Очередную колонку редактора я хочу посвятить развитию контакт-центров (КЦ) в стране. Эта сфера бизнеса, целиком основанная на применении современных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), на моей памяти ни разу не попадала в отчетные доклады министра связи, хотя по количеству предоставляемых рабочих мест она уже давно стала заметным фактором экономики. Стартовала она в крупных экономических центрах, но теперь успешно вторгается в жизнь регионов, обучая молодых специалистов и создавая там тысячи новых рабочих мест.

Эта сфера сравнительно хорошо перенесла трудное время экономического кризиса. Она не испытывала стагнации и лишь немного снизила темпы роста. Оставаясь малозаметной в тени более рекламоемких секторов ИКТ, она заслуживает куда более пристального внимания, чем это было принято до сих пор. Хотя бы потому, что для ее создания и дальнейшего расширения совершенно не потребовалось никаких административных ресурсов или государственных капиталовложений, а развивалась данная область исключительно благодаря активности предпринимателей и с использованием частных инвестиций.

Рынок КЦ в России существует более 15 лет и является интенсивно растущим сегментом отрасли ИКТ. Первыми необходимость call-центров и их преимущества в бизнесе оценили операторы мобильной связи. Сегодня КЦ нашли применение в информационно-справочных и сервисных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, телекоммуникационных компаниях, торговых фирмах и многих других социально-экономических отраслях.

В ноябре 2010 г. Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru завершила первую перепись (www.pcweek.ru/business/article/detail.php?ID=127469) отечественного рынка контактных центров. В ходе работ были проанализированы данные на более чем 600 КЦ, оборудованных более чем 37 тыс. рабочих мест операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории РФ. А сами КЦ были “обнаружены” в шестидесяти из 84 административных центров страны.

Согласно исследованию НАКЦ, кризис почти не коснулся рынка контакт-центров. Рост рабочих мест КЦ в стране продолжался, хотя в ходе кризиса его динамика снизилась с 25% в 2007 г. до 10% в 2008-м. Но уже в 2009-м она выросла до 27%, а в 2010-м — до 30%. График относительного увеличения количества новых КЦ по сравнению с предыдущим годом также демонстрирует некоторый спад и последующее восстановление: темпы роста рынка по количеству реализуемых проектов КЦ уменьшились с 30% в 2007 г. до 10% в 2009-м и вернулись к 30% в 2010 г. То есть мы имеем дело с отраслью, в которой даже в худшие моменты кризиса число предприятий и рабочих мест росло на 10% в год!

Попробуем взглянуть на феномен КЦ с технологической точки зрения. Возникнув как чисто телекоммуникационные предприятия, основанные на расширенном использовании функции автоматического распределения вызовов ACD в учрежденческо-производственных АТС (PBX в английской терминологии), контакт-центры за последние годы решительно шагнули в сторону информационных технологий. Сегодня софтверная составляющая КЦ доходит до 70—80% от общей стоимости ИКТ-оснащения современного центра обработки вызовов (ЦОВ).

Нынешние ЦОВ в своих технологических возможностях уже далеко ушли от первых call-центров. Здесь широко используется интеграция контактных каналов (голос, e-mail, чат, Web и так далее), системы самообслуживания, в частности автоматизированные системы речевого взаимодействия IVR. Начинают внедряться видеотехнологии, контекстные решения. После кризиса ожидается новый виток автоматизации КЦ (внедрение Workforce Management и т. д.).

Недавно Георгий Санадзе, технический директор московского офиса Avaya, сказал, что в последних технических решениях его компании нашли отражение семь из десяти основных тенденций, которые, по мнению аналитиков из фирмы Gartner, будут определяющими для ИКТ-отрасли в 2011 г. Вероятно, что-то подобное с полным основанием могут сказать и некоторые другие конкурирующие на рынке КЦ компании-поставщики. Например, представители Cisco Systems и Genesys. Одним словом, мы имеем дело с быстроразвивающимся направлением техники, в котором сосредоточены современные ИКТ-решения.

В США первые контакт-центры появились примерно 45 лет назад. Сегодня там создана целая индустрия из 60 тыс. КЦ, на которых трудится около трех с половиной миллионов человек. В России такие предприятия возникли на 30 лет позже, и сейчас мы стремительно развиваем этот рынок. Пока еще он сравнительно небольшой и довольно незрелый: в 2008 г. в российских КЦ трудилось всего около 0,1% трудоспособного населения России. Сейчас в наших контакт-центрах с учетом двухсменной работы занято порядка 100 тыс. человек, отметил президент НАКЦ Дмитрий Манин. И если масштабировать это к реалиям американского рынка, то мы должны были бы иметь полтора миллиона операторов КЦ, уверен он.

Так что при соответствующем развитии экономики страны данному направлению техники “светит” десяти-пятнадцатикратное расширение. Не одномоментное, конечно. И скорее всего нашему бизнесу и нашему обществу в ближайшие годы предстоит пройти этот путь. То есть на наших глазах создается весьма крупная отрасль экономики, целиком основанная на достижениях ИКТ. Отрасль, у которой большое будущее. И которая в нынешнем году может получить приращение на 30—35%.