Несмотря на экономический кризис и спад продаж, предприятия продолжают активно внедрять у себя программные средства поддержки продаж (Sales Force Automation, SFA), поскольку их применение дает реальный и достаточно быстрый результат в борьбе предприятий за своих клиентов. Об этом говорится в опубликованном в конце июля отчете Gartner по итогам исследования рынка данного ПО. Но наряду с оптимистичной оценкой ситуации в целом эксперты компании отмечают, что кризис серьезно повлиял на расстановку сил среди поставщиков SFA-продуктов: кто-то из них показывал двузначные (в процентах) темпы ежегодного роста, а кто-то из заметных игроков прошлых лет практически ушел с рынка. При этом Gartner подчеркивает, что помимо универсальных средств, представленных в отчете, заказчики широко применяют SFA-функционал, встроенный в различные вертикальные решения, а также разработки местных поставщиков в конкретных регионах мира.

Глядя на состав участников исследования (см. рисунок), нетрудно заметить, что под термином SFA фактически скрываются решения, которые уже много лет относились к категории CRM. Авторы отчета не поясняют причину такой замены названий, но вполне вероятно, что она оправдана тем, что в своем эволюционном развитии SFA-продукты вышли на уровень решения качественно новых задач заказчиков. Отметим, что в перечне базового функционала SFA говорится не только о поддержке сведений о клиентах, но и о выполнении торговых операций. И все же сможет ли прижиться обозначение SFA, мы увидим лишь в будущем.

Специфика сегмента SFA на рынке делового ПО хорошо видна на магическом квадранте Gartner: именно здесь модель SaaS (софт как сервис) проявляет себя наилучшим образом. Это вполне очевидно не только потому, что лидирующие позиции тут занимает компания Salesforce (возможно, ее имя и стало обозначением всего данного направления ПО), но и потому, что в этом направлении развиваются практически все успешные SFA-продукты. Аналитики Gartner подчеркивают, что кризис только ускорил этот процесс: такая схема использования бизнес-приложений позволяет сократить начальные затраты заказчиков и заметно снизить сроки внедрения нужных им решений. Кроме того, именно SaaS позволяет быстро обеспечить возможность работы с функционалом систем мобильных сотрудников компаний (включая агентов по продажам), в том числе с помощью смартфонов.

Одна из тенденций развития SFA за последний год — стали особенно заметны усилия вендоров по интеграции предлагаемых сервисов и продуктов с быстро набирающими популярность социальными сетями, но сами пользователи этих средств (торгующие организации) пока довольно осторожно относятся к возможностям совместного применения SFA и социального ПО.

Основная проблема создания средств SFA заключается в том, что предприятия используют широкий спектр вариантов организации продаж, можно даже говорить о наличии уникальных схем чуть ли не в каждом конкретном случае. Большое значение имеет размер торгового бизнеса, в частности огромному числу небольших компаний вполне подходят решения с уменьшенной функциональностью, но гораздо более дешевые, чем глобальные системы. В то же время разработчики сложных продуктов также пытаются повысить гибкость их применения, в том числе за счет внедрения ролевых подходов в организацию программных систем.

Лидером SFA-рынка является компания Salesforce, доходы которой в 2009 финансовом году (он завершился 31 января) возросли по сравнению с предыдущим годом на 44% до 980 млн. долл. Это было достигнуто в том числе за счет наращивания возможностей сервиса, в частности расширения поддержки смартфонов (iPhone и BlackBerry). Большим плюсом Salesforce является то, что компания быстро формирует систему партнерских прикладных решений (AppExchange) на базе своего сервиса. Принципиальный момент — компания начала активно продвигать свою облачную вычислительную платформу Force.com, которая позволяет заказчиками использовать SaaS-решения для автоматизации широкого спектра деловых процессов.

В то же время эксперты Gartner отмечают, что сегодня заказчики чаще всего используют наиболее мощный выпуск решения Salesforce (Unlimited Edition), в то время как многим из них могут вполне подойти менее функциональные варианты системы. Что же касается предложений AppExchange, то сейчас клиентам не так-то просто разобраться в них, тем более что нельзя опереться в этом деле на поддержку со стороны самой Salesforce. А еще схема прямых продаж сервиса заметно замедляет продвижение Salesforce в различные регионы мира и не использует в полной мере потенциал местных партнеров компании.

В тройку SFA-лидеров входят также сразу два продукта Oracle — Oracle's Siebel CRM и Oracle CRM On Demand. Помимо хорошего функционала эти продукты выделяются на рынке отличной интеграцией с другим ПО компании (как деловым, так и инфраструктурным). Кроме того, пока эти два решения не очень сильно конкурируют между собой, так как одно ориентировано на локальную установку у заказчика, а второе представляет собой SaaS. Но такое положение — отсутствие пересечений — является временным, поэтому компании Oracle нужно предпринять энергичные шаги по какому-то объединению своих продуктов.

Среди наиболее перcпективных преследователей группы лидеров Gartner выделяет продукт Microsoft Dynamics CRM, которому за последнее время за счет ряда крупных внедрений (в том числе более 3000 рабочих мест) удалось избавиться от метки “только для СМБ”. Продвигая свое CRM-решение, Microsoft традиционно делает ставку на его интеграцию с другими своими популярными продуктами, в первую очередь Outlook и Sharepoint. Но именно это является одновременно определенным тормозом на рыночном пути Dynamics CRM, поскольку затрудняется использование широкого спектра возможностей клиентского доступа в Интернет. Кроме того, Редмонду для конкуренции с лидерами нужно приложить серьезные усилия по наращиванию функционала своего продукта.

Очень неплохо развивается и SAP CRM, продвижение которого базируется на хорошей интеграции с другими деловым решениями SAP. Однако такая привязка имеет и свои минусы в плане гибкости решения и возможности его автономного применения. Также разработчикам SAP желательно улучшить поддержку мобильных пользователей, в том числе работающих в попеременном режиме подключения и отключения к Интернету.