В Москве прошла конференция “VII Customer Strategy & Management Convention”. Под таким длинным названием ее организатор — компания Exposystems — объединила три мероприятия: CRM Forum, посвященный вопросам формирования и реализации CRM-стратегии, Loyalty World Forum, на котором обсуждалась тема реализации, развития программ лояльности и оценка эффективности их внедрения, и Customer Service Forum, в рамках которого рассматривались вопросы обеспечения высококачественного обслуживания клиентов и трансформирования этого фактора в конкурентное преимущество компании. Конференцию посетили около 300 участников — представители ведущих компаний из различных сфер бизнеса, топ-менеджеры, независимые эксперты.

Главной темой всех трех форумов являлась задача управления взаимоотношениями с клиентами, которая вышла на первый план именно во время кризиса. Сейчас, по мнению участников конференции, ситуация постепенно улучшается. Но кризис не прошел бесследно, а внес свои коррективы в методы работы с клиентами. По словам Юрия Колерова, менеджера Microsoft по направлению Dynamics CRM, раньше фокус был на привлечении новых клиентов, а теперь все вспомнили об имеющихся заказчиках и стали пытаться их удержать, потому что продажи таким клиентам обходятся в несколько раз дешевле, чем новым. Но привлечение дополнительных клиентов по-прежнему остается в сфере внимания компаний, поскольку без них невозможно расширять бизнес.

Решить обе эти задачи позволяет технология CRM, спрос на которую постепенно растет и у нас, и во всем мире. По данным аналитической компании Gartner, сегмент CRM оказался наиболее быстрорастущим на рынке корпоративного ПО. В 2008-м объем мирового рынка CRM составил порядка 9 млрд. долл., в 2010-м, по прогнозу, достигнет 10 млрд., а в 2012-м — 13 млрд. долл. На Северную Америку приходится примерно половина продаж, на Западную Европу — 30%.

По оценке экспертов, доля России и других стран СНГ составляет порядка 1% мирового рынка CRM, т. е. 100 млн. долл. Однако Gartner отмечает, что наш рынок наряду с азиатским и восточноевропейским является наиболее быстроразвивающимся и до 2012-го будет ежегодно удваиваться.

Одна из причин такого подъема — низкий старт. Как пояснила директор по развитию бизнеса компании Terrasoft Лана Чубаха: “У нас проникновение CRM еще невелико. По некоторым оценкам, в этом году было реализовано примерно 2200—2500 CRM-проектов, из которых 70% пришлось на Москву. Для такой страны это немного. По эмпирическим оценкам, данную технологию использует лишь 6—8% предприятий, что открывает большой простор для роста”.

В качестве второй причины г-жа Чубаха назвала необходимость технологии CRM для компаний: “Те предприятия, которые находятся в упадке, должны для возрождения привлекать клиентов, а те, у кого есть прибыль, будут стараться ее повысить, наводя порядок в бизнес-процессах”.

Подъему способствует и отложенный спрос, который образовался в первой половине 2009-го. “Тогда крупные заказчики остановили ИТ-проекты, — сказал Евгений Бирюков, заместитель директора по продажам компании “ФБ Консалт”. — Сейчас они стараются наверстать упущенный темп, но это пока не получается, поскольку и технологии, и процессы за год ушли вперед и после возобновления проектов многое приходится делать по второму разу”.

В сегменте среднего и малого бизнеса (СМБ) спад был менее длительным. По словам Алексея Кудинова, директора по CRM компании “1С-Рарус”, рост продаж начался в мае 2009-го и продолжается до сих пор: “Сейчас мы переходим от продвижения идеи CRM в массы к реальной работе с подготовленными клиентами. Заказчики уже поняли, что эта технология позволяет решить их проблемы. Рынок в России вернулся к докризисным показателям, и я считаю, что если в 2011-м экономика будет стабильной, то продажи CRM будут расти”.

По мнению Gartner, именно СМБ растёт быстрее всех прочих сегментов рынка ПО. Это отмечают и игроки рынка CRM. Так, у компании “1С-Рарус”, которая работает в этом сегменте, в 2009-м продажи выросли на 36%, а в 2010-м ожидается рост на 40—50%.

Важная тенденция нашего CRM-рынка состоит в ослаблении позиций западных вендоров и смещении фокуса на российских поставщиков. Это вызвано, с одной стороны, тем, что зарубежные продукты отличаются высокой ценой и неадаптированностью под наши потребности, а с другой — повышением качества отечественных решений. “Технологических отличий сегодня практически нет, — сказала Лана Чубаха. — Некоторые западные клиенты уже покупают наши системы”.

Росту рынка CRM способствует расширение отраслевого охвата. По оценке аналитической компании DSS Consulting, самым большим спросом CRM пользуется в отраслях торговли, услуг, финансов и производства. Правда, в последнее время, по отзывам участников рынка, на CRM обратили внимание и другие отрасли, например строительная, транспортная, электроника. “Но и в традиционных отраслях еще остаётся много работы в плане расширения охвата разных направлений деятельности”, — отметила Лана Чубаха.

На проникновение CRM в отрасли положительно влияет вертикализация решений. По данным компании Gartner, клиент предпочитает систему, в которой 80% функционала настроено под его бизнес, так как это позволяет снизить затраты на внедрение. В связи с этим аналитики рекомендуют поставщикам CRM тратить больше усилий на разработку отраслевых решений. Правда, эта тенденция больше характерна для крупных заказчиков, а в сегменте СМБ спросом пользуются коробочные продукты.

Однако коробочными бывают не только продукты, но и услуги. Они появились в прошлом году и тоже внесли вклад в рост рынка CRM. Как объяснила Лана Чубаха, под этим термином подразумевается блиц-внедрение с четкими сроками и ценами: “Мы запустили такие услуги, потому что ИТ-бюджеты сократились, а данный подход позволяет заказчикам установить продукт, пройти начальное обучение на конкретных примерах из своего бизнеса и частично настроить систему. Остальное они могут сделать самостоятельно”.

Коробочные услуги стимулируют спрос на полномасштабный сервис, так как с их помощью клиенты могут оценить пользу консалтинга и потом воспользоваться расширенным вариантом. Тем не менее, по словам Евгения Бирюкова, спрос на консалтинговые услуги остается неудовлетворенным из-за дефицита квалифицированных специалистов в области CRM, причем особенно не хватает руководителей проектов.

Еще одним катализатором рынка CRM является расширение функционала решений. Так, по словам Ланы Чубахи, сейчас происходит интеграция CRM с технологией управления бизнес-процессами (BPM), а также со средствами управленческого и финансового учета. Это связано с ростом потребностей клиентов, которые начинают с простых продуктов, а потом по мере накопления опыта расширяют функционал. На взгляд Алексея Кудинова, такое объединение обеспечивает значительный синергетический эффект: “Но не менее важна интеграция CRM со всей корпоративной средой и средствами коммуникации. Это позволяет компаниям связываться с клиентом наиболее удобным для него способом и делать это без лишних затрат”.

В последнее время двигателями рынка CRM стали новые технологии, такие как социальные сети, модель “ПО как услуга” (SaaS) и облачные вычисления. Особый подъем сейчас наблюдается на мировом рынке SaaS. По оценке Gartner, в этом году его объем вырастет на 14%, и достигнет 8,5 млрд. долл., причем одним из наиболее быстрорастущих его сегментов является именно CRM. Так, в прошлом году по модели SaaS совершалось 24% продаж CRM-продуктов, в этом году — не менее 26%, а в 2010-м — от 40 до 50%. У нас этот показатель не превышает 14%, сказала Лана Чубаха, но ожидается, что к 2020-му он, возможно, вырастет до 25—30%.

Подъему способствует гибкость такого подхода. По словам Владимира Уса, генерального директора компании LMC Group, модель SaaS позволяет опробовать продукт без излишних затрат, а потом решать — купить ли его и развернуть самостоятельно или опробовать другой продукт.

Осознав перспективность онлайновой модели, игроки рынка CRM берут ее на вооружение. К примеру, компания “1С-Рарус” вместе с “1С” и порталом IT-Lite.ru запустила в качестве дополнения к традиционным пакетам пилотный проект по продвижению CRM-решений на условиях SaaS или аренды. А Terrasoft собирается в этом году выпустить новую платформу BPM OnLine, которая будет продвигаться по подписке. Это онлайновое решение, объединяющее CRM и BPM, позволит, как надеется Terrasoft, привлечь внимание не только отечественных, но и зарубежных заказчиков.

Интеграция CRM с социальными технологиями у нас пока находится на самом начальном этапе. “Социальные сети представляют собой хороший канал, но на нашем рынке еще мало обоснований, позволяющих понять, что это дает, — сказала Лана Чубаха. — Однако его нужно испытывать и проверять. Для некоторых клиентов мы интегрируем социальные сети с CRM в рамках отдельных проектов”. Алексей Кудинов привел в качестве примера удачную рекламную кампанию Intel в “Одноклассниках”, но считает, что для сегмента B2B это слишком затратный метод, потому что и в наших социальных сетях пока нет возможности для сегментирования посетителей и выделения потенциальных клиентов, а платить за массовую “обезличенную” кампанию захотят далеко не все поставщики B2B-продуктов.

Что касается использования CRM в облаках, то здесь продвижение тормозится из-за высоких рисков. “Заказчики опасаются доверять свою информацию провайдеру облачных услуг, — считает Евгений Бирюков. —Компании не хотят передавать в чужие руки данные об отношениях с клиентами, ведь это самое ценное, что у них есть”. Второй тормоз — отсталая инфраструктура. “Не во всех регионах существует хорошая связь и быстродействующий Интернет по доступной цене”, — сказал Алексей Кудинов.

Однако за рубежом социальные технологии уже вовсю интегрируются в CRM. По данным Gartner, продукты, включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и партнеров, управление обратной связью, обзоры товаров и контакты с продавцами, уже поставляет более сотни вендоров. И хотя не все они рентабельны, доходы большинства из них растут на 50—100% в год. Как отмечают аналитики, сейчас этот сегмент только зарождается, но они ожидают, что к 2014-му социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft, SAS и другие. Так что и нашим игрокам пора обратить внимание на эту тенденцию.