Форумы по технологиям CRM проходят в нашей стране уже несколько лет, что говорит о востребованности средств управления взаимоотношениями с клиентами. Состоявшийся недавно шестой “CRM Конгресс”, организованный компанией Exposystems, позволил познакомиться с последними тенденциями и новинками в этой области.

Видимо, из-за кризиса посетителей в этом году было меньше, чем раньше. Однако игроки рынка CRM единодушно отмечают, что именно кризис подстегнул интерес к этой технологии. “Многие компании повернулись в сторону ориентированных на клиентов технологий, например розничный сектор”, — сказал Игорь Печенкин, генеральный директор фирмы “ФБ Консалт”. По его мнению, у предприятий есть три основные возможности наращивания финансирования: расширение набора продуктов, увеличение клиентской базы и удерживание имеющихся клиентов. Но в кризис спрос падает, и повышать оборот за счет расширения становится трудно, остается один источник — как можно дольше удерживать имеющихся клиентов. “Поэтому все отрасли стараются более активно работать с клиентами и пытаются их сохранить, чтобы обеспечить на время спада каналы сбыта, которые были завоеваны до кризиса. В связи с этим тема CRM сейчас особенно актуальна, и нынешний форум это доказывает”, — считает Игорь Печенкин.

Это мнение подтверждают эксперты. По оценке Gartner, несмотря на начавшийся в прошлом году кризис, мировой рынок CRM вырос в 2008-м на 12,5% и достиг 9,15 млрд. долл. Аналитики считают, что и в этом году рост продолжится, хотя его темп несколько снизится. Они объясняют это тем, что предприятия будут инвестировать в технологии, позволяющие понимать и прогнозировать поведение клиентов.

Что касается российского рынка CRM, то, по оценке ComNews Research, в 2008-м его объем составлял примерно 130 млн. долл., в 2007-м — порядка 115 млн. долл. На нынешний год оценки пока нет, но, по мнению игроков, объем рынка останется примерно таким же, как и в прошлом году, а может быть немного вырастет, следуя общемировым тенденциям.

При этом особенно активно развивается сегмент среднего и малого бизнеса. По словам Алексея Кудинова, директора по CRM-решениям компании “1С-Рарус”, которая фокусируется на этом сегменте, в первом полугодии 2009-го объем продаж компанией CRM-систем вырос по сравнению с аналогичным периодом 2008-го на 63%. “У нас сейчас больше 3000 клиентов, — сказал он. — И их число растет — в нынешнем сентябре был отмечен самый высокий пик продаж за всю историю работы в области CRM. Похоже, что идет некоторое перераспределение рынка в сторону сегмента СМБ”.

Однако купить — не значит применить. “Из числа приобретенных СRM-систем реально используется 50—60%, — считает Алексей Кудинов. — Причина в том, что, купив коробку с софтом, заказчики хотят внедрять его самостоятельно. А согласно мировой статистике, в сегменте СМБ 95% проектов, внедряемых без участия специалистов, заканчивается провалом. Мы предупреждаем заказчиков о важности услуг, но многие стараются экономить и в конечном итоге оказываются в проигрыше”.

Возможно, что положение исправят “коробочные услуги” — новый вид сервиса, который недавно появился на рынке CRM. По словам Ланы Чубаха, директора по развитию бизнеса компании Terrasoft, вместе с коробкой продается определенное число часов обслуживания, включая экспресс-внедрение и обучение. “Например, заказчиков учат, как автоматизировать один процесс, чтобы они потом могли сами действовать аналогично. Такой подход позволяет быстро и с небольшими затратами увидеть результат”, — пояснила она.

Видимо, желанием поскорее получить отдачу от CRM объясняется популярность модели on-demand, позволяющей обратиться к системе через Интернет. В прошлом году в нашей стране начала работать компания Salesforce, крупнейший в мире провайдер таких услуг. По словам Ольги Дзержинской, менеджера по работе с клиентами фирмы CT Consulting, которая занимается продвижением технологий Salesforce в России, сейчас у нее в нашей стране порядка 200 заказчиков. В основном это предприятия из сегмента СМБ и международные корпорации, у которых системы Salesforce — корпоративный стандарт. “Интерес к CRM повысился, но предприятия сейчас более осторожно выделяют бюджет на ИТ. Поэтому некоторые из них выбирают модель on-demand. Такое решение эффективно с точки зрения затрат и скорости реализации, потому что не требует создания инфраструктуры”, — сказала она.

Другие компании тоже берут этот подход на вооружение. Как отметила Лана Чубаха, компания Terrasoft готовит выпуск новой платформы Terrasoft BPM, которая позволит организовать доступ к CRM через Интернет.

Поскольку бюджеты на ИТ сейчас сокращаются, заказчики больше интересуются окупаемостью ИТ-проектов. Но однозначно определить сроки возврата от инвестиций в области CRM сложно. По мнению Игоря Печенкина, это связано с тем, что процессы взаимоотношения с клиентами трудно формализовать. К тому же многое зависит от масштаба проекта. Судя по эмпирическим оценкам игроков, крупный проект можно окупить примерно за полтора года, а небольшой (15—50 рабочих мест) — за 3—6 месяцев.

Проекты различаются не только масштабом, но и функционалом. В последнее время в этой области наблюдаются сдвиги. Так, если раньше в основном внедрялись средства для сбора информации о клиентах и заключенных с ними сделках, то теперь появился спрос на аналитику. По мнению Игоря Печенкина, одна из причин такого интереса в том, что в результате использования CRM-систем заказчики накопили много информации, которую можно анализировать для повышения лояльности клиентов.

На отечественном рынке CRM происходят изменения и в отраслевом плане. Традиционно CRM-системы были востребованы в банковской и телекоммуникационной сфере. Но сейчас к этой технологии присматриваются и другие отрасли. “Появилась тенденция к внедрению контакт-центров в интеграции с CRM-системами. Видимо, это необходимо, чтобы грамотно работать с клиентами и наращивать клиентскую базу”, — сказала Елена Шедова, директор по маркетингу компании “Инфосистемы Джет”. А решения компании “1С-Рарус” наиболее востребованы в отраслях торговли, услуг и производства.

Появился спрос на CRM и со стороны государства. Правда, не в России, а в Казахстане. “Мы модернизировали в этой стране систему взаимоотношений граждан с государством, — рассказала Юлия Митюхина, менеджер по PR компании Amdocs в России и СНГ. — Теперь жители могут заказывать услуги в режиме одного окна через Интернет”. К сожалению, в России никаких сдвигов госсектора в сторону CRM не наблюдается. Но игроки возлагают надежды на модернизацию программы “Электронная Россия”. По их мнению, проблема в том, что у нас реализацией этой программы занимались регионы, а в Казахстане все было централизовано.

Однако и без участия государства у рынка CRM неплохие перспективы для развития. По оценке Алексея Кудинова, в Московском регионе CRM применяют примерно 10—15% от общего количества организаций. Так что у этого рынка есть большой простор для роста, места на нем хватит всем.