Оживление на рынке call-центров

Рынок операторских центров в стране, похоже, начинает оживать и консолидироваться после спада. Пока этому есть лишь косвенные свидетельства, и навеяны они недавно прошедшим в Москве мероприятием — IX Call Center World Forum (CCWF’2010). Оно неожиданно собрало более 1700 участников, что свидетельствует о 50%-ном росте по отношению к 2009-му. Выросло число параллельно работающих на форуме секций, да и выступления большинства докладчиков носили заметно более оптимистичный характер, чем год назад. А сам CCWF впервые проходил под эгидой только что созданной Национальной ассоциации контактных центров.

Сверхсовременных технологий операторских центров на форуме анонсировано не было, но некоторые новые концепции явно прозвучали. “На арену выходят видеоприложения, в частности Video IVR, — отметил Григорий Юрокин, руководитель центра компетенции по контактным центрам компании Alcatel-Lucent. — Мы придём к видеоконтакт-центрам!” По его мнению, Video IVR должны повысить удовлетворенность клиентов, привести к уменьшению времени соединения, снижению затрат и улучшению использования ресурсов. Для клиентов внедрение этих систем обернётся простотой “звонка” и ускорением обслуживания, возможностью не только ”сказать”, но и “показать”.

Компания Avaya, успешно консолидировавшая в свою структуру подразделение NES фирмы Nortel, не отрицает технологий нового поколения, таких как видеосервисы и Web 2.0, но видит будущее за Context-центрами. “Контекстный call-центр перекликается с идеей интеллектуальных коммуникаций, — сказал Георгий Санадзе, технический директор российского офиса Avaya. — Мы продолжаем попытки приблизить технику к человеческому интеллекту. В контекстном call-центре мы хотим научить машины действовать, как человек”. На реализацию идеи, считает он, в компании обычно требуется год-полтора, так что первые “контекстные” продукты могут появиться уже в скором времени.

Большое место на CCWF’2010 заняло обсуждение тематики аутсорсинговых операторских центров (или центров обработки вызовов, ЦОВ). По подсчётам аналитической компании Frost & Sullivan, объём глобальных рынков аутсорсинговых контакт-центров в 2009 г. составил 50 млрд. долл., причём 30% этой суммы относится к региону ЕМЕА. В России и странах СНГ выручка технологических контакт-центров составила 103 млн. долл., аутсорсинговых — 205 млн. Прогнозируемый среднегодовой темп роста их оборота (CAGR) в 2009 — 2015 гг. может составить соответственно 11 и 8%.

Эти данные неплохо коррелируют с оценками ГК “ВымпелКом”, в соответствии с которыми мировой объём рынка аутсорсинговых операторских центров составляет 55 млрд. долл. с ежегодным ростом в 8—10%, а объем российского рынка аутсорсинговых call-центров определяется в 148 млн. долл., причём 82% этой величины — доля столичных аутсорсинговых ЦОВ, а 37,2% — совокупная доля трёх крупнейших игроков (“Билайн Бизнес”, Teleperformance и Telecontact).

Основными индустриальными тенденциями для аутсорсинговых контакт-центров Джон Стефенсон, старший консультант F&S, назвал многоязычную поддержку, развитие аутсорсинга для внутренних, ближних и дальних рынков, интеграцию контактных каналов (голос, eMail, чат, Web, видео), оптимизацию эффективности работы агентов, расширение исходящих контактов, улучшение систем самообслуживания (Self Service).

Мультимедийные операторские центры взаимодействуют с клиентом, используя голосовые каналы, электронную почту, Интернет, чаты и видеокоммуникации. По данным опроса F&S, сейчас 25% контакт-центров имеют пять каналов взаимодействия. Так что огромные возможности по-прежнему существуют в плане интеграции каналов и увеличения скорости передачи информации по линиям связи.

Немало предстоит сделать и для усовершенствования систем самообслуживания, в частности автоматизированных систем речевого взаимодействия IVR. По мнению эксперта из F&S, за последние два года качество IVR заметно улучшилось. Вместе с тем телемаркетинг, который ещё недавно считался сравнительно новым сервисом, сегодня уже активно используется в таких сферах деятельности, как банковская и страховая, в правительственных структурах, авиакомпаниях и туристических агентствах, в медицинских учреждениях, на торговых и телекоммуникационых предприятиях.

Джон Стефенсон делает вывод, что в России аутсорсинговый сектор всё ещё ориентирован на внутренний рынок, занят “для себя”, тогда как в ряде восточноевропейских стран (Польша, Чехия, Венгрия, Болгария, Словакия, Румыния) наряду с местным сегментом осваиваются и офшорные рынки. Для их контакт-центров уже характерна поддержка более 15 европейских языков.

Наряду с полным аутсорсингом в портфеле предложений для клиентов сегодня можно увидеть гибкие схемы сотрудничества по различным моделям аутсорсинга частичного. Например, предлагается выполнение ряда функций по поиску, подбору и подготовке персонала, осуществление контроля качества, приём и обработка обращений в пиковые моменты, поддержка бэк-офиса, предоставление в аренду оборудованных рабочих мест для сотрудников заказчика и многое другое.

Предлагаются и услуги выкупа или управления контакт-центрами. Вариант выкупа подходит для тех заказчиков, которые имеют действующий операторский центр и не заинтересованы в дальнейших инвестициях в его развитие, но вместе с тем хотели бы увеличить его рентабельность. Внешняя аутсорсинговая компания может выкупить данную структуру и взять на себя управление ею от имени заказчика по схеме обратного лизинга, используя отработанные методики по оптимизации затрат и увеличению прибыли.

Нередко оказывается востребован и вариант внешнего управления существующим ЦОВ предприятия. Опыт аутсорсера способен помочь заказчику в построении и эффективном управлении внутренним call-центром, интегрированным в общую структуру бизнеса, позволив оптимизировать его работу и получить максимальную продуктивность и более высокое качество.

Может ли быть востребован аутсорсинг при наличии собственного call-центра? Да, отвечает Александр Роговицкий, руководитель информационного центра “ЮниКредитБанка”. И возможно это как в формате работы “от случая к случаю”, так и в виде постоянного сотрудничества. В первом варианте аутсорсер может, скажем, обеспечивать заказчику обработку входящих звонков при проведении отдельных мероприятий, предполагающих скачкообразное изменение нагрузки на контакт-центр (разовые рекламные акции, интервью высшего руководства в прямом эфире и т. д.).

Кроме того, со стороны аутсорсер обеспечит поддержку исходящих звонков клиента при проведении акций, предполагающих невысокий уровень квалификации операторов (к примеру, опросы потенциальных клиентов); при отсутствии требуемых вакансий в штатном расписании контакт-центра; при недостатке свободных рабочих мест. Что касается постоянного сотрудничества, то, по мнению г-на Роговицкого, оно возможно на таких направлениях, как проведение первичных консультаций для потенциальных клиентов и актуализация баз данных.

Уровень использования аутсорсинговых контакт-центров в стране пока ещё далёк от насыщения. “Где считается применимым аутсорсинг? — спрашивает Денис Садовский, коммерческий директор компании Telecontact. — В чём-то малом и маловажном!” В наши дни отношение к внешним call-центрам довольно прохладное. “Очевидно, что аутсорсинг далеко не всегда оправдывает себя, — отметил Олег Саушкин, представитель компании Genesys в странах СНГ. — Задача аутсорсингового call-центра состоит в том, чтобы пропустить через себя как можно больше звонков. У компании-заказчика иные цели: ей требуется, насколько это возможно, “облизать” клиента, поднять историю взаимоотношений с ним, получить максимальную отдачу от общения”.

Сейчас, в условиях кризиса, операторские центры многих компаний стали работать хуже. И виной тому не только сокращение штата телефонных операторов, но и экономия на внедрении новых технологий. К тому же клиенты всё чаще предлагают аутсорсерам перейти от повременной оплаты работы ЦОВ к оплате за результат. “Главные клиенты в эпоху кризиса хотят уменьшить свои затраты, отказываются от дополнительных услуг, они хотят результата, — отметила Светлана Костюкова, директор по работе с корпоративными клиентами ГК “ВымпелКом”. — Эта тенденция проявляется уже второй год”.

“Мы наблюдаем аналогичную ситуацию, — подтверждает сотрудник Teleperformance Russia Елена Жабинская. — В скором времени клиенты будут платить не за время, а за результат. Они получают сервисы на ту [выделенную ими] сумму, но качество при этом проигрывает”. К ним присоединяется и Вадим Аниканов, независимый консультант: “Меня беспокоят качественные сдвиги. Ведь услуги call-центров пока не регулируются стандартами”.

Между тем низкий уровень обслуживания клиентов в контакт-центрах российских компаний оказывает прямое влияние на снижение прибыльности большинства предприятий. Именно качество работы контакт-центра стало причиной отказа потребителей от дальнейшего использования услуг компании в 57% случаев. А размер прибыли, потерянной по причине низкого уровня обслуживания клиентов, для российской экономики составляет, по данным компании Genesys, 24,9 млрд. долл.

Далеко не все предприятия готовы смириться с потерей доверия клиентов. Например, оператор дальней связи “Ростелеком” особое внимание уделяет взаимоотношениям со стратегическими заказчиками, т. е. систематическому процессу управления ключевыми интеракциями и отношениями с теми клиентами, которые имеют критическое значение для будущего компании. А в контакт-центре торговой сети “Мир” хорошо поставлен контроль качества обслуживания клиентов и реагирования на претензии покупателей. Там внедрены жесткие стандарты рассмотрения претензий: по телефонным сообщениям — 80% сразу после обращения, 15% в течение дня и 5% в течение десяти календарных дней; на форуме — 90% в течение трёх часов, 10% в течение двух дней и т. д.

Конечно, тематика CCWF’2010 не исчерпывается описанными выше вопросами. Совершенно очевидно, что к call-центрам будут предъявляться всё более жесткие требования с точки зрения SLA, станет востребованным и внешний мониторинг качества обслуживания клиентов; оптимизация издержек будет стимулировать вынос контакт-центров из столиц и крупных городов дальше в регионы; после кризиса ожидается новый виток автоматизации (внедрение Workforce Management и т. п.); желание сократить стоимость владения ЦОВ приведёт к более активному внедрению систем самообслуживания, особенно систем распознавания речи и т. д. Всё это в той или иной мере нашло своё отражение на прошедшем форуме.