Контакт-центры могут не только помогать развитию бизнеса компании, но и наносить ему ощутимый вред. Согласно новому международному исследованию Greenfield Online* среди клиентов, проведённому в 16 странах с наиболее развитой экономикой, убытки от некачественного обслуживания клиентов могут стоить компаниям около 338,5 млрд. долл. ежегодно, так как клиенты, недовольные качеством обслуживания, отказываются от покупки услуг. На российском рынке эта цифра в 2008-м составила 24,9 млрд. долл.

Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых услуг, провайдинга кабельного и спутникового телевидения и телекоммуникационных услуг. Средняя стоимость потери одного клиента в странах исследования составляет 243 долл., в России — 196 долл. ежегодно. Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев впоследствии пользуются услугами конкурентов (63%) или перестают пользоваться этой услугой вообще (37%).

В то время как страны с большим объёмом рынка были наиболее подвержены прямому влиянию клиентского обслуживания, потери от некачественного обслуживания не всегда были пропорциональны объёму рынка. К примеру, Бразилия и Мексика вошли в число стран, где негативный эффект от некачественного обслуживания был наиболее велик. Замкнула первую пятерку Россия.

В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд. долл., провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд. долл. дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд. долл. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором.

В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12 мин. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос.

Потребители услуг также указали факторы, определяющие уровень удовлетворённости обслуживанием. Согласно исследованию, клиенты остаются довольны при условии, что компании соответствуют четырём показателям: компетентность, удобство, проактивность и персонализация. Проактивный контакт — это вид взаимодействия клиентов, в котором им хотелось бы большей вовлечённости. Более 86% потребителей услуг определили проактивность коммуникации со стороны отдела обслуживания как “конкурентное преимущество” или желали бы получить помощь в проактивной манере в случае проблем при самообслуживании или интернет-взаимодействии.

Самый высокий рейтинг качества обслуживания обнаружен у служб технической поддержки эксплуатации продукции для конечных пользователей, туристических агентств, отелей и финансовых услуг. Самый низкий рейтинг — у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций.

“Я думаю, исследование довольно репрезентативно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием, — утверждает Даниель Хонг, ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. —Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно — в финансовых и телекоммуникационных услугах — это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности”.

Что касается методов исследования, то для этих целей были выбраны 8 тыс. потребителей (около 500 человек от каждой страны) всех возрастных и материальных категорий. Участники опроса оценили частоту обращений в компании через Интернет, контакт-центры или мобильные устройства и влияние опыта обращения на желание приобрести услугу.

* Спонсором исследования выступила фирма Genesys Telecommunications Laboratories, дочернее предприятие Alcatel-Lucent, в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum.