Отечественные call-центры, как показали результаты недавно прошедшей под эгидой AHConferences конференции Call Center ‘2008, пожалуй, можно считать своего рода индикаторами, показывающими, как различные отрасли экономики реагируют на кризисные явления. Так, руководитель call-центра “Цюрих. Ритейл” Николай Швец отметил, что кризис заметно активизировал деятельность российских call-центров, связанных с банковским и страховым сектором, — на них буквально обрушился шквал звонков.
Совершенно противоположно “настроены” производственный и торговый сегменты. Например, по данным Ирины Михайловой, руководителя call-центра фирмы “Империя пиццы”, в эти дни отмечается резкое снижение активности клиентуры: число ежедневных звонков значительно сократилось, соответственно уменьшилось число заказов по телефону.
Как бы предчувствуя кризис, компании предусмотрительно стали делать ставку на регионы. Развитие уже построенных call-центров и создание новых непосредственно связано с их уходом из столицы, иногда в совсем небольшие города. Как считает г-н Швец, через пять лет в Москве не останется ни одного такого центра телефонии. Тому есть веские причины, обусловленные высокой (и беспрестанно повышающейся) арендной платой за помещения и заработной платой москвичей. В регионах такие затраты существенно скромнее.
Правда, есть и другие точки зрения на этот процесс. Например, в создаваемом call-центре при одном из московских банков набор молодых операторов-москвичей проходит без проблем: после краткого курса обучения они приступают к работе. И пока перенос этого центра из столицы не планируется.
На форуме практически все отмечали, что данный бизнес развивается волнообразно, причем пики нагрузки не всегда можно спрогнозировать, поскольку они зависят даже от таких факторов, как погода. Для сокращения расходов руководителям call-центров приходится учитывать неравномерность нагрузки, которая в разные дни и часы для предприятий различных отраслей различается в разы в зависимости от спроса на услугу. Скажем, в страховом бизнесе пик звонков может приходиться на три часа дня в середине недели. А в розничной торговле наибольшее число заказов клиенты делают с пятницы по воскресенье, причем даже ночью (до четырех утра).
Еще одно направление в развитии call-центров — это “эксперименты” с аутсорсингом. В отличие от других услуг (таких, как ЦОДы, хостинг и даже электронный офис) передача на аутсорсинг этого вида сервиса, как полагают некоторые игроки, напрямую столкнувшись с данной проблемой, далеко не всегда отвечает интересам бизнеса. В таких случаях и приходится обзаводиться собственным центром.
