“Dynamics CRM далеко не самый доходный продукт в линейке Microsoft, но его развитие держит под личным контролем сам глава корпорации Стив Балмер”. Этими словами начал свое выступление на прошедшем в Москве в конце марта Microsoft CRM Forum 2011 директор Microsoft по CRM в регионе EMEA Дэвид Браун. Чем объясняется столь высокий приоритет этого продукта, очередная версия которого Dynamics CRM 2011 была представлена российским заказчикам на данной конференции? Дело в том, что ему отводится ключевая роль в облачной стратегии корпорации, которая, в свою очередь, стала чуть ли не главным направлением развития Microsoft на ближайшие годы. Об этом свидетельствует и тот факт, что сначала в январе нынешнего года была выпущена облачная редакция CRM-системы и только месяц спустя свет увидела версия для традиционной модели развертывания на площадке заказчика.
В качестве основных новшеств Дэвид Браун назвал усовершенствованные средства бизнес-анализа, позволяющие отображать на панели мониторинга ключевые показатели эффективности (KPI) и детализировать их на необходимую глубину. Благодаря более тесной интеграции с Microsoft SharePoint и Microsoft Lync создается единое пространство для общения менеджеров компании и их совместной работы. Появились средства социального CRM: с помощью специальных надстроек можно проводить мониторинг популярных социальных сетей, собирая информацию о сотрудниках компании-клиента, их отзывы о предлагаемых продуктах, услугах и т. д. Благодаря этому специалисты отделов маркетинга, продаж и сервиса могут быстрее и более точно реагировать на требования и пожелания своих клиентов. Открыт онлайновый магазин приложений Microsoft Dynamics Marketplace, в котором можно приобрести дополнительные решения для Microsoft Dynamics CRM, расширяющие сферу его применения.
Совершенно очевидно, что для анализа информации социальных сетей необходимы инструменты продвинутой аналитики, в частности категории text mining. Но есть ли они в Dynamics CRM 2011? Как объяснил мне менеджер по развитию Dynamics CRM российского представительства корпорации Юрий Колеров, предполагается, что инструменты такого рода будут выпускаться партнерами в виде расширений и дополнений. В базовой версии продукта есть средства, позволяющие вручную регистрировать в CRM-системе аккаунты участников тех или иных социальных сетей и строить карту из взаимосвязей. Столь пристальное внимание к онлайновым социальным сообществам Дэвид Браун объясняет их способностью существенно влиять на маркетинговую эффективность. Если при традиционном мониторинге клиентской базы вклад каждого участника сообщества в общую картину предпочтений достаточно мал, то влияние того же участника, опубликовавшего в Сети негативный отзыв, может быть тысячекратно усилено, если круг его “сетевых друзей” широк.
Следует отметить, что локальная и облачная редакции CRM-системы Microsoft используют одну и ту же кодовую базу, что позволяет заказчикам легко переносить свою систему из одной среды в другую. Здесь, впрочем, для российских компаний есть ряд подводных камней не технологического, а, скорее, организационного толка. Напомним, что Microsoft предлагает две модели облачного развертывания. Первая — Dynamics CRM Online, предусматривающая размещение CRM-системы в облачном дата-центре Microsoft, и вторая — хостинговая, дающая возможность местным партнерам предоставлять подобную услугу из собственного российского дата-центра. Как и прежде, сервис Dynamics CRM Online остается недоступным для российских предприятий. Не вдаваясь в детали отличий двух указанных моделей, укажем, что вторая обходится заказчику дороже, чем первая. По словам Юрия Колерова, где-то раза в полтора. Впрочем, Дэвид Браун нашел в ней и свои достоинства: при хостинге снимаются все проблемы с легитимностью трансграничной передачи данных. Возможно, задержка с реализацией первой из упомянутых моделей объясняется сложностями с “трансграничной передачей денег”, а точнее, с проведением подобных платежей через российские бухгалтерии. Эта же проблема, несомненно, встанет при оформлении покупок дополнений и расширений в упомянутом онлайновом магазине Dynamics Marketplace.
Одним из главных достоинств Dynamics CRM представители Microsoft считают удобный и привычный пользовательский интерфейс в стиле приложений Microsoft Office и, в частности, Outlook. Он сегодня реализован на трех клиентских платформах. Это ПК-клиент с Outlook-интерфейсом, Web-клиент, работающий в среде браузера Internet Explorer, и мобильный клиент для широкого спектра смартфонов и планшетов. Первые два равноценны по своим возможностям и функционируют только на платформе Windows, а мобильные клиенты, поскольку в этой сфере позиции Windows не столь крепки, должны бы поддерживаться на более широком спектре ОС. И действительно, Юрий Колеров продемонстрировал работу смартфона и с загадочным видом повертел перед аудиторией устройством, “похожим на iPad”. Из последующей кулуарной беседы с ним выяснилось, что Microsoft рассчитывает на то, что разработку ПО тех или иных мобильных клиентов Dynamics CRM возьмут на себя партнеры корпорации. В целом же по функциональности мобильный клиент будет уступать ПК- и Web-редакциям. Кстати, как рассказала коммерческий директор “АНД Продджект” Ольга Пантелеева, на показанном Юрием Колеровым планшете iPad действительно работала довольно сильно усеченная версия клиента Dynamics CRM, созданная в их компании.
Дэвид Браун подчеркнул, что продукт Dynamics CRM вполне может стать основой для построения систем управления взаимоотношениями не только с клиентами, но и с более широким кругом субъектов (extended или xRM): партнерами, реселлерами, контракторами и т. п. Партнеры-разработчики получат возможность строить xRM-решения для служб технической поддержки (Help Desk), кадровых департаментов, учебных подразделений и т. д. В этой связи интересную мысль высказала в своем докладе Ольга Пантелеева. Если в своей работе с клиентом компания не способна предложить некую дополнительную ценность, кардинально отличающую эту фирму от конкурентов, то единственная для нее возможность выиграть — назначать минимальную по рынку цену. Сделать это без ущерба для бизнеса трудно, да и победитель в таком соревновании будет только один — остальным места не останется. Иными словами, чтобы побеждать, нужно предлагать некую нетривиальную стратегию. Людей, генерирующих такие прорывные идеи всегда немного, и поэтому очень важно вовремя заметить любое полезное предложение, от кого бы оно ни исходило: от клиента, партнера, участника социальной сети. Все эти субъекты тем или иным образом попадают в сферу действия приложений xRM. Наверняка, в процессе общения ими, пусть и очень редко, высказываются полезные идеи. Почему бы не воспользоваться ими?
