В начале апреля в Москве прошла II конференция “Script 'n' Sure Summit-2009. Информационные технологии для страхового рынка”, посвященная вопросам автоматизации страхового бизнеса. На ней, в частности, было представлено исследование российского страхового рынка, выполненное консалтинговой компанией Oliver Wyman в конце 2008-го и содержащее прогнозы развития страхования в России на ближайшее время. Как рассказал менеджер фирмы Гетц Курас, кризис превратил растущий российский страховой рынок в быстро сжимающийся рынок с уменьшающейся прибыльностью. Почти 60% опрошенных ожидают снижения объема страховых премий, причем половина из них думают, что это снижение будет существенным. Около 15% предполагают, что объем страховых премий останется на прежнем уровне, и только примерно 25% рассчитывают на его увеличение. При этом почти две трети респондентов полагают, что в 2009 г. страховой рынок будет прибыльным (48%) или безубыточным (16%).

Примером негативных тенденций на данном рынке может служить сегмент розничных полисов КАСКО, который в текущем году покажет отрицательный рост, а его прибыльность существенно снизится. В исследовании говорится, что причиной этого будет служить рецессия и увеличивающаяся стоимость страховых выплат из-за девальвации рубля и роста случаев мошенничества. Кроме того, ожидается возрастание ценовой конкуренции в сегменте КАСКО, что также отрицательно скажется на его прибыльности.

По словам Гетца Кураса, главным последствием кризиса является значительное снижение объема страховых премий, что приведет к кризису ликвидности для многих страховщиков. При этом около 60% участников обследования полагают, что давление на ликвидность будет высоким или критичным, а 25% — значительным. Предполагается, что в таких условиях ряд страховых компаний (особенно небольших) столкнутся с серьезной угрозой банкротства. В результате, как считает большинство опрошенных (около 80%), российский страховой рынок станет намного более консолидированным, а мелкие страховые компании будут находиться в более невыгодном положении, чем крупные игроки.

Исследование также показало, что реакция страховщиков на кризис является очень замедленной. Так, за три месяца с начала кризиса (т. е. к январю 2009 г.) лишь 40% из них пересмотрели свои стратегические цели на текущий год, а около 50% — бюджеты. В то же время большинство страховых компаний приняли краткосрочные антикризисные меры, которые никак не затрагивали вопросы стратегии. Однако, как подчеркнул Гетц Курас, если такие меры не будут приведены в соответствие с более долгосрочными мерами, это может лишить компанию возможности получения стратегических преимуществ. Например, если провести значительные сокращения сотрудников и зарплаты, в краткосрочной перспективе это может способствовать снижению затрат и снижению давления на ликвидность. Но в среднесрочной перспективе такие меры могут поставить под угрозу некоторые операции в связи с нехваткой необходимых квалифицированных кадров.

Вместе с тем в исследовании отмечается, что даже если антикризисные меры проводить сбалансированным образом, это не поможет решить глубинные хронические проблемы, с которыми сталкиваются российские страховщики. Это и отсутствие финансового контроля, и неэффективные бэк-офис, ИТ-инфраструктура и система дистрибуции. Утверждается, что решение именно этих проблем может помочь компаниям повысить свою эффективность и в конечном счете получить конкурентное преимущество.

Ключевой же вывод исследования заключается в том, что во всех случаях, за исключением краткосрочных мер, связанных со снижением затрат, ИТ являются именно тем средством, которое поможет компаниям выйти из кризиса, укрепив свои позиции. В частности, для рационализации антикризисных мер по снижению затрат необходимо управление реструктуризацией затрат с помощью офисных средств, например создать базу данных HR. А для повышения уровня профессионализма при ведении операций (что может оказаться востребованным через один-два года) требуется внедрение систем для ведения договоров страхования, систем урегулирования взаимных претензий, баз знаний, CRM-систем и продвинутых инструментов расчета цен.

Вопросы внедрения и эксплуатации ИТ-решений в страховых компаниях занимали основное место в тематике конференции. И здесь интерес представляет подход, разработанный специалистами литовской компании IN-VOLV. Как рассказал ее директор Мантас Бута, одна из наиболее сложных проблем при внедрении ИТ — оценка их эффективности. Предложенный подход предполагает, что ИТ-решения и сервисы на современном предприятии должны развиваться и управляться по тем же принципам, что и остальные его направления деятельности. То есть здесь также можно использовать стандартный цикл управления, включающий оценку ситуации, установление целей, разработку плана и его выполнение.

Поясняя данный подход, Мантас Бута провел параллель между управлением продажами и управлением ИТ. В первом случае для установления целей, планирования и оценки ситуации по продажам используются ключевые показатели эффективности (KPI), которые показывают уровень и развитие бизнеса. Аналогичным образом можно использовать показатели эффективности ИТ-систем, включающие такие параметры, как продолжительность решения проблем, продолжительность внедрения изменений, доступность и надежность, прозрачность, уровень автоматического контроля, которые достаточно легко поддаются измерению. “В целом ИТ-эффективность должна оцениваться уровнем пользы, которую приносит компании применение информационных технологий, а вся специфика и технологические сложности должны быть скрыты за профессиональной оболочкой ИТ-сервиса”, — подчеркнул Мантас Бута.

В целях обоснования данного подхода специалисты IN-VOLV провели исследование, основным предметом которого было отслеживание динамики изменения роли ИТ в европейских страховых компаниях. В качестве основного показателя рассматривалась эффективность, измеряемая количеством времени сотрудников, которое те затрачивают на выполнение необходимых операций. За отправную точку были взяты данные о премиях, приходящихся на одного сотрудника, за 1994 г. При этом в IN-VOLV исходили из того, что за последние 15 лет в страховых компаниях (за исключением компаний по страхованию жизни) не произошло никаких существенных изменений в организации самого бизнеса. Исследование показало, что за это время количество сотрудников у страховщиков практически не изменилось, а уровень бизнеса увеличился в 2,5 раза. Важно также отметить, что коэффициент инфляции был исключен из расчетов.

На основании данного тренда был сделан вывод о том, что главным фактором, влияющим на рост эффективности компаний общего страхования с 1994 г., явилось развитие ИТ. При этом, по словам Мантаса Буты, основными показателями эффективности ИТ-системы служат объем бизнес-операций на одного сотрудника, коэффициент административных затрат и коэффициент затрат на урегулирование. А цель использования ИТ состоит в улучшении этих показателей.

Еще об одном интересном аспекте внедрения ИТ-систем рассказал генеральный директор компании “Вирту Системс” Иван Иванов. В настоящее время существует три основных подхода к внедрению: классический (реализовать ИТ-проект либо собственными силами, либо нанять внешних исполнителей), ИТ-аутсорсинг (выделить часть бизнес-процессов и отдать их сторонней компании на выполнение) и использование ИТ-сервисов.

У каждого из этих подходов есть свои особенности. В первом случае интеграторы или собственные исполнители выполняют разработку решения и в дальнейшем осуществляют его техническую поддержку. При этом заинтересованность самой страховой компании в бизнес-результате практически отсутствует, а основная мотивация исполнителей — получить прибыль от реализации и быстрее перейти на техподдержку и получать вознаграждение независимо от того, как работают бизнес-процессы.

При втором подходе страховая компания передает аутсорсеру целиком свой бизнес-процесс, контроль за выполнением которого осуществляется с помощью SLA. Однако зачастую ресурсы, требуемые для такого контроля, могут превышать бизнес-результат, который ожидается от передачи этого процесса на аутсорсинг. Здесь так же, как и в первом случае, отсутствует заинтересованность в бизнес-результате аутсорсинговой компании, которая обеспокоена только достижением надлежащих показателей SLA.

При третьем подходе страховщики передают в сервисные компании не все бизнес-процессы, а только те его части, которые нуждаются в автоматизации и для которых требуется снижение информационных издержек. В таком случае сервис становится частью самого бизнес-процесса, а ИТ-компания участвует в нем своими ресурсами, благодаря чему становится напрямую заинтересованной в бизнес-результате. Преимуществом данного подхода, считает Иван Иванов, является то, что он уже существует в готовом виде, и страховой компании нужно просто выбрать его из каталога, настроить и оплачивать его в зависимости от того, как он используется. А при необходимости от него можно отказаться в любой момент.

Подводя итог, можно сказать, что на конференции было представлено много полезных рецептов и рекомендаций решения проблем автоматизации деятельности страховых компаний в условиях кризиса. Так что дело каждого страховщика — изучить предложенный опыт и найти в нем то, что отвечает его конкретным условиям.