коммуникации представляют собой следующий этап эволюции телекоммуникаций в направлении глобальной связи. От их развертывания получит выгоду бизнес-сообщество в целом — от мелких начинающих компаний до крупнейших корпораций.