Фирма Amdocs, поставщик решений для интегрированного управления отношениями с клиентами, заказала агентству Coleman Parkes международное исследование рынка систем самообслуживания пользователей. Оно охватило 253 предприятия с числом сотрудников более 1000 человек, в том числе 51 фирму в России. Проведя интервью с директорами служб по работе с клиентами и другими руководящими работниками ряда российских компаний из сферы телекоммуникаций, ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли, сотрудники агентства отметили неизбежный рост данного сегмента в нашей стране.
Исследование выявило, что сейчас лишь 30% всех обращений российских пользователей поступают через порталы самообслуживания. При этом 63% отечественных компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших двух лет. Основными причинами этого, по мнению большинства опрошенных экспертов, являются удобство и доступность данного метода взаимодействия потребителя и поставщика услуг. Так полагают 59 и 53% респондентов соответственно.
Те компании, которые уже практикуют подобный способ общения, чаще всего предлагают своим клиентам следующие возможности: информирование о продуктах и услугах (91%), запросы по финансовой тематике (91%), управление информацией по счетам и их оплата (82%). Чуть меньше половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18% средств по сравнению с тем, как если бы данную работу выполняли специалисты службы поддержки.
“РФ значительно отстает от других стран в использовании порталов самообслуживания, но по целому ряду показателей она серьёзно опережает их, — сказал Рафаэль Чарит, вице-президент и глава офиса Amdocs в России, странах СНГ и Турции. — Например, в управлении информацией по счетам, в поддержке и регистрации претензий клиентов данные показатели по России составляют 82% (против 63% в остальном мире) и 73% (против 36%). Это говорит о перспективности дальнейшего развития рынка систем самообслуживания в России и их востребованности”.
В нашей стране такого рода исследования проводились впервые. Российский рынок систем самообслуживания г-н Чарит оценивает в 50 млн. долл. (CAPEX + OPEX). Причем в плане применения мультимедийных порталов для систем самообслуживания здесь явно лидируют операторы связи. Среди российских компаний, предоставивших ответы, 65% сообщили, что экономический спад не повлиял на их стратегию по развитию и поддержке систем самообслуживания по сети и она рассматривается как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами, требующий постоянных инвестиций.
Исследования Amdocs по времени проведения совпали с работой агентства Gartner “MarketScope for Interactive Voice Response Systems and Enterprise Voice Portals, 2009”, ориентированной на изучение практически того же сегмента рынка. В ней анализировались передовые программные решения и приложения в области голосового самообслуживания и давалась оценка ведущих вендоров по целому ряду критериев. Отчет MarketScope предназначен для тех, кто использует или собирается внедрять продукты либо услуги в сфере голосового самообслуживания.
Gartner отмечает: “Использование интерактивного автоответчика и голосового портала в организации позволяет клиентам самим решать задачи при помощи интерактивной системы самообслуживания, не обращаясь при этом к оператору контакт-центра, что оборачивается весьма значительным и ощутимым возвратом инвестиций”. По мнению авторов отчёта, ”...главным фактором, побуждающим компании вкладывать средства в системы самообслуживания, является очевидная экономическая выгода приложений интерактивного речевого взаимодействия для контакт-центра”.
