29 декабря определенная часть держателей карт “Сбербанка” пострадала от сбоя программного обеспечения — со счетов их пластиковых карт были списаны повторные транзакции за товары и услуги, которые уже были оплачены однажды, в период с 26—27 декабря. Данная проблема коснулась многих владельцев карт, в независимости от того, что они приобретали — билеты через сайт РЖД, товары в обычных или интернет-магазинах или использовали карту для платежей за услуги связи (нам известны все возможные варианты). Типовые потери каждого клиента — несколько тысяч рублей, что в предновогоднее время явно не принесло им положительных эмоций. Известно только, что повторные транзакции составили менее 0,5% процента всех транзакций, обслуживаемых в системе Сбербанка ежедневно — речь явно идет о десятках тысяч случаев.

Разумеется, никаких официальных заявлений по этому поводу на веб-сайте “Сбербанка” не появилось даже на следующий день — несмотря на обновленный имидж, в результате которого руководство банка обещало повернуться лицом к клиентам, условия обслуживания там, мягко говоря, напоминают сберкассы времен СССР. В службе поддержки “Сбербанка” клиентам, обратившимся туда (точнее, тем, кому удалось дозвониться), тоже ничего не объясняли, рассказывая сказки о том, что “проблема уже решена”, “система будет восстановлена” и что все сложности — на стороне торговых точек, которые обеспечивали прием денежных средств. Правда, учитывая весьма широкий спектр повторных транзакций, столько торговых точек просто не могли одновременно ошибаться в условиях и количестве покупок. Скорее всего, речь идет о сбое в системе “Сбербанка”, которая обеспечивает связь торговых точек с их POS-терминалами и картами своих клиентов, а также “связку” с платежными системами других банков, обслуживающих магазины. На фоне декларируемой отовности к ИТ-изменениям подобные случаи выглядят как минимум странно и напоминают ситуацию июля этого года, когда до середины дня работа большой части его московских офисов банка была просто парализована из-за сбоя в новой компьютерной системе банка. Скорее всего, и в этот раз случилось нечто похожее — либо внедрение обновленного ПО, либо явный просчет с пиковой загрузкой системы обработки транзакций, либо технические проблемы “стыка” различных ИТ-систем.

Для обнаружения подобных неприятных ситуаций пользователям, конечно, имеет смысл подключить себе услугу SMS-информирования. Кроме того, несмотря на то, что в данном конкретном случае возврат большинства незаконно заблокированных средств все-таки произошел в течение суток, наиболее адекватным поведением в подобных ситуациях со стороны клиента будет не только составление письменной претензии в банк (это можно сделать на главной странице его — официального веб-сайта). Лучше всего дублировать ее копию в региональное управление ЦБ РФ, чтобы как можно точнее донести свою краткую мысль и до регулятора. Разумеется, по одному-двум фактам подобных незаконных действий никаких оргвыводов не последует, но если их будут сотни и тысячи, то эту конкретную локальную проблему решить все-таки удастся. И можно будет спокойно использовать “пластик” для оплаты товаров и услуг. До следующего системного сбоя.