Цикл управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) состоит из ряда последовательных шагов, управляемых разными сотрудниками организации и поддерживаемых разными приложениями. В данной статье мы попробуем рассказать о том, как выполняется этот цикл, на примере популярных инструментов, предлагаемых компаниями DIRECTUM и IDS Scheer (см. рис. 1).
На этапе стратегического определения бизнес-процессов вырабатываются самые общие цели организации и очерчивается круг направлений ее деятельности. Руководители предприятия формулируют ключевые задачи, определяют процессы верхнего уровня; они же распределяют области ответственности за процессы. Этот этап поддерживается системами проектирования бизнес-процессов. В частности, в семействе ARIS компании IDS Scheer для решения подобных задач имеются продукты ARIS BSC Solution, ARIS Business Optimizer и ARIS Toolset. В последнем обеспечивается моделирование стратегических целей компании, цепочек создания ценностей и процессов верхнего уровня.
Стадия проектирования процессов предусматривает создание моделей “как есть” и “как должно быть”. Бизнес-аналитик (консультант, “моделировщик”) на этом этапе описывает процессы с полной их детализацией. В семействе продуктов ARIS к средствам проектирования относятся ARIS Business Architect, ARIS Business Designer и ARIS Toolset (или его облегченная версия ARIS Easy Designer).
Затем созданные описания согласовываются с владельцами процессов, с их непосредственными или потенциальными участниками и руководителями подразделений. На этом этапе среда управления контентом DIRECTUM играет роль системы, где согласуются описания и впоследствии публикуется информация о процессах.
Теперь, когда бизнес-процессы спроектированы, их следует внедрить. Здесь от поддерживающих программных средств требуется не только планирование процесса внедрения, но и фактический перенос моделей и связанных с ними словарей (например, лежащих в основе организационных диаграмм) в те или иные информационные системы, призванные в дальнейшем управлять исполнением бизнес-процессов. Семейство ARIS содержит средства для переноса моделей, специализированные инструменты для управления внедрением процессов с помощью различных BPM-систем, модулей и SOA-шин, а также утилиты, предназначенные для отображения моделей в еще только разрабатываемых программных продуктах (ARIS for SAP NetWeaver, ARIS UML Designer). В свою очередь, DIRECTUM поддерживает различные варианты импорта и генерации схем и словарей, а также обеспечивает документационное сопровождение бизнес-процессов.
Спроектированные процессы исполняются различными людьми и с помощью разных информационных систем. Роль “дирижера”, организатора здесь играет либо отдельный BPM-инструмент, либо SOA-шина (в зависимости от свойств процесса, его назначения и степени автоматизации), либо какие-то программные средства, например BPM/workflow-модули систем управления корпоративным контентом (Enterprise Content management, ECM). В частности, в ECM-системе DIRECTUM это модуль “Управление деловыми процессами”.
Исполнение бизнес-процессов в автоматизированных системах упрощает сбор относящихся к ним данных и позволяет проводить анализ процессов и их дальнейшую оптимизацию. Анализ и оптимизация — ключевые задачи этапа контроллинга. Корпоративные ИС (ERP, CRM, ECM) предоставляют статистическую информацию о протекании процессов, об их отдельных этапах, о прохождении тех или иных контрольных точек. Модуль контроллинга (в ARIS это Process Performance Manager) обрабатывает данную информацию, сопоставляя ее с моделью процесса. В результате бизнес-аналитик или руководитель получает уведомления о нарушении нормального хода процесса, выявляет узкие места, находит наиболее загруженных исполнителей и оценивает иные показатели.
Кроме того, на всех этапах цикла управления бизнес-процессами время от времени приходится решать задачу управления изменениями: необходимо поддерживать в актуальном состоянии модели и их отображение в BPM-системе, BPM/workflow-модулях и других элементах ИС.
Интеграция средств описания и исполнения бизнес-процессов
При внедрении процессов возникают две ключевые задачи. Во-первых, для того чтобы ускорить описание процессов, сократить объем рутинной работы, унифицировать эталонные процессы и их исполнение, нужна автоматическая синхронизация спроектированных моделей с системами, автоматизирующими исполнение бизнес-процессов. Во многих случаях в роли таких систем выступают ECM-решения и входящие в их состав BPM/workflow-модули. Во-вторых, часто бывает необходимо синхронизировать с бизнес-приложениями информацию о таких статических сущностях, как оргструктура предприятия, диаграмма технических ресурсов, диаграмма целей и функций верхнего уровня, топология сети и т. д. Эта информация иногда носит вспомогательный характер, но часто сама по себе является значимой и может активно использоваться в различных информационных системах.
Перенос диаграмм процессов возможен как из среды описания (ARIS) в среду исполнения (DIRECTUM), так и в обратную сторону (см. рис. 2). В ARIS процессы описываются в виде так называемых eEPC-диаграмм, а в DIRECTUM в модуле “Управление деловыми процессами” для этого используются свободные и жесткие типовые маршруты. При переносе блоков типовых маршрутов применяются определенные правила их сопоставления с элементами eEPC-диаграмм. Важно понимать, что перенос eEPC-диаграмм невозможен без хотя бы минимального семантического разбора модели; переносить просто отдельные блоки и связи недостаточно.
При переносе схем из ARIS в DIRECTUM необходимо также учитывать несколько ограничений. Во-первых, в большинстве случаев в ARIS проектируются сквозные процессы, пронизывающие не только ECM-систему, но и другие корпоративные приложения (ERP, CRM и т. д). Иными словами, DIRECTUM скорее всего будет автоматизировать лишь часть процесса. Это ограничение можно обойти, зафиксировав в модели (например, с помощью атрибутов) те функции процесса, которые должны быть отражены в типовых маршрутах DIRECTUM. Во-вторых, процесс, перенесенный в DIRECTUM, не может быть запущен сразу же. В любом случае необходима его доработка: выделение и задание параметров маршрута, точное сопоставление ролей, задание ограничений на исполнение блоков (например, необходимость присутствия вложенного в задание документа) или простая подгонка координат блоков для более наглядного визуального представления маршрута. Тем не менее автоматизированная синхронизация модели позволяет значительно снизить долю рутинного труда.
Третье ограничение связано с тем, что в реальной жизни моделировщики не всегда досконально соблюдают требования нотации (языка описания процессов). Нередко в созданных ими моделях отсутствуют необходимые связи, применяются объекты, схожие по внешнему виду, но различающиеся по смыслу, используются разные экземпляры одного и того же объекта вместо экземпляров разных объектов, отсутствует обязательная информация (например, не указывается исполнитель) и т. д.
Обратный перенос моделей из DIRECTUM в ARIS менее подвержен ошибкам, он проще, так как, будучи процессом автоматизированным, изначально описан более строго. Такой перенос бывает необходим в том случае, когда ARIS внедряется позже, чем DIRECTUM. Он позволяет зафиксировать в системе моделирования те наработки в области регламентации бизнес-процессов, которые уже сделаны к моменту внедрения ARIS. Тем не менее более типична ситуация, когда ARIS содержит эталонные модели, которые находят свое отражение в DIRECTUM. При переносе eEPC-диаграмм из ARIS в DIRECTUM и обратно используется AML (ARIS Modeling Language) — основанный на XML язык описания моделей ARIS.
Кроме диаграмм процессов могут быть перенесены и статические схемы, разработанные в ARIS. Примером может служить организационная диаграмма, данные из которой попадают в справочники подразделений и работников, поддерживаемые в DIRECTUM и в дальнейшем используемые в типовых маршрутах.
Перенос организационной диаграммы, как и перенос диаграмм процессов, подчиняется определенным правилам. Сценарий переноса “понимает”, к какому виду принадлежит тот или иной блок и каковы отношения между блоками. Так, объект “организационная единица” на диаграмме ARIS преобразуется в запись справочника подразделений, информация связанного с ним объекта “должность” попадает в поле “должность руководителя” соответствующего подразделения, а сведения о персоне, занимающей должность, переносятся в справочник работников и связываются с записью справочника подразделений (см. рис. 3).
Возможна и обратная генерация организационной схемы по содержимому справочника подразделений DIRECTUM.
Результатом проектирования в ARIS Toolset являются не только схемы процессов. Как и большинство аналогичных систем проектирования и поддержки процессов, ARIS Toolset позволяет генерировать различные отчеты и документы. Это могут быть документы, нужные как ограниченному кругу людей — консультантам, аналитикам и руководителям предприятия (например, матрицы ответственных по процессам, список процессов и их диаграммы, штатное расписание), так и широкому кругу сотрудников (рабочие инструкции, списки сотрудников разных подразделений и т. д.). DIRECTUM может хранить сгенерированные таким образом документы, помогать согласовывать их и доносить до всех заинтересованных работников организации.
Суть контроллинга — в регулярной оценке степени достижения заданных целей, постоянном улучшении и оптимизации процессов. Говоря о качестве построения системы бизнес-процессов, имеют в виду достижение максимально возможной скорости их выполнения, простоту и прозрачность, т. е. отсутствие в процессах лишних шагов и узких мест. Поэтому задачами контроллинга являются, в частности, постоянный сбор статистической информации об исполнении бизнес-процессов и проверка соответствия фактических параметров заранее заданным нормативам.
В семействе продуктов ARIS эти функции выполняет ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM). Он формирует базу статистики, в нем задаются контрольные показатели, и с его помощью заинтересованные лица оповещаются о тех или иных выявленных проблемах фактического исполнения процессов. ARIS PPM ориентирован на анализ сквозных бизнес-процессов, в которых задействованы различные корпоративные бизнес-приложения — финансовые и производственные, системы бюджетирования, управления взаимоотношениями с клиентами и, конечно, системы ECM. Каждая из них может либо иметь свой модуль workflow/BPM, либо неким специальным образом реализовывать выполнение процесса внутри себя. Поэтому в основе концепции системы контроллинга лежит анализ того, как процесс проходит через контрольные точки. Информация о факте прохождения такой точки должна генерироваться задействованными в исполнении процесса бизнес-приложениями и доставляться в систему контроллинга.
Задачей продукта DIRECTUM, работающего в связке с ARIS PPM, является предоставление сведений о запуске и завершении задания, о прохождении его через определенный этап типового маршрута, о составе параметров маршрута, а также — при необходимости — информирование о выполнении определенных сценариев, обращении к документам и справочникам.
Однажды синхронизированный процесс и перенесенные данные словаря впоследствии будут меняться — и поэтому перенос модели необходимо повторять. Модель и ее отражение должны быть идентичны: в этом состоит суть задачи управления изменениями. Как и в рассмотренном выше случае с синхронизацией модели, здесь можно выделить два направления: поиск объектов ECM-системы, затронутых в процессе модификации модели, и поиск моделей, которые могли устареть в результате изменения их реализации в DIRECTUM. В случае DIRECTUM и ARIS итогом такого поиска становится отчет о расхождениях. Сгенерированные вручную или по расписанию, эти отчеты дают возможность сравнить структуры и процессы среды исполнения DIRECTUM с моделями ARIS.
Описанная выше интеграция инструментов DIRECTUM и ARIS позволяет ускорить внедрение системы BPM, своевременно актуализировать процессы и структуры в среде DIRECTUM и упростить контроллинг бизнес-процессов.
