Managed Services — актуальное решение в непростых условиях

Переход от сетевого оператора к поставщику интеграционных телекоммуникационных сервисов — один из основных приоритетов Orange Business Services в России сегодня, соответствующий глобальной стратегии компании. Для Orange в России это означает использование всего накопленного опыта в области системной интеграции для предоставления комплексных услуг, оптимально для заказчиков сочетающих телекоммуникационную и ИТ-составляющие. Задача, поставленная перед Orange Business Services в России в рамках принятой в конце прошлого года стратегии, — это конкуренция не на уровне цен на традиционные услуги фиксированной связи, а переход на новый уровень взаимодействия с заказчиками, когда вся рутинная работа по созданию и оптимизации сетевой инфраструктуры, а также управлению ею ложится на плечи оператора. Это и услуги консалтинга, и аутсорсинг телекоммуникационной инфраструктуры, традиционно востребованные на рынке, и новый класс операторских услуг, выходящих за пределы простого подключения офисов и требующих серьезной ИТ-экспертизы, — управляемые услуги, или Managed Services.

Managed Services — это новый вид сервиса, который включает в себя не только сами по себе услуги связи, но и услуги продажи или аренды оборудования, его инсталляции, настройки, управления и поддержки. Распространенный случай сегодня — часть оборудования, на базе которого предоставляется услуга, управляется провайдером, а часть — ИТ-департаментом клиента. В этом случае нередко возникают сложности с определением того, на чьей стороне неполадка, если что-то идет не так, если связь вдруг пропала. Клиент тратит свое время и ресурсы на устранение неполадок или изменение настроек на собственном оборудовании, теряет деньги и вынужден решать проблемы, вызванные остановкой бизнеса.

Концепция Managed Service предусматривает делегирование оператору управление всем процессом оказания услуг связи “под ключ”. В итоге не возникает взаимных обвинений на тему “кто виноват в перебоях со связью” — провайдер обеспечивает управление всеми аспектами услуги, а клиент может сосредоточиться на основном бизнесе, не беспокоясь о качестве обслуживания.

Еще одно преимущество услуг класса Managed Services — снижение общей стоимости для клиента. Конечно, счет за управляемую услугу будет больше, чем просто за сервис. Однако все вопросы обычно снимаются, когда мы показываем расчет совокупной стоимости владения в случае традиционного решения, когда к ежемесячным платежам за телефонию и каналы прибавляется стоимость оборудования, содержания высококвалифицированных ИТ- и телеком-специалистов.

В результате, вместо того чтобы содержать штат технических специалистов, способных управлять аппаратным обеспечением и услугами, заказчик может просто отдать эти функции в управление оператору связи и таким образом не только сэкономить, но и высвободить внутренние ресурсы для реализации критичных для развития бизнеса проектов. В нашем случае у Orange гораздо больше возможностей и специалистов, усилия которых мы можем распределить между несколькими клиентами, добиваясь более высокого процента полезного использования компетенций наших сотрудников. В итоге получается, что каждый клиент будет в сумме платить за те же услуги меньше, чем если бы он тратил на нас и штат своих сотрудников.

Сетевые услуги, безусловно, остаются ключевыми для Orange в России, однако стратегия компании предполагает вывод на рынок новых интересных и выгодных для заказчиков предложений, и, стоит отметить, что большинство сервисов, которые мы планируем выпустить в этом году, — управляемые. Это, например, услуги Internet Umbrella — защита веб-ресурсов заказчиков от DDoS-атак на уровне оператора связи; Smart IVR — решение для организации автоматизированной обработки звонков, при этом заказчику не нужно приобретать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение — все находится на стороне оператора, заказчик платит только за использование сервиса — обработанный трафик; Cisco Telepresence — видеоконференция с эффектом присутствия, где мы также оказываем все услуги, начиная от поставки оборудования и заканчивая его управлением и др.

Практически любые отрасли — будь то промышленность, финансы или телеком — могут быть перспективны для распространения Managed Services. Так, Orange активно работает в банковском секторе, предоставляя услугу Dual Wireless Access, в рамках которой оператор обеспечивает связь банкомата с центральным офисом с помощью GPRS-модема с двумя SIM-картами, при этом, конечно, задача управления оборудованием полностью лежит на Orange.

Другой пример — решение Smart IVR для организации автоматизированной обработки звонков, которое позволяет компаниям не только уменьшить расходы на связь, минимизируя затраты на персонал, но и увеличить удовлетворенность и лояльность клиентов, автоматизировав и персонализировав процессы взаимодействия с ними.

Преимущества Smart IVR перед традиционными IVR-решениями состоит в использовании новейших технологий, включая распознавание и генерацию речи. Система сама способна квалифицировать звонок, идентифицируя клиента по его имени и фамилии (при этом звонящий может произнести номер, не вводя его), предоставить автоматический ответ на стандартные распространенные вопросы с помощью голосовых автоинформаторов, а также распределить звонки по разным контакт-центрам или агентам. При этом ни один звонок не останется незамеченным: решение построено на надежном оборудовании операторского класса, доступно во всех странах мира и сообщает клиенту о каждом пропущенном звонке по электронной почте или через SMS.

Для того чтобы воспользоваться этим решением заказчику не нужно приобретать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение — все это находится на стороне оператора, заказчик платит по модели pay-as-you-go, т. е. только за использование сервиса — обработанный трафик.

Концепция Managed Services, когда оборудование предоставляется в аренду и все необходимые настройки для его работы выполняются специалистами оператора, имеет свои преимущества при работе не только с крупными корпоративными заказчиками.

Так, у СМБ-компаний нет крупных ИТ-подразделений, они не тратят много времени на переговоры, им не нужны сложные многофункциональные решения. Зато необходимы услуги, которые быстро подключаются, безотказно работают и не требуют ресурсов компании для поддержки.

Именно поэтому в прошлом году мы разработали новый продукт специально для рынка СМБ. Это коробочное решение предназначено для предоставления всех видов услуг связи (телефония и Интернет) в одном пакете.

На срок действия договора заказчики бесплатно получают оборудование, необходимое для организации внутренней телефонной и компьютерной сети, а также для выхода во внешнюю телефонную сеть и Интернет. В ежемесячный фиксированный платеж входят безлимитные местная телефонная связь и доступ в Интернет по выделенному порту с гарантированной скоростью, а также комплексное техническое обслуживание оборудования и управление им. Ведь небольшие компании не имеют собственных специалистов и не станут разбираться в сложных настройках.

Несмотря на очевидные преимущества степень проникновения управляемых услуг на российский рынок пока не очень высока. Спрос на управляемые услуги на несколько лет отстает от спроса на зрелых европейских рынках. Мы продвигаем управляемые услуги в России уже свыше пяти лет, и стоит отметить, более 40% сетей IP VPN наших заказчиков управляются Orange в рамках Managed Services.

Причем среди наших заказчиков не только российские компании, но и международные, в частности “Лаборатория Касперского”, “БАТ Россия”, Danone.

В качестве примера можно привести проект для “Лаборатории Касперского”. Специалисты Orange объединили в единую корпоративную IP VPN сеть офисы компании в 12 странах Европы, Азии, Америки и Австралии. Единая корпоративная сеть заказчику требовалась для поддержки работы ERP-системы, корпоративной телефонии и видеоконференцсвязи в офисах в различных странах мира.

Отдельно решался и вопрос “свой персонал vs аутсорсинг” в обслуживании сети. В “Лаборатории Касперского” решили, что компании проще получать сервис с определенным уровнем услуг, нежели нести расходы на собственных специалистов, обслуживающих оборудование и обеспечивающих стабильное функционирование сети.

Сейчас участие персонала “Лаборатории Касперского” в настройке и обслуживании телекоммуникационной сети минимально — ведется лишь мониторинг доступности сети согласно SLA. При фиксации проблемы сведения о ней просто передаются Orange, которая самостоятельно восстанавливает работоспособность того или иного сервиса.

Мы не сомневаемся, что спрос на Managed Services на российском рынке будет расти: компании активно сокращают издержки — прошедший год научил всех внимательно смотреть на затраты и прибыльность операций. Поскольку рынок еще не вполне осведомлен о возможностях Managed Services, мы считаем, что в первую очередь наша задача — донести все преимущества этой модели до клиентов. В этом году мы ожидаем, что половина IP-VPN-сетей наших клиентов в России будут управляться нами.

Более подробно об одной из управляемых услуг — Enterprise Telephony.

Enterprise Telephony — комплексное решение по построению корпоративной телефонии, включает в себя полный спектр услуг от консалтинга и инсталляции до последующего технического обслуживания данного решения.

Портфель решений по корпоративной телефонии, строится на продуктах ведущих вендоров по корпоративной телефонии — Avaya и Cisco. При этом Orange может также взять на себя поддержку и техническое обслуживание работающих у клиента станций других производителей.

Преимущество данного решения — “корпоративной телефонии” под ключ — возможность не покупать телефонную станцию, она может находиться на балансе Orange и полностью обслуживаться оператором, заказчик же ежемесячно платит небольшую сумму. При этом совокупная стоимость владения решением для заказчика уменьшается на 25—55% (в зависимости от размера компании, количества офисов, других факторов) за счет замены капитальных затрат на операционные, экономии на высококвалифицированных специалистах, снижения простоев бизнеса из-за отсутствия сервиса. При этом стоит отметить, что мы не берем в расчет стоимость капитала, т. е. стоимость оборудования, которое заказчики приобретают в начале проекта вместо стандартного ежемесячного платежа в рамках Managed Services.

Подводя итоги, в чем же преимущество управляемых услуг для заказчиков:

• снижение капитальных затрат (CAPEX) одновременно с возможностью контроля за расходами, отсутствие неожиданных платежей;
• повышение эффективности за счет использования новейших технологий и высококвалифицированных специалистов;
• снижение совокупной стоимости владения непрофильными активами; 
• возможность сфокусироваться на основном бизнесе.