Большинство компаний, принимая решение о внедрении корпоративной IP-телефонии, преследуют ряд базовых целей: уменьшить затраты на связь между территориально-распределенными офисами, сэкономить на обслуживании корпоративной сети связи, организовать единый контакт-центр, получить расширенные возможности по маршрутизации звонков, организации совещаний и т. д.
Затем, решив основные задачи, многие ИТ-менеджеры задумываются о том, каким образом максимально использовать технические возможности построенной корпоративной сети связи. Ведь если сеть — теперь мультисервисная, по которой можно передавать и голос, и видео, и данные, а IP-телефон — не просто телефон, а сложное устройство с ЖК-экраном и возможностями ввода-вывода информации, значит, эти технические возможности можно обратить в пользу для бизнеса.
Способы “выжать из телефонии” максимум возможностей, ускорить возврат инвестиций в построение современной корпоративной сети связи особенно интересны в свете нынешней экономической ситуации, когда приоритеты в распределении ИТ-бюджетов сдвинулись в сторону модернизации и развития уже внедренных решений.
Эта статья представляет собой попытку классифицировать и описать сервисы унифицированных коммуникаций, расширяющие стандартные возможности корпоративной IP-телефонии. Рассмотренные решения широко распространены за рубежом, однако на российском рынке пока не представлены.
Информационно-справочные сервисы
Информационные сервисы предоставляют часто используемую справочную информацию из корпоративных систем и внешних источников непосредственно на экраны IP-телефонов сотрудников. Приведём примеры:
1. корпоративный телефонный справочник — единый справочник компании, в котором содержатся телефоны сотрудников, партнеров, клиентов, поставщиков, импортируемые из системы управления кадрами, CRM-приложения, прочих корпоративных баз данных;
2. курсы валют, биржевые индексы, основные показатели эффективности деятельности компании могут всегда отражаться на экране IP-телефона;
3. IP-телефоны, установленные в номерах гостиницы, могут служить средством для просмотра прогноза погоды, расписания авиарейсов, ознакомления с услугами гостиницы, списком развлекательных учреждений и ресторанов.
Расширение возможностей корпоративных коммуникаций
Имея полный контроль над IP-телефонами и звонками внутри сети, можно разработать сервисы, повышающие эффективность корпоративных коммуникаций. К ним относятся:
4. системы рассылки объявлений и экстренных оповещений — на группы IP-телефонов доставляются текстовые и голосовые объявления, которые могут требовать подтверждения ознакомления; экстренные оповещения транслируются в режиме реального времени через внешние динамики IP-телефонов;
5. привилегированные функции руководителя, доступные ограниченному кругу пользователей, позволяют подключиться к установленному соединению для прослушивания разговора, подключения к диалогу или с целью принудительного соединения с сотрудником;
6. автодозвон — в случае занятости абонента сервис делает несколько попыток дозвониться и приглашает к разговору звуковым сигналом.
Повышение уровня безопасности
Ряд сервисов IP-телефонии используется для повышения безопасности предприятия:
7. запись разговоров — разговоры определенных сотрудников могут записываться постоянно, для остальных запись активируется по требованию самого сотрудника или службы безопасности;
8. система трансляции экстренных оповещений — в случае чрезвычайной ситуации все IP-телефоны переводятся в режим “спикерфон”, устанавливается максимальная громкость, текущие разговоры переводятся в режим ожидания и через внешние динамики IP-телефонов транслируется экстренное оповещение;
9. видеонаблюдение — экран IP-телефона используется для быстрого доступа к снимкам с видеокамер на стройках, на производстве, в системах контроля доступа (получить изображение с камеры за дверью перед тем, как ее открыть);
10. “подозрительные звонки” — при звонках на определенные номера или типы номеров немедленно извещается служба безопасности.
Интерфейс к корпоративным информационным системам
IP-телефоны предоставляют базовые возможности ввода-вывода информации, которые можно использовать для разработки интерфейса к корпоративным информационным системам. Таким образом, IP-телефон становится инструментом автоматизации простых бизнес-процессов, не требующих передачи большого объема данных. Примеры:
11. учет рабочего времени — использование IP-телефона для регистрации времени начала/завершения работы с автоматическим экспортом данных в систему учета рабочего времени или систему управления проектами;
12. использование IP-телефонов в гостиничных номерах обслуживающим персоналом для передачи информации в систему управления гостиницей — уборка начата/закончена, номер готов к заселению, необходимо пополнить бар и т. д.;
13. учет рабочих звонков — привязка совершенных телефонных переговоров к клиенту или проекту и формирование отчетов о звонках в разрезе сотрудников/клиентов/проектов;
14. бронирование ресурсов — переговорных комнат, автотранспорта, оборудования с помощью IP-телефона;
15. управление светом, кондиционерами, запорными устройствами — использование IP-телефона как интерфейса для управления техникой.
Телефон вместо компьютера?
Зачем использовать именно телефон для решения описанных задач, если некоторые из них решаются программным обеспечением, установленным на компьютере?
Во-первых, у многих сотрудников (например, на производстве) есть IP-телефоны, но их рабочие места не оборудованы компьютером. В этом случае поддержка необходимых сотруднику функций на телефоне будет экономически выгодным.
Во-вторых, IP-телефон — такое устройство, которое всегда включено, а значит, готово, например, принять и озвучить голосовое объявление.
В-третьих, IP-телефон всегда готов к работе, и нажать пару клавиш будет быстрее, чем запускать приложение и работать в нем.
Мы обозначили варианты расширенного использования современной корпоративной сети связи и IP-телефонов. Какие именно сервисы будут полезны конкретному предприятию — вопрос для обсуждения в каждом отдельном случае.
Автор статьи — директор компании “БКС-АйТи”, с ним можно связаться по адресу: anoshin@bcs-it.com.
