“Сеть компьютерных клиник” открыта для всех

Продолжаем разговор о работе и перспективах развития сервис-структур, работающих на ИТ-рынке ^*. На сей раз мы беседуем с руководителем проекта “Сеть компьютерных клиник” Глебом Семёновым. О старте этого проекта официально было объявлено осенью прошлого года.

PC Week: C чего вдруг дистрибьюторская компания Merlion взялась за организацию франчайзинговой федеральной сети сервис-центров?

Глеб Семенов: Российские реалии таковы, что практически у любого серьёзного отечественного дистрибьютора есть сервис-структура, отвечающая за ремонт той техники, которую этот дистрибьютор продвигает, но которая не обеспечена фирменной поддержкой производителя. У Merlion такая структура была с 2001 г., благодаря чему накоплен значительный опыт в области сервисного обслуживания. Весной прошлого года компания решила выйти на новый для себя рынок, для чего был создан проект, получивший название «Сеть компьютерных клиник». Такое решение было связано с активным ростом российского сервисного рынка, потенциал которого по оценкам аналитиков превышает рост ИТ-отрасли в целом. К участию в проекте в качестве франчайзи были приглашены партнеры компании. Реальная работа сети началась в октябре 2007 г.

Обычно люди обращаются в сервис-центры не от хорошей жизни. К тому же во многих сервис-точках (особенно в регионах) уровень обслуживания клиентов оставляет желать лучшего. Поэтому у большинства из них от посещения сервис-центров остаются не самые приятные воспоминания. Мы решили переломить ситуацию и создать сервис-центры нового типа, где клиентам по единым ценам будут доступен гарантированный перечень услуг достаточно высокого уровня, т. е. организовать структуру, работающую под единым брендом и действующую по единым стандартам. Иными словами, создать сервис-структуру, принцип работы которой схож с принципом работы популярной сети ресторанов быстрого обслуживания “Макдоналдс”.

PC Week: Одно дело замысел, а совсем другое — результат. Чем же ваши центры отличаются от других?

Г. С.: Прежде всего обстановкой. В каждом салоне “Сети компьютерных клиник” обязательно имеется просторное “приёмное отделение” со своим входом с улицы. Оно оснащено системой кондиционирования воздуха, а также имеет удобный диванчик для посетителей, телевизор и кофе-машину. Поверьте мне, в регионах такого рода обстановка для большинства имеющихся там других сервис-центров нетипична. Вроде бы всё это мелочи, но заказчики очень положительно отзываются об уровне сервиса в наших "клиниках".

В ряде случаев наши сервис-инженеры могут произвести ремонт техники не только в сервис-центре, но и на месте её эксплуатации. Это связано с тем, что у некоторых компаний (например, Dell, HP и IBM) в стандартный пакет гарантийного обслуживания определённых категорий оборудования входит ремонт на месте с чётко установленным сроком реагирования.

PC Week: Ваши сервис-центры находятся только в регионах?

Г. С.: Мы задумывали нашу сервис-сеть как федеральную. Поэтому изначально предполагалось, что её салоны будут во всех крупных и средних городах страны. К концу сентября эта сеть включала 46 "клиник", расположенных в 41 городе. В большинстве из них действует одна "клиника". Но в пяти городах (Москве, Нижнем Новгороде, Перми, Петрозаводске и Пскове) их по две. У нас много заявок на присоединение к данному проекту, и мы надеемся, что к весне 2009 г. откроем 100-ю клинику. Всего же таких сервис-центров должно быть 150–200 (более чем в 100 городах). Предвосхищая возможные вопросы, сразу отмечу, что проект “Сеть компьютерных клиник” никак не связан с другим проектом Merlion — франчайзинговой сетью магазинов компьютерной техники “Позитроника”. Разумеется, у отдельных элементов этих сетей есть общие владельцы. Но это скорее исключение, чем правило.

PC Week: Ваши "клиники" ориентированы только на обслуживание физических лиц?

Г. С.: Да, первоначально они были ориентированы именно на эту категорию клиентов. Но затем мы увидели, что спрос на их услуги есть также со стороны предприятий и учреждений разного размера. Поэтому с весны этого года “Сеть компьютерных клиник” открыта для всех. Также расширен спектр её услуг. В, частности, добавлены специальные сервисы, предоставляемые предприятиям – например, установка цифровых офисных АТС Panasonic. Практика показывает, что в силу своей модульности и хорошей масштабируемости эти АТС являются стандартом де-факто для многих небольших предприятий. Однако пока данную услугу оказывают не все наши сервис-центры, а лишь 11 из них. За полгода по всей России они установили 25 таких станций ёмкостью от пяти-десяти до нескольких сотен абонентов. Мы также берёмся за конфигурирование корпоративных сетей и поддержку их в рабочем состоянии. Иными словами, стремимся занять определённую нишу на рынке ИТ-аутсоринга.

PC Week: А какие из “экзотических” услуг вы предоставляете физическим лицам?

Г. С.: Все они так или иначе связаны с компьютерной техникой. Например, модернизация оборудования, инсталляция и настройка операционных систем и приложений. В частности, мы можем установить на компьютер пользователя российскую программу “Заботливый родитель”, которая позволяет папам и мамам ограничивать доступ детей к нежелательному контенту, а также лимитировать общее время, проводимое их чадами у экрана монитора. Услуга эта весьма востребованна, так как многие родители озабочены той легкостью, с которой безнравственный контент нетрудно найти в Интернете в огромных количествах. А ещё мы предлагаем две специально оформленные версии антивирусных программ Dr.Web, которые, по соглашению с компанией “Доктор Веб”, распространяются только через сеть наших клиник, причём по специальным и достаточно привлекательным ценам. Кроме того, мы ремонтируем устройства на так называемом элементном уровне. В частности, с помощью паяльных станций и другого специального оборудования “лечим” системные платы. Разумеется, спектр “экзотических” услуг — правильнее называть их дополнительными — мы собираемся расширять.

PC Week: Планируется ли включение в ассортимент ремонтируемых товаров различной электробытовой техники?

Г. С.: В обозримом будущем не планируется. Название сети всё же должно отвечать её назначению. Но зарекаться не будем. Ведь грань между бытовой и компьютерной техникой всё больше размывается. Домашние приборы становятся всё более умными, а наиболее “продвинутые” из них всё чаще подключаются не только к электрической розетке, но и к Интернету. Пока же мы ограничились ремонтом и техническим обслуживанием продукции шести товарных групп: серверы, ноутбуки, настольные компьютеры, КПК, мониторы, принтеры и МФУ.

PC Week: Со сколькими вендорами вы имеете сервис-соглашения о гарантийном ремонте?

Г. С.: В настоящее время с одиннадцатью. К концу года намерены заключить ещё два-три сервис-соглашения. Всего же таких соглашений мы планируем иметь около тридцати.

PC Week: Основные проблемы сервис-центров — квалифицированный персонал и своевременное обеспечение запасными частями. Как эти проблемы решаются в “Сети компьютерных клиник”?

Г. С.: Ситуация с запчастями с каждым годом улучшается благодаря тому, что всё больше вендоров открывают в нашей стране собственные склады запчастей и берут на себя все заботы по их доставке. По нашим оценкам, примерно из сотни активно работающих в нашей стране зарубежных ИТ-фирм собственные или арендованные склады запчастей имеют около 20. Из наших 11 сервис-партнёров такого рода склады имеют три: Dell, Samsung и ASUSTeK Computer. Кроме того, у нас есть собственный склад запчастей площадью 400 кв. м, на котором постоянно содержится около 15 тыс. ед. хранения. Время практически полной оборачиваемости этого склада — где-то три месяца.

Что же касается подготовки и развития персонала “Сети компьютерных клиник”, то оно осуществляется тремя способами: “живые” курсы в Москве, выездные сервис-семинары и дистанционное повышение квалификации путём различных онлайн-курсов. Честно говоря, последний способ повышения квалификации хотя и является прогрессивным, но пока не пользуется у сервис-инженеров особой популярностью. Им ведь всегда хочется, как говорится, всё пощупать своими руками. Занятия с сервис-инженерами проводят наши специалисты-тренеры, прошедшие обучение у производителей и имеющие соответствующие сертификаты. У нас также имеется собственный Центр компетенции, который анализирует сложные случаи ремонта и взаимодействует с различными европейскими сервис-структурами. Сервис-инженеры “Сети компьютерных клиник” всегда могут воспользоваться услугами этого центра.

PC Week: Что можно сказать о масштабах деятельности “Сети компьютерных клиник” и среднем времени ремонта?

Г. С.: Только в августе наши ""клиники" приняли примерно 3000 заказов на гарантийное обслуживание и около 5000 других заявок. Большая часть из них поступила от физических лиц. Но мы предполагаем, что через год-два количество заявок от юридических и физических лиц будет распределяться примерно поровну. О среднем времени ремонта говорить сложно, так как оно сильно зависит от товарной группы, к которой относится ремонтируемое оборудование, от политики соответствующего вендора, скорости доставки запчастей и множества других факторов. Но в целом если ранее эта величина равнялась примерно двум-трём неделям, то сейчас она сократилась приблизительно до 10 дней.

PC Week: На базе чего открываются ваши новые салоны?

Г. С.: В основном (более чем в 80% случаев) они организуются на базе ранее существовавших сервис-центров, которые осознали необходимость перехода на новый уровень обслуживания. Но есть и такие сервис-центры, которые организованы буквально с нуля.

PC Week: Вышла ли “Сеть компьютерных клиник” на самоокупаемость?

Г. С.: Говорить о том, что все инвестиции в проект “Сеть компьютерных клиник” уже окупились, ещё рано. Но за девять месяцев этого года данная сеть заработала больше денег, чем было потрачено на её развитие. В основном за счёт роста объёмов работ по гарантийному обслуживанию и росту объемов дополнительных услуг.

^*Предыдущие части этого сериала посвящены сервис-опыту ASUSTeK Computer (PC Week/RE, № 2/2007), Acer (PC Week/RE, № 10/2007), HP (PC Week/RE, № 26/2008) и “Микротест” (PC Week/RE, № 29-30/2008).