Дистанционная работа с покупателями, приобретающими товары через Сеть, практикуется во всем мире и позволяет получать значимый объем прибыли: такая бизнес-модель не требует аренды дорогостоящих торговых площадей, а логистические процессы хорошо формализованы и потому поддаются полноценной автоматизации или могут быть переданы на аутсорсинг. Единственное, что организатор подобного сервиса всегда оставляет за собой, — это прямой и непосредственный контакт с клиентами, поддерживаемый удалённо с помощью call-центра. Именно это подразделение является связующим звеном между продавцом и покупателем. Для повышения эффективности своей работы компания “Мир книги”, крупный поставщик книжной продукции, работающий с 1989 г., провела ИТ-модернизацию своих бизнес-процессов.

Специфика бизнеса

За последние пять лет количество клиентов компании удвоилось и сейчас составляет более 4 млн. человек. Причем ежемесячно “Мир книги” обрабатывает свыше миллиона клиентских заказов и информационных запросов. “Около двух лет назад, — рассказал Андрей Кульгейко, генеральный директор фирмы “Бета Групп”, входящей в ГК “Мир книги” и обеспечивающей ИТ-сервисы для всех родственных структур в холдинге, — руководство группы компаний пришло к выводу, что для поддержания роста бизнеса необходимо усовершенствовать систему управления взаимодействием с заказчиками. Для этого необходима была модернизация собственного call-центра, расположенного в Москве”.

“Когда мы провели экспресс-аудит наших возможностей, — вспоминает он, — то оказалось, что нам явно недостаёт объективной информации: мы не могли измерить пиковую нагрузку на контакт-центр, не могли определить, сколько требуется операторов, чтобы удовлетворить клиентский спрос. Следствием этого было неприемлемое количество потерянных вызовов. К тому же существовавший тогда контакт-центр не имел перспективы для развития, поскольку у него не было ни интеллектуальной маршрутизации, ни системы мониторинга в реальном времени, ни IVR, ни контроля производительности”.

Несмотря на несколько попыток модернизации, вся работа долгое время поддерживалась средствами офисной АТС с минимальными возможностями call-центра (речь идет об Ericsson MD110). Но такое положение дел не могло продолжаться вечно: с одной стороны, требовалось минимизировать затраты на клиентские вызовы, а с другой — повысить эффективность их обработки. Чтобы добиться этого, нужно было провести целенаправленную автоматизацию с помощью решения, которое могло бы обеспечить VoIP через наиболее распространенный SIP-протокол.

“Нами был проведен даже не тендер, а скорее отбор наиболее интересной платформы, — говорит г-н Кульгейко. — Наряду с предложением Genesys мы рассматривали возможность реализации проекта на базе продукции Avaya, Soliduse Care, Cisco Contact Center и других разработчиков. Но все они проигрывали по возможностям настройки IVR, по функционалу сбора статистики, по совместимости с большим спектром аппаратного обеспечения (АТС, SIP-шлюзы и т. д.), а также по способности к масштабированию, причём не только по числу рабочих мест, но и географически, ведь у нас есть небольшой удаленный call-центр в Киеве. Кроме того, решение Genesys было дешевле в сравнении, скажем, с Avaya”.

Специфика внедрения

После того как была завершена тестовая эксплуатация новой системы и принято решение о её закупке, “пересадка” персонала осуществлялась постепенно: в течение нескольких месяцев, пока продолжался период миграции, контакт-центр работы не прекращал. Первая группа операторов была переведена на IP в рамках тестового этапа, в то время как остальные продолжали работать на TDM. По мере разрешения всех вопросов с новым аппаратно-программным комплексом на SIP Server были переведены все операторы. Причем миграция не повлекла за собой изменений бизнес-правил — ведь в качестве системы ввода и обработки заказов (CRM, ERP) используется собственная разработка компании, поменялась только техническая схема отработки вызовов. В рамках второго был осуществлён полный перевод на Genesys Express. Но после того как внедрение было завершено, специалисты компании Genesys оставались в распоряжении “Мира книги” ещё в течение трех недель. За это время они провели комплексное тестирование решения и удостоверились, что персонал компании освоил всю необходимую функциональность новой системы. Окончательно система была отлажена в начале 2010 г.

Общий бюджет проекта, вместе с оборудованием и обучением персонала, составил 7 млн. руб. — на эти деньги полностью оборудовано 70 рабочих мест. Значительный акцент был сделан на удаленную работу операторов. “К примеру, после того как проект был завершен, показатель разрешения обращения с первого звонка составил порядка 95% от всех поступающих вызовов, — с явным удовольствием отметил Андрей Кульгейко. — А среднее время обслуживания звонка сократилась с трёх минут до двух. Были оптимизированы и затраты на операторов (включая перевод большей части операторского состава на удаленную надомную работу), а также на управляющий персонал (теперь у нас не пятнадцать супервизоров, а два), а для клиентов уменьшилось время ожидания ответа оператора. К примеру, количество звонков, принятых в течение 20 секунд после дозвона, увеличилось с 30 до 50%, среднее время ожидания ответа сократилось в 2 раза — до 30 секунд”.

Кроме того, используя новую систему обработки вызовов, руководство “Мира книги” получило в руки высококачественный инструмент контроля работы своего контакт-центра — появилась возможность точно оценить нагрузку, спрогнозировать загруженность операторов по времени суток и дням недели, обеспечив их оптимальное количество в часы наибольшей нагрузки и внепиковое время. “Еще при выборе системы для нас важна была возможность строить маршрутизацию звонка на основе данных из нашей ERP-системы, то есть используя обработку данных о звонке в нашей БД, — говорит г-н Кульгейко, — и мы получили такой функционал”.

По сути, запуская решение Genesys SIP Server, компания-заказчик получила возможность гибко управлять человеческими ресурсами — все рабочие группы операторов вне зависимости от их местоположения смогли работать как единый виртуальный контакт-центр. В настоящий момент решение полностью переведено на SIP-телефонию, а в качестве аппаратного обеспечения используются серверы на базе процессоров IntelXeon. Для удаленного ввода клиентских заказов необходим персональный компьютер с установленным браузером и выход в Интернет. Доступ к работе с корпоративными приложениями осуществляется с помощью решения на базе Citrix: после подключения оператору сообщается внутренний телефонный номер, при соединении с которым удаленный сотрудник может работать как полнофункциональный оператор контакт-центра с аналоговым телефонным соединением и интернет-доступом к корпоративным приложениям компании. Основной SIP-шлюз — разработки Cisco. Кроме того, функциональность решения обеспечивает сервер компании Astrisk. “Подобная схема способствует реальному снижению издержек на обслуживание оборудования, поскольку всё находится под удаленным контролем сетевых администраторов и не требует дополнительных специалистов для обслуживания: больше 90% проблем, если они возникнут, можно решить дистанционно”, — пояснил Андрей Кульгейко.

Разумеется, без проблем во время внедрения не обошлось. “Основные трудности были с поиском дополнительной информации о настройках и возможностях системы в документации и базе знаний службы поддержки: не все подобные данные структурированы должным образом. Кроме того, мы отметили определенные сложности в сопряжении SIP-сервера со шлюзами (Cisco и Asterisk) опять же из-за недостатка документации по этому узкому вопросу; проблему удалось решить только с помощью служб поддержки производителей. Недостатком решения можно назвать также нестабильность работы системы в ОС Linux”, — констатировал генеральный директор компании “Бета Групп”.