Компания Rosetta Stone, выпускающая ПО для обучения иностранным языкам, не боится поссориться со своими клиентами в сети Facebook. “Если вы хотите сказать, что продукт конкурента лучше, мы предоставим вам такую возможность, — говорит старший вице-президент по работе с клиентами Джей Топпер. — Мы можем ответить вам сами или посмотреть, что ответят наши пользователи. Думаем, что это действительно интересно”. Нередко даже самых сердитых критиков можно сделать своими ярыми сторонниками, если ответить им в конструктивном духе.
Но в деле установления подобных контактов Rosetta Stone не полагается на случай. Напротив, она разработала четкую стратегию, предусматривающую как вмешательство человека, так и создание ПО, помогающего вести мониторинг ее присутствия в социальной сети.
Компании, интересующиеся возможностями Facebook, неизменно задают такой вопрос: “Представьте, что кто-то поместил в сети негативную информацию о нас. Что в этом случае делать?” Такая проблема возникает при поиске клиентов в точках их концентрации в Интернете. Когда вы создаете корпоративную страницу в Facebook, то по умолчанию другие пользователи этого сервиса (а среди них могут оказаться как недовольные клиенты, так и непорядочные конкуренты) могут размещать заметки на вашей стене или комментировать ваши сообщения. (Для несведущих поясним, что стена — это что-то вроде нескольких тематических дискуссий, привязанных к каждой странице Facebook или к профилю пользователя.)
Но если вы лишите людей возможности писать на вашей стене, они могут задуматься, чего же вы, собственно, опасаетесь. Кроме того, вы заранее исключаете из сферы общения своих горячих приверженцев. А они наверняка могли бы лучше разрекламировать ваши продукты и услуги, чем вы сами. Вы можете удалять сообщения, но этим лишь заставите их авторов вопить о введении цензуры. Большинство экспертов по маркетингу в социальных сетях рекомендуют удалять только наиболее агрессивные заметки, а на прочие отвечать в конструктивном духе.
Подобная политика пошла на пользу Rosetta Stone. Такая стратегия создает определенные трудности, одна из которых заключается в том, что подразделения по обслуживанию клиентов должны обзавестись новыми инструментами для мониторинга размещаемых на стене посланий и адекватного реагирования на них. Если страница компании пользуется большой популярностью, это потребует большого труда. Rosetta Stone стала одной из первых, кто подошел к решению данной задачи систематически.
Приверженцы компании, посещающие ее страницу www.facebook.com/RosettaStone, чтобы вывесить на стене вопрос, скорее всего быстро получат ответ, поскольку страница в Facebook интегрирована с ПО для обслуживания клиентов, разработанным фирмой Parature. Новый модуль Parature for Facebook добавляет на страницу вкладку “Поддержка”, чтобы клиенты могли сформулировать на ней структурированный запрос, который будет передан в систему в виде стандартной “карточки”.
“Это просто дополнительный канал связи, — сказал Топпер. — Тем самым мы как бы говорим своим клиентам: встретимся на вашей территории”. По словам Топпера, он не стремится заставить клиентов пользоваться этим каналом и отказаться от телефонных звонков или посещения веб-сайта компании. Во всяком случае сейчас. Пока использование Facebook привело к более активному взаимодействию с клиентами, в том числе потенциальными.
ПО Parature помогает просматривать вывешенные на стене сообщения и помечать те, что требуют от компании ответа, отличая их от посланий, которыми обмениваются между собой посетители страницы. С помощью интерфейса приложений PayPal сотрудники отдела по обслуживанию клиентов могут также поместить свои ответные послания. Они вводятся в базу данных Parature, которая позволяет отслеживать материалы по темам. ПО отдела обслуживания интегрировано также с чатом Facebook.
В течение месяца после выхода Parature for Facebook подписку на этот продукт оформили свыше 25 клиентов. Rosetta Stone первой приступила к его использованию. “Такая техническая поддержка через Facebook является совершенно новой. А то, что клиенты ведут обсуждение с помощью стены Facebook, это уже далеко не новость”, — считает Дьюк Чунг, основатель и директор по стратегии Parature. Даже если эти дискуссии носят критический характер, пусть уж лучше клиенты ведут их на странице вашей компании, где вы можете им ответить, чем на своих личных страницах.
Некоторые проблемы трудно решить в рамках неформального общения на Facebook. Поэтому у клиентов есть возможность заполнить карточку-запрос для службы технической поддержки. Но теперь они могут сделать это, не покидая Facebook, что представляет собой дополнительное удобство, сказал Чунг. Тем более что заядлые пользователи Facebook предпочитают оставаться в этой сети, а не переходить по ссылке на другой веб-сайт. Кроме того, вкладка “Поддержка” позволяет посетителям вести поиск в базе знаний Parature или общаться с представителем компании в режиме онлайн.
Тем временем, сообщил Топпер, компания открыла для себя новый канал продаж. “Даже среди тех, кто обращается за технической поддержкой или вступает в обсуждение проблем с нашим сотрудником, многие не являются клиентами”, — пояснил он. Поэтому представитель отдела по обслуживанию клиентов увеличивает продажи, побуждая тех, кто обратится к нему, изучить новый иностранный язык.
