Сотрудники операционного отдела любого банка очень хорошо знают, как любят люди пенсионного возраста общаться с живым человеком, а не с бездушным аппаратом — банкоматом или информационным киоском. Так было всегда, и казалось, так всегда и будет. И вдруг поведение этой самой консервативной клиентуры стало изменяться. С появлением терминалов самообслуживания во всех отделениях Сбербанка, самого “пенсионного” по составу розничных клиентов изо всех российских банков, “любители живого общения” стали активно осваивать новые стандарты банковского обслуживания — например, пользоваться терминалами для жилищно-коммунальных платежей. Побудительная причина проста: значительно меньшая комиссия при обработке платежа (0,5% через терминал по сравнению с 2% через операциониста). Но даже если со временем терминальная комиссия подрастет до уровня комиссии за “живое” обслуживание, почему-то думается, что пенсионеры уже не откажутся от удобных и простых в использовании терминалов. Секрет, видимо, именно в этом: современный уровень развития информационных технологий позволяет не только автоматизировать “всё и вся”, но и — что намного важнее в случае банковского обслуживания розничных клиентов — сделать процесс пользования высокотехнологичными устройствами самообслуживания простым, удобным и даже эстетичным. Простота и приятность в использовании делает современные терминалы похожими на игрушки для взрослых, а совмещение полезного (оплата жилищных услуг) и приятного (игра в нажимание кнопок с просмотром красивых картинок) — извечная слабость человека любого возраста и социального положения.

Перечисленные факторы — технологические, экономические и психологические — по совокупности дают основание предположить, что сильный акцент на самообслуживание клиентов (причем не только физических лиц, но по отдельным операциям и корпоративных клиентов) — глобальная тенденция развития мирового и, возможно, российского рынка банковских услуг. Можно пойти дальше, рискнув сравнить массовое внедрение терминалов самообслуживания в банковской отрасли с появлением в Англии 18-го века паровых машин на текстильных фабриках, что привело, как известно, не только к промышленной революции и резкому росту эффективности производства, но и к массовым увольнениям. Однако социальные прогнозы лежат за рамками этой статьи. Вместе с тем очевидно, что автоматизировать процесс обслуживания полностью никогда не удастся, поэтому современный банковский офис обязательно должен вести и традиционные формы обслуживания — с помощью оператора и с оформлением юридически значимых документов, — т. е. быть комбинированным.

Убедительным примером актуальности комбинированного подхода к банковскому обслуживанию с акцентом на разнообразных формах самообслуживания, базирующихся на внедрении самых современных информационных технологий и принципе круглосуточного оказания услуг, представляется недавно открытый офис Банка Москвы, названный несколько претенциозно, но, как оказалось, вполне оправданно: Digital Office. Новый офис состоит из двух секторов — круглосуточной автоматизированной зоны самообслуживания и основного клиентского зала, включающего как интерактивные зоны самообслуживания, так и зону традиционного обслуживания клиентов.

Автоматизированная зона самообслуживания

В зоне круглосуточного самообслуживания расположены, во-первых, несколько банкоматов, два из которых обладают расширенным функционалом и фактически представляют собой банковские офисы, имеющие в числе прочего встроенный сканер документов и сенсорный дисплей (поставщики — Diebold и “БанкАрт”). Помимо традиционных операций снятия наличных с пластиковой карточки и получения выписки по картсчету данные банкоматы функционируют как информационно-платежные терминалы. Войдя в личный кабинет, клиент может просматривать информацию по банковским продуктам, перечислять денежные средства безналичным способом с одной карточки Банка Москвы на другую (в перспективе будет реализована функция перечисления и на карты Visa и Master Card других банков), подключать или отключать услуги. Интересно, что мини-офисы в виде банкоматов оснащены телефонной трубкой и камерой для сеансов видеосвязи клиента с оператором центра обработки вызовов (поставщик ПО — Avaya), причем оператор имеет возможность видеть дисплей клиента и оказать ему помощь в выполнении операции. Как считает представитель компании — разработчика софта Георгий Санадзе, у данной дополнительной опции терминалов самообслуживания большое будущее на российском рынке, но пока такой опыт — не более чем прецедент.

В зоне самообслуживания Digital Office размещены и два информационно-платежных терминала, или инфокиоска (поставщик оборудования — группа компаний “Европеум”, софта — “Финстрим”), управление которыми производится с помощью ставшего уже привычным сенсорного экрана и клавиатуры. Инфокиоски имеют порты для приема наличных денег и банковских карт, а также встроенный сканер штрихкодов. Авторизовавшись при помощи пластиковой карты Банка Москвы, клиент попадает в личный кабинет, где получает доступ ко всем своим продуктам и может осуществить, например, такие операции, как перевод денег с одной карты на другую, пополнение вклада, подключение/отключение информирования посредством SMS-сообщений и другие банковские услуги.

Автоматический сейф, или “депозитор” (производитель — Gunnebo, поставщик и интегратор — “БанкАрт”), также расположенный в зоне круглосуточного самообслуживания, позволяет в круглосуточном режиме принимать наличные (до 500 тыс. руб.). После зачисления на корпоративную карту внесенные наличные в течение часа автоматически перечисляются на расчетный счет предприятия. Авторизация клиентов банка при совершении данной операции осуществляется по корпоративной пластиковой карте. Предполагается, что эта услуга будет востребована малыми и средними торговыми предприятиями округа, которые заканчивают работу позднее традиционного офиса и которым необходимо срочно зачислить торговую выручку на свой расчетный счет.

Помимо перечисленных устройств в зоне самообслуживания установлен виртуальный помощник клиента — информационная стойка, активируемая посредством специального датчика движения. При появлении клиента в определенной зоне близости виртуальный помощник, а точнее — помощница, смоделированная на компьютере девушка приятной наружности, приятным же голосом приветствует клиента и рассказывает об услугах банка. Аппарат регистрирует клиента в системе управления очередью, а с помощью сенсорной панели клиент может самостоятельно ознакомиться с банковскими продуктами. Интересно, что виртуальный помощник способен аккумулировать информацию об обращениях клиентов — за какими продуктами какой клиент обращался, поэтому в перспективе Банк Москвы планирует установить подобные устройства в каждом отделении, чтобы собирать и анализировать информацию о клиентах и продуктах, за которыми они обращаются в банк.

Основной клиентский зал

Основной клиентский зал отделен от зоны круглосуточного самообслуживания и представляет собой комбинацию мини-зон. Для живого обслуживания клиентов в зале имеются, например, обыкновенные рабочие места операторов, оборудованные многофункциональными устройствами. Для облегчения работы кассира с наличными используется специальный электронный кассир, или рециркулятор (поставщик — Talaris), с которым одновременно могут работать до восьми операторов. Электронный кассир имеет встроенный детектор подлинности валют, при помещении пачки купюр в лоток он не только определяет сумму и выполняет сортировку, но и отбрасывает изношенные, рваные и подозрительные. По запросу кассира устройство выдает сумму в купюрах, годных к обороту. Все электронные кассиры находятся под управлением единой системы, связанной с АБС MBank, каждый взнос или выдача наличных фиксируется, что позволяет дистанционно отслеживать достаточность денежных средств в рециркуляторах.

В зале реализована система управления контентом (на базе решения Cisco Digital Signage), задача которой состоит не только в том, чтобы упорядочивать доступ клиентов к сотрудникам банка, но и в том, чтобы передавать разного рода интересную информацию (обучающую, маркетинговую, деловую — например, транслируется телеканал РБК). Сюда входят система управления очередью (способная аккумулировать статистику по времени ожидания и обслуживания), сенсорные справочные панели с информацией о продуктах и услугах, интерактивные витрины с контентом, управляемым жестами, и даже детский инфокиоск, за которым ребенок может проводить время в виртуальных играх, пока родители заняты в банке.

В числе технологических новинок — автоматизированный депозитарий, расположенный в небольшой комнате. Доступ к своей депозитной ячейке клиент получает по пластиковой карте, ПИН-коду и отпечатку пальца. После предъявления перечисленного раздается характерный звук работающего механизма, и автоматизированная линия доставляет клиенту его депозитную ячейку. Клиенту остается достать ключ и открыть ее. Предусмотрены и меры безопасности: если клиент забыл перед уходом нажать кнопку возврата ячейки, то едва он откроет дверь комнаты депозитария, ячейка автоматически будет возвращена механизмом обратно.

Даже при максимальной виртуализации операций банк пока еще не может обойтись без бумажных папок, в которых хранятся самые обыкновенные бумажные документы — договора по вкладам, кредитам и т. д. Для эффективной работы с традиционной документацией в основном клиентском зале предусмотрен ротомат (производство Gunnebo, поставщик и интегратор — “БанкАрт”) — складской металлический стеллаж элеваторного типа. По сути это автоматизированный шкаф, в котором хранятся дела с клиентскими документами.

О параметрах и перспективах проекта

Как отметила на презентации нового отделения Оксана Смирнова-Крелль (Банк Москвы), проект, реализация которого заняла четыре месяца, запущен на единой интеграционной платформе — MBank; это АБС собственной разработки Банка Москвы на базе Oracle. В результате было создано масштабируемое технологическое решение, которое можно реализовать как в небольших, так и в крупных отделениях банка в конфигурации, требуемой для конкретного подразделения. Особое внимание в рамках проекта уделяется функционированию автоматизированной зоны самообслуживания. В планах банка — до декабря текущего года распространить опыт расширения функционала на всю сеть терминалов самообслуживания банка и отделенческую сеть Москвы, а в перспективе и на региональную сеть.

Нет никаких сомнений, что высокий технический уровень реализации данного локального проекта практически гарантирует, что собственно технических проблем (во всяком случае — не решаемых) с распространением технологических новинок на новые отделения и сферы бизнеса у Банка Москвы не возникнет. Но каковы на самом деле перспективы банковских офисов нового формата, покажут только время и практика. Первой ласточкой в реализации на российском рынке была программа “Альфа-Банк Экспресс” — масштабный проект Альфа-Банка, в рамках которого к концу 2003 г. было запущено около двух десятков высокотехнологичных небольших отделений (ради реализации данного проекта Альфа-Банк даже перешел на западную АБС — Misys Equation). Но несмотря на амбициозные планы руководства банка по распространению новых стандартов, результат был по меньшей мере не таким впечатляющим, как ожидалось.

Остается пожелать Банку Москвы, реализующему в России новые идеи и стандарты банковского обслуживания на базе самых современных ИТ-продуктов, успеха, залогом которого, возможно, как раз и является взвешенный подход к реализации данного проекта, когда запускается не сразу несколько десятков отделений, а одно, пробное. Таким образом, у руководства банка есть возможность на практике оценить эффективность технологических новинок и начать их внедрение с учетом масштабов бизнеса в каждом конкретном отделении или регионе. Немаловажным фактором является и все большее распространение информационных технологий в самых разных сферах общественной жизни, что привело, как мы уже говорили, к изменению поведенческой модели даже самых консервативных клиентских сегментов.