Из всех обращений в службу ИТ-поддержки почти 40% вопросов могут быть решены самими пользователями, однако, по данным аналитической компании Gartner, таким образом решаются только 5% проблем. К 2015 г. в большинстве ИТ-отделов менее 10% обращений будут обрабатываться в режиме самообслуживания.

По мнению аналитиков, ИТ-самообслуживание, позволяющее конечным пользователям самим эксплуатировать ИТ-системы без заметного участия технических специалистов, является замечательной концепцией, так как дает службе поддержки возможность повысить эффективность за счет сокращения числа решаемых проблем и снижения рабочей нагрузки. Однако даже если построить самый лучший портал ИТ-самообслуживания, никто не гарантирует, что конечные пользователи будут его применять.

Проведя подробный опрос клиентов, компания Gartner выделила наиболее распространенные мифы, которые сложились на предприятиях об ИТ-самообслуживании. Аналитики считают, что эти мифы, реальные факты и недостаточная зрелость служб ИТ-поддержки являются основными причинами, мешающими ИТ-отделам эффективно реализовать ИТ-самообслуживание.

Миф 1: ИТ-самообслуживание позволяет сократить затраты.

Реальность: ИТ-самообслуживание сокращает затраты на поддержку первого уровня.

ИТ-самообслуживание действительно открывает возможность снизить расходы на ИТ-поддержку за счет передачи запросов пользователей на более низкий уровень. Однако в режиме самообслуживания можно решать только несколько типов запросов (в основном касающихся порядка действий, ответов на часто задаваемые вопросы и смены паролей). Поэтому следует понимать, что внедрение ИТ-самообслуживания позволит сократить затраты только на решение проблем этих типов. Для снятия многих других вопросов по-прежнему будет требоваться обращение в службу ИТ-поддержки или вмешательство технических специалистов.

Миф 2: ИТ-самообслуживание требует одноразовых инвестиций.

Реальность: ИТ-самообслуживание требует постоянного внимания и финансирования.

ИТ-самообслуживание — это не та система, которую можно один раз внедрить, а потом забыть о ней. Руководители ИТ-отделов должны постоянно следить за тем, как используется эта служба, и проверять, насколько она полезна для конечных пользователей. Люди могут знать о возможности самостоятельного решения проблем, но не понимать, как функционирует эта служба, как с ней работать или какие преимущества она обеспечивает. Нужно провести маркетинговую кампанию, направленную на пользователей, которые не умеют применять ИТ-самообслуживание, не понимают его преимуществ и предпочитают звонить в службу поддержки.

Требует усилий и поддержка базы знаний и ее постоянного обновления. Те статьи, которые не позволяют решать проблемы или трудны для понимания, лишь мешают популяризации порталов ИТ-самообслуживания. Кроме того, чем шире круг предусмотренных на портале услуг, тем труднее поддерживать актуальность статей базы знаний.

Миф 3: конечные пользователи будут активно применять ИТ-самообслуживание.

Реальность: интересы конечных пользователей сильно различаются.

Признание ИТ-самообслуживания конечными пользователями имеет огромное значение для того, чтобы стратегия перехода на самостоятельное решение проблем имела успех. Однако на многих предприятиях в течение первого года число приверженцев ИТ-самообслуживания растет очень медленно. Но главной целью является именно активное применение этой службы. Время и деньги, потраченные на создание самого первоклассного портала, пропадут зря, если конечные пользователи не будут к нему обращаться для решения своих проблем.

Факторы, которые влияют на продвижение идеи ИТ-самообслуживания, связаны с демографическим составом сотрудников. Инженеры и молодые специалисты скорее всего заинтересуются возможностью самостоятельного решения проблем и начнут использовать ИТ-самообслуживание, но конечные пользователи, не склонные менять привычки или не имеющие навыков работы с компьютером, вряд ли станут активными его приверженцами.

Миф 4: ИТ-самообслуживание легко реализовать.

Реальность: для успешного внедрения необходимы соответствующие инструменты и процессы.

Конечным пользователям нужен портал ИТ-самообслуживания с легко доступной информацией, позволяющий без усилий менять пароль и имеющий интуитивно понятный интерфейс. Они не хотят долго рыться в плохо организованной базе знаний или преодолевать препятствия, возникающие из-за того, что информация недостаточно свежая и актуальная.

Два наиболее частых вопроса в службу ИТ-поддержки связаны с порядком действий (как обратиться к ИТ-ресурсам или как с ними работать) и сменой пароля (как получить и обновить права доступа к ИТ-ресурсам). Поскольку на смену пароля приходится 20—30% запросов в службу ИТ-поддержки, в то время как большинство их решается с помощью соответствующих инструментов, автоматизация может обеспечить значительную экономию затрат на поддержку.

В заключение аналитики подчеркивают, что преимущества хорошо организованного портала ИТ-самообслуживания выходят далеко за рамки простого сокращения числа обращений в службу ИТ-поддержки. ИТ-самообслуживание повышает степень удовлетворенности конечных пользователей, позволяет проводить анализ происшествий и консолидировать знания, которые разбросаны по разным корпоративным системам. Нельзя забывать об этих достоинствах при экономическом обосновании проекта ИТ-самообслуживания.