С момента начала использования компьютеров для автоматизации деятельности компаний (это было примерно в 1960-х) системы управления предприятием вступили в эпоху использования смешанной работы с электронными и бумажными документами. Доля первых с тех пор неуклонно растет, так что в видимой перспективе полного отказа от традиционной “бумаги” в силу вполне понятных причин не ожидается. Так или иначе, но вопросы стыковки электронных и бумажных бизнес-процессов очень важны для построения эффективных интегрированных корпоративных ИТ-систем, включающих взаимосвязанные функциональные компоненты от различных производителей. Как могут решаться подобные задачи, можно посмотреть на примере ИТ-проекта, реализуемого в ООО “Амвэй”.

OOO“Амвэй” — это российский филиал Amway Corp., одного из ведущих международных производителей товаров массового спроса, в числе которых средства личной гигиены, бытовая химия, косметика, биологически активные добавки к пище, посуда из стали и др. Для продвижения товаров компания использует схемы прямых продаж с многоуровневой системой компенсаций. В 2009 г. общий объем продаж Amway Corp. составил 8,4 млрд. долл. Численность штатных сотрудников — свыше 13 тыс., а число партнеров — более 3,5 млн. независимых предпринимателей и торговых представителей по всему миру. Эти данные сами по себе хорошо отражают масштабы деятельности и специфику бизнес-модели компании, а также актуальность проблемы эффективного управления.

В России размеры бизнеса также впечатляют. ООО“Амвэй” работает с 2005 г., ее оборот в 2009 г. составил 14,85 млрд. руб. По итогам прошлого года российское подразделение продолжает занимать лидирующие позиции по объемам продаж в Европе и входит в пятерку самых перспективных регионов присутствия корпорации. Сейчас в нашей стране функционирует 13 торговых центров в разных городах страны. Численность сотрудников ООО “Амвэй” превышает 600 человек, компания сотрудничает с более чем 37 тыс. индивидуальных предпринимателей (независимые предприниматели “Амвэй”, НПА) и имеет свыше 900 тыс. лояльных покупателей

Прямые продажи — это довольно распространенный канал работы на рынке, в том числе и в России. Идея достаточно проста: торговый агент получает не только прибыль от перепродажи товаров, но и имеет возможность получить дополнительное вознаграждение от компании за создание и построения потребительской базы.

Чтобы понять сложность вопросов управления, нужно иметь в виду, что нужно вести учет не только партнерских договоров, но и отслеживать все сетевые взаимосвязи в этой партнерской системе. Отметим, что всем учетом в Amway Corp. занимается ERP-система собственной разработки, функционирующая на платформе мэйнфрейма IBM AS/400. А вот учет финансовых отношений с партнерами — это проблема, которая решается во многом уже на локальном уровне.

Начало проекта

“Идея данного проекта появилась в 2007 г., но более плотно мы к нему подошли к 2009 г. Такой долгий промежуток времени был связан с высокой активностью бизнеса, у нас элементарно не хватало на всё рук, — рассказывает руководитель данного проекта, бизнес-аналитик компании “Амвэй” Всеволод Бурмистров. — Но уже то, что мы не оставили эту идею, показывает насколько мы были заинтересованы в такой автоматизации”.

К тому моменту поток документов составлял примерно 45 тыс. договоров в месяц. Задачи снижения затрат на ввод информации в систему и повышения качества были уже очень актуальными. Нужно было срочно переходить от ручного ввода информации с бумажных договоров к использованию промышленных методов “захвата” документов (сканирование, распознавание, проверка данных и пр.) с помощью технологий OCR.

“Мы всегда очень серьезно подходим к выбору нашего будущего партнера. Могу сказать, что данный этап в проекте был достаточно долгим, так как мы планировали инвестировать достаточно большие средства и наши ожидания от проекта очень масштабны, — рассказал Всеволод Бурмистров. — Мы рассматривали несколько компаний, как иностранных, так и отечественных. Было много критериев выбора, в том числе положение исполнителя на рынке, общественное мнение о нем, его готовность к индивидуальным подходам при решении наших задач. Естественно, большое значение уделялось технологиям, которыми обладает будущий партнер, и его отношению к их развитию. Безусловным лидером по всем критериям оказалась компания ABBYY, которая и стала нашим партнером”.

В ходе предпроектного исследования специалисты “Амвэй” рассматривали различные технологии и варианты решения поставленной задачи, при этом главным условием было не усложнить взаимодействие компании с независимыми предпринимателями “Амвэй” (НПА). Но в некоторых вариантах предлагалось, например, заполнение бланков “индексным” шрифтом (по заранее расчерченным полям, как индекс на конвертах). Решение же ABBYY FormReader обеспечивало высокую степень распознавания русского рукописного текста, сохранение интуитивного и легкого в восприятии заполнения бланков документов, простоту и надежность обработки. Очень важным было глобальное присутствие компании на мировом рынке (Amway планирует использовать полученный опыт и в других странах), а также поддержка мультиязычности.

Архитектура и технологии

В архитектурном плане рассматривалось несколько вариантов реализации системы, в том числе серверный и локальный. Учитывая географическую распространенность ООО “Амвэй” и рекомендации ABBYY, была выбрана локальная схема. Таким образом, система представляет собой сеть локальных решений, которые могут полноценно работать независимо друг от друга и от каких-либо внешних факторов. Всего установлено 14 OCR-cтанций с ПО FormReader — в каждом торговом центре “Амвэй” и в центральном офисе компании. Используются сканеры Fujitsu, полностью соответствующие требованиям заказчика по скорости, надежности, простоте эксплуатации и стоимости. Этих мощностей достаточно для обработки до 25 тыс. стр. на каждой станции в месяц. В общий электронный архив отправляются не все обрабатываемые документы, их количество в сумме составляет около 100 тыс. в месяц.

В целом задача “захвата” бумажных документов уже давно не является уникальной в России. Но все же каждый проект имеет свою особенность, и в данном случае, по мнению “Амвэй”, его “изюминкой” был высокий темп выполнения работ и применения методов гибкого проектирования.

“Многие идеи рождались и воплощались прямо в ходе ведения проекта. Изначально мы планировали обрабатывать с помощью технологий ABBYY только входящие договора. Но уже в ходе реализации проекта мы нашли много других областей, где также решили воспользоваться OCR-технологиями. Тут важно отметить, что средства потокового ввода ABBYY позволяют обрабатывать любые типы документов, как структурированные, так и гибкие, — пояснил Всеволод Бурмистров. — В результате к окончанию проекта эти технологии были внедрены в четырех разных областях. При этом значительного увеличения сроков реализации проекта не произошло”.

Правда, в целом заказчик и исполнитель придерживались классической методологии ведения проектов. Работа шла поэтапно: на первом этапе была реализована обработка договоров НПА, далее — обработка заказов, потом пошли договора другого типа и в конце — финансовая документация.

Специфика бизнеса компании “Амвэй” подразумевает наличие большого объема попутной информации. При этом возникает необходимость не только распознать текст и отправить его по определенному маршруту. В зависимости от некоторых распознанных данных меняется дальнейший путь процесса и схемы обратной связи к оператору OCR-станции, которая является не просто точкой ввода информации, а полностью интегрированным компонентом бизнес-системы компании. Например, здесь помимо собственно OCR-средств применяются различные модули, обеспечивающие более продуктивную работу оператора. Наиболее существенным, наверное, является адресный классификатор КЛАДР, с помощью которого ведется “очистка” данных.

Как разделялись функции в проекте

“Кроме меня, как руководителя проекта, в нем с нашей стороны участвовала команда наших разработчиков, которая размещается в Германии, — сказал Всеволод Бурмистров. — Но основной объем работ выполняла компания ABBYY. Мы занимались общим контролем хода дел, программированием и тестированием при интеграции рабочих мест с нашей корпоративной системой. АBBYY предлагала и тут свои услуги, но наша политика безопасности не позволяет нам отдавать эту часть внешним исполнителям.

Я знаю трех участников работы со стороны исполнителя во главе с управляющим по корпоративным проектам Никитой Кривоноженковым. Но, разумеется, на самом деле было задействовано гораздо больше ресурсов. В качестве примера я хочу рассказать один случай. Начался этап развертывания системы, и у меня была спланирована достаточно сложная командировка по тринадцати торговым центрам, расположенным от Москвы до Хабаровска. Я был в Новосибирске, и там у нас возникла небольшая проблема, которая влияла на внедрение системы в этом городе, соответственно ставился под удар весь график командировки. Реакции ABBYY была очень оперативной. Со мной связались их специалисты из Новосибирска, проблема была решена, развертывание системы в городе прошло успешно, я отправился дальше”.

По мнению руководителя проекта, проблемы в ходе его реализации были в основном технического характера, обычные для подобных работ. Они решались весьма оперативно в рабочем порядке. Никаких сомнений в правильности выбора — архитектуры, технологий, исполнителей — не возникало.

Оценка эффективности и планы

На этапе инициализации проекта было представлено технико-экономическое обоснование с использованием таких показателей, как ROI, IRR, NPV. Тогда было посчитано, что ROI должен занимать несколько месяцев, но сейчас его фактический расчет еще не проводился, так как проект закончился совсем недавно. Тем не менее представитель компании “Амвэй” уже уверенно говорит о видимых показателях эффективности: сокращении времени на обработку документов, существенной экономии на персонале, снижении рисков из-за потери данных или ввода неверной информации. По предварительным оценкам, скорость ввода данных с бумажных носителей увеличилась в 3—5 раз, при этом точность итоговых данных повысилась в 20 раз. И главный эффект — повышение качества обслуживания торговых партнеров, на работе которых базируется бизнес “Амвэй”.

“Мы уже выделили несколько участков для дальнейшей автоматизации путем внедрения решений ABBYY, а также рассматриваем внедрение Recognition Server, — поделился Всеволод Бурмистров планами на будущее. — Все это планы уже на следующий год. Важно то, что руководство компании по достоинству оценило и проект, и использованные в нем решения: мы планируем внедрять и развивать эти технологии и в других странах, где работает глобальная компания Amway”.