По мере развития телекоммуникационного рынка перед операторами связи постоянно вставали новые задачи, такие как гибкое внедрение современных услуг, сокращение сроков возврата инвестиций в создаваемые услуги, повышение качества и оперативности обслуживания, мониторинг и управление ресурсами и др. В их решении на помощь пришел инструментарий OSS/BSS — Operations Support Systems/Business Support Systems.

Следует сказать, что в области OSS/BSS время ликбеза для отечественных провайдеров в значительной мере прошло, проекты таких систем уже вышли за рамки единичных внедрений и стали повседневной реальностью. Весьма характерен, на мой взгляд, пример октябрьской конференции “OSS/BSS: поддержка телекоммуникационного бизнеса” в Москве, на которой присутствовали представители десятков операторских компаний и где речь шла главным образом об опыте внедрения OSS/BSS, а также о количественных оценках результатов применения этих систем. Вот несколько примеров, обсуждавшихся на этом форуме.

“В 2006 г. был подписан ряд контрактов, которые должны были увеличить клиентскую базу нашей фирмы в три-четыре раза, — рассказал руководитель технической службы компании спутниковой связи Helios Net Данила Медведев. — Это требовало и соответствующего увеличения штата обслуживающего персонала”. Дирекция службы эксплуатации могла, как обычно, пойти по пути экстенсивного развития подразделения, но в данных условиях столь сильно расширять штат не имело смысла. Было решено выбрать путь автоматизации и внедрить программное решение OSS/BSS для повышения качества обслуживания клиентов.

Начало этого процесса для Helios Net характеризовалось отсутствием единой точки входа заявок на техобслуживание, отсутствием распределения задач на ответственных лиц внутри подразделения, нецелевой передачей информации и даже риском потери информации.

Автоматизация должна была обеспечить учет и классификацию заявок, предоставление информации о клиентах, договорах и услугах, организацию процесса обслуживания заявок, включая взаимодействие между сотрудниками службы поддержки и контроль качества обслуживания клиентов, а также оперативное выявление и устранение часто встречающихся сбоев, а также проведение анализа и оформления отчетности.

Таким образом, были сформулированы функциональные и технологические требования к внедряемой системе. В первом случае — выбирался многопользовательский режим, удобный интерфейс, быстрая настройка системы, возможность ведения различных форм отчетности. Во-втором — клиент-серверная архитектура, кросс-платформенность, разграничение и контроль прав доступа к данным, регистрация пользователей, обеспечение сохранности информации и масштабируемость. А еще для компании была важна интеграция OSS с имеющимися ИТ-системами.

Что же получили в Helios Net результате внедрения новой системы? В компании был организован единый программный интерфейс регистрации, обработки и диагностики обращений клиентов; появилась возможность проследить для каждого сервиса историю обслуживания абонента от подключения до эксплуатации; снижены затраты на обработку и устранение часто встречающихся сбоев. Кроме того, сократилось время обработки запросов и повысилось качество обслуживания клиентов; появилась возможность оценки качества работы как отдельных сотрудников, так и всей службы в целом.

Если говорить об эффективности внедрения OSS, то она просматривается в нескольких аспектах, в том числе в повышении удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, в повышении производительности труда сотрудников, оптимизации использования ресурсов, в прозрачности работы ИТ-служб, а также в автоматизации деятельности всех внутренних служб.

В клиентском плане появилась единая точка контактов с подразделениями, осуществляющими поддержку пользователей; сократилось время исполнения запросов; появилась информация о текущем состоянии запроса; ведется отслеживание доступности сервисов и ресурсов сети.

Во внутрикорпоративном плане — внедрена диспетчеризация запросов и обеспечивается равномерное распределение работ между различными группами и инженерами, производится своевременное привлечение экспертов более высокой категории или полномочий, осуществлена переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ.

По данным г-на Медведева, показатели эффективности внедрения OSS с точки зрения обслуживания внешних заказчиков характеризуются следующими величинами: сокращено время приема и регистрации обращений на 25%, снижено число инцидентов за счет автоматизации управления на 50—80% и уменьшены накладные затраты на 30%.

А результаты внедрения с точки зрения обслуживания внутренних потребителей сводятся к сокращению времени на решение запросов сотрудников на 20—40% и к снижению числа инцидентов и сбоев на 80%.

А вот другой пример. В компании “Межрегиональный ТранзитТелеком” (МТТ) установили ряд компонентов OSS/BSS, в частности Fault Management, систему сбора и обработки аварийных сообщений на сети, и Trouble Ticketing — систему обработки проблем клиентов, связанных с работой сети. И конечно же в ходе реализации проекта выявились моменты, которые могут быть полезны начинающим внедренцам.

Значительное число ошибок делается еще при планировании работ, ведь многие “подводные камни” на начальном этапе просто не видны. В результате процесс инсталляции затягивается. “Если хотя бы 60 или 70% работ выполнено в намеченные сроки, то это уже хорошо”, — считает Андрей Каменский, начальник отдела проектного управления МТТ. Он приводит закон Голуба, который гласит: “Если план реализации проекта составлен небрежно, то для осуществления проекта требуется в три раза больше времени, чем ожидалось; хорошо спланированный проект реализуется только в два раза дольше, чем предусмотрено”.

Г-н Каменский попытался ответить на типичные вопросы, которые возникают у компаний при внедрении OSS/BSS: 

  • вопрос: как заказчику OSS/BSS избежать неоправданных затрат времени и средств и минимизировать риски проекта? Ответ — здесь помогает проектный менеджмент и технология построения проекта: 
  • вопрос: как правильно выбрать систему, что предпочесть — кастомизированную систему или “коробочное” решение? Ответ: максимально изучить будущий продукт и посчитать бюджет; 
  • вопрос: что предпочесть: “национальные особенности” или “лучшую мировую практику?” Ответ: здесь помогает лучший мировой опыт, подкрепленный выбором хорошего отечественного интегратора; 
  • вопрос: на что ориентироваться при выборе ИТ-партнера при внедрении OSS/BSS: на вендора или интегратора? Ответ: сначала надо сделать выбор продукта, потом интегратора под него и т. д.

А вот вопрос о том, на какой тип решения ориентироваться (кастомизированное или”коробочное”), стал предметом отдельного выступления Марины Вознесенской, руководителя проектов МТТ.

“"Коробочное” решение — это система, поставляемая на условиях “как есть”, ориентированная на массового потребителя, с ограниченным числом функций и параметров для всех пользователей, не имеющая возможности внесения изменений в функциональность силами пользователя. Преимущества такого продукта хорошо известны многим фирмам: сжатые сроки внедрения, низкий диапазон стоимости, а инсталляция возможна силами специалистов пользователя.

Хорошо известны и недостатки “коробочного” продукта: оторванность от информационного пространства компании-пользователя, ограниченность функционала и возможностей настройки, сложности при интеграции с другими системами клиента.

Кастомизированная система — это тоже тиражируемый продукт, но доработанный и настроенный в соответствии с требованиями заказчика. Изменения системы затрагивают внешнее окружение и ядро системы.

Ее преимущества — система в высокой степени адаптирована для заказчика (с ее помощью возможна реализация нестандартных бизнес-процессов и функциональности), она создает существенное функциональное дополнение к тиражируемым решениям (до 40% изменений), предлагается наращивание и изменение функциональности по требованию клиента, возможна интеграция внедряемой системы с другими ИТ-службами потребителя по уникальным алгоритмам и интерфейсам.

Главным недостатком такого решения является высокая стоимость (как с точки зрения внедрения, так и технической поддержки системы).

Есть и промежуточный вариант — “коробочное” решение с частичной кастомизацией. Это — также типовое, тиражируемое и, главное, сравнительно недорогое решение с глубокой настройкой системы для заказчика в части внешних объектов системы. За небольшие деньги заказчик получает систему под свой бизнес, не требуется большая команда разработчиков и длительное тестирование внесенных доработок (изменения касаются только внешних компонентов). Не требуется и внесения изменений в бизнес-процессы компании. Недостатки — такое решение все же не покрывает всех нужд заказчика и требуются дополнительные расходы на расширенную техподдержку системы.

Решение Fault Management, использованное в МТТ, было кастомизированное, с достаточно высокой степенью доработки под заказчика (50% ядра системы и 40% пользовательских интерфейсов). Длительность проекта составила 11 мес., тестирование заняло 3—4 мес. Рабочая группа проекта состояла из 40 человек.

В отличие от него решение Тrouble Тicketing — “коробочное” с доработкой. Здесь были задействованы значительно меньшие ресурсы: доработка составила 10%, длительность проекта 5 мес., тестирование проведено за 1 мес., рабочая группа включала 10 человек.

“Коробочное” решение, по мнению Марины Вознесенской, хорошо вписывается в малый бизнес, но для компаний среднего и крупного размера придется выбирать между кастомизированной системой и “коробочным” продуктом с доработкой. А для очень крупного предприятия с уникальной структурой по-прежнему остается вариант “самописной” системы со 100%-ной кастомизацией. Таким образом, на телекоммуникационном рынке продолжится сосуществование промышленных систем и оригинальных самописных разработок, сложившееся в последние годы.