Государственный сектор является одной из главных площадок реализации правительственных инициатив в сфере информационных технологий. Федеральная целевая программа (ФЦП) “Электронная Россия 2002—2010 гг.” и ее продолжение — программа “Информационное общество 2011—2018 гг.”, федеральные законы № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” и № 8-ФЗ “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления” стимулируют государственные учреждения к тому, чтобы они не просто использовали ИТ максимально полно во всех сферах деятельности, но и делали это максимально эффективно.

Эффективность применения ИТ во многом зависит от качественных характеристик программного продукта, от его проработанности и проверенности, т. е. наличия успешных проектов его использования.

Программные продукты DIRECTUM базируются на опыте более чем сорока успешных проектов, реализованных в государственном секторе, среди которых Правительство Тюменской области, Администрация губернатора и исполнительные органы государственной власти Астраханской области, Администрация г. Уфа, Дума Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, Государственное Собрание — Курултай Республики Башкортостан и другие.

Программные продукты DIRECTUM ориентированы как на комплексную автоматизацию и покрытие всех поставленных ФЦП и законодательством целей, так и на решение точечных, локальных задач. При этом интеграционные возможности продуктов DIRECTUM обеспечивают их легкое вхождение в ИТ-инфраструктуру и эффективное взаимодействие с другими программными продуктами и технологиями, используемыми в государственном учреждении.

Обращения граждан: классическое решение и работа через веб-сайт

Работа с обращениями граждан ведется в электронном справочнике DIRECTUM “Обращения граждан” и аналогична традиционной форме работы.

На каждое регистрируемое обращение (письменное, устное, электронное) заводится карточка (запись справочника), в которой фиксируются все работы по данному обращению. Процесс первичной обработки обращений значительно упрощают службы массового ввода и преобразования документов DIRECTUM Capture and Transformation Services. Службы захватывают документы со сканеров, e-mail и других внешних источников, преобразуют их в электронный вид и заносят в DIRECTUM.

С карточкой обращения связываются электронные копии всех документов, рождающихся в процессе работы по обращению (данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и т. д.). Это позволяет сотрудникам госучреждения оперативно получать доступ к необходимой информации при исполнении обращения, а также при подготовке сводных отчетов.

Когда работы по обращению завершены, карточке присваивается состояние “Закрытая”, а гражданину, подавшему обращение, направляется ответ. Если ответ отправляется Почтой России, на конверте с данными заявителя автоматически распечатывается наклейка. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить случайные ошибки при выполнении типовых операций.

Особая ситуация складывается при обращении граждан в госучреждения через интернет-приемную на веб-сайте. Для обработки таких обращений в системе DIRECTUM предусмотрены специальные механизмы (см. рис. 1).

Гражданин заполняет форму обращения, где указывает свои персональные данные (ФИО, адрес, телефон) и формулирует обращение. В форме также указывается удобный для гражданина способ получения ответа (почтовое уведомление, письмо электронной почты и т. д.) и возможность/невозможность публичного доступа к обращению. Наиболее частые формируемые обращения, находящиеся в открытом доступе, образуют “базу знаний”, которая информирует граждан и позволяет самостоятельно получить оперативный ответ по обращению.

Заполненная гражданином форма автоматически преобразуется в карточку обращения, работа с которой ведется по традиционной схеме.

Для отслеживания хода работ по обращению гражданин может обратиться к персональной странице, используя его регистрационный номер и уникальный PIN-код. На персональной странице заявитель может получить доступ к информации о ходе обращения, включая регистрационные данные, перечень поручений, решение и др.

Нормативные документы и актуальные вопросы населения в открытом доступе на веб-сайте

“База знаний”, уже упоминавшаяся в связи с обращениями граждан, может быть сформирована из вопросов, наиболее часто задаваемых гражданами сотрудникам государственного учреждения, а также из справочных данных и нормативных документов учреждения.

Фиксирование вопросов в системе DIRECTUM, хранение справочной и нормативной информации в электронном виде наряду с интеграцией DIRECTUM с веб-сайтом позволяет поддерживать “базу знаний” на сайте госучреждения в актуальном состоянии. Это позволяет сократить количество консультаций по типовым вопросам и сосредоточиться на выполнении ключевых задач, повышая эффективность функционирования учреждения в целом. Кроме того, “база знаний” благоприятно сказывается на формировании имиджа открытости и качестве работы учреждения.

Этому же способствует возможность публиковать на сайте нормативные документы, поступающие из федеральных органов или разрабатываемые непосредственно в самом учреждении. Публикация осуществляется также благодаря интеграционным возможностям DIRECTUM, а службы DCTS обеспечивают преобразование публикуемых документов в удобный для учреждения вид (html, pdf и др.).

Максимально оперативное информирование населения о поправках и нововведениях в законодательстве, о государственных инициативах не только благоприятно отражается на имидже учреждения, но и напрямую влияет на правовую грамотность граждан, что является одной из целью ФЦП.

Заседания губернаторов (президентов), членов правительств, руководителей органов местного самоуправления и других госслужащих

Специализированный модуль DIRECTUM “Управление совещаниями” поддерживает полный жизненный цикл заседания (подготовка, проведение, согласование протокола и контроль исполнения решений); при этом состав работ, проводимых в рамках каждого этапа, может настраиваться под конкретные задачи учреждения.

На этапе подготовки ответственным сотрудником определяются основные параметры заседания, такие как тема заседания, дата заседания, место проведения, планируемая продолжительность, повестка дня, состав участников и т. д. Затем благодаря возможностям workflow происходит предварительное согласование параметров заседания в электронном виде путем рассылки всем участникам необходимых документов. По результатам предварительного согласования предоставляется возможность еще до начала заседания скорректировать повестку, список участников и планируемую продолжительность.

Таким образом, уже на стадии подготовки заседания можно исключить вероятные срывы по причине неподготовленности присутствующих на заседании сотрудников или их отсутствия на рабочем месте (командировка, отпуск и т. д.).

На этапе проведения заседания фиксируются принятые решения, согласовывается и утверждается протокол заседания. Протокол заседания создается автоматически на основе единого шаблона, при этом его форма может быть настроена в соответствии с принятыми в учреждении правилами.

Созданный протокол автоматически рассылается участникам заседания на согласование. Согласование протокола заседаний в электронном виде и утверждение его электронной цифровой подписью (ЭЦП) ускоряет процедуру и позволяет быстрее довести до сотрудников принятые решения.

На этапе контроля и мониторинга исполнения решений благодаря возможностям workflow ответственный сотрудник всегда может проследить ход исполнения и при необходимости принять соответствующие меры. Многочисленные аналитические отчеты позволяют четко планировать и проводить заседания, а также оценивать эффективность их проведения.

“Контрольная панель”: оперативная и объективная оценка работы госучреждения

Объективная оценка деятельности государственного учреждения и принятие управленческих — корректирующих и развивающих — решений невозможно без корректной, вовремя предоставленной и понятной информации. Программные продукты DIRECTUM позволяют собрать, переработать, сгруппировать и представить информацию о деятельности государственного учреждения в удобном для руководителя виде.

Информация собирается из заданных справочников, отчетов, сценариев DIRECTUM, после чего преобразуется и выводится на “Контрольную панель” — веб-страницу — в виде диаграмм, графиков, таблиц и т. д. (см. рис. 2).

“Контрольная панель” гибко настраивается для руководителей различного уровня: для каждого из них отображается состав необходимых показателей в удобном способе представления.

“Контрольная панель” позволяет, к примеру, отслеживать число рассмотренных и обработанных обращений граждан, количество неисполненных документов, пришедших из федеральных органов исполнительной власти, контролировать показатели исполнения бюджета и т. д. “Контрольная панель” также органично дополняет другие продукты DIRECTUM для государственных учреждений, в частности решения DIRECTUM по автоматизации законотворческой деятельности и по созданию системы контроля и управления национальными проектами.

Технологии DIRECTUM позволяют не только отслеживать и анализировать, но и предпринимать корректирующие меры в случае отклонения показателей. Так, в DIRECTUM могут быть настроены оповещения ответственных сотрудников и руководителей в случае задержек исполнения обращений граждан или документов федеральных органов.

Таким образом, “Контрольная панель” является универсальным средством объективной оценки эффективности работы государственного учреждения и оперативного контроля.

Автор - руководитель проекта DIRECTUM

На правах рекламы